アンケートの自由回答(フリーアンサー)をうまく使えていますか?

アンケートは答えてくれる人たち(調査対象者)との対話です。自分のことばかり話していては対話になりません。
アンケートでは、自分たちが聞きたいことだけ詰め込むのではなく、相手(調査対象者)にも気持ちよく語ってもらうことが大切です。

そこで重要なのが自由回答(フリーアンサー)質問の使い方です。

自由回答の落とし穴とその解決策は?

よく、アンケートの最後で、

よくない自由回答の聞き方例

という自由回答質問を見かけます。
しかし、こうした漠然とした聞き方ではせっかくコメントしてもらってもうまく活用することができません。

予期せぬ意見や感想に出会うことも自由回答の魅力の一つですが、自由回答をうまく活用すると、データ分析で浮かび上がった課題を解決する具体的なヒントを得ることができます。
そのためには、「どのようなことでも」「ご自由に」ではなく、

おすすめの自由回答の聞き方(その1)

おすすめの自由回答の聞き方(その2)

のように、具体的なテーマや方向性を示す質問が効果的です。

また、自由にコメントしてもらうといっても、何度も聞いていては負担が大きくなってしまいます。イヤイヤ回答されては本音を引き出せませんし、調査データ全体の精度を落としてしまうことにもなりかねません。
自由回答は「どうしても自由回答形式で聞きたい」1~2問に絞るようにしましょう。

効果的な自由回答の整理・分析方法

自由回答はアンケートの対象者が自分の言葉で語ってくれた貴重なデータですので、ひとつずつ丁寧に読む価値があります。
ただ、件数が多くなると読むのにかなり時間がかかりますし、頭が整理できずに混乱してしまうでしょう。また、アンケート結果をみる人すべてに全部の自由回答を読んでもらうというのは現実的ではありません。

そこで、自由回答データを報告書にまとめる際には、

  • 代表的なコメントの抜粋
  • アフターコーディング

などを行います。

代表的なコメントの抜粋

代表的なコメントを抜粋する方式の良い点は、回答者の生の声をそのまま伝えることができる点です。しかし、どのコメントが代表的かを選ぶ際には、すべての回答を確認する必要があり、選択は主観的になることが避けられません。
そこで有効なのがアフターコーディングです。以下で説明するアフターコーディングをして自由回答を定量的に分析することにより、代表的な自由回答の種類を把握することができます。

アフターコーディング

アフターコーディングは、アンケート後に自由回答をカテゴリー分けし、数値化する手法です。

具体的には、

おすすめの自由回答の聞き方(その1)

という質問の場合、まず自由回答を100件程度読んだ上で、カテゴリー分類のためのコードフレームを(仮に)作成します。

<コードフレームの考え方の例>

コードフレームの考え方

たとえば

『急な注文にもかかわらず、営業時間外でも迅速に対応してくれて助かった。』

というコメントの場合、営業担当者の

  • 連絡がとりやすい
  • 対応が迅速

という2つのカテゴリーがあてはまる、といった具合にコーディングをすすめていきます。