「調査結果が出た」で、終わっていないでしょうか
顧客満足度調査は、平均点やパーセントで示される「満足度」を確認することが目的ではありません。
顧客の声から自社の強みや課題を読み解き、何を変えるのかを決め、実際の行動につなげていく。
そこではじめて、CS調査は顧客第一の実践につながります。
CS調査を組織が「動く」ためのものへ。
顧客満足度調査(CS調査)が起点になる
「マーケティングの理想は、販売を不要にすることである」
経営の神様ドラッカーのこの言葉が示すのは、顧客を知り、ニーズに応えることで、売り込まなくても選ばれる状態をつくれる、ということです。
その出発点となるのが、顧客満足度調査(CS調査)です。
調査を通じて「顧客との関係性の中で、自社は何を果たしているのか」が明らかになり、
- ブランドを語り
- 商品を作り
- 広告を打つ
といったマーケティング施策を考える際の視点が見えてきます。
当社は、顧客満足度(CS)を起点に、ブランド・商品・コミュニケーションまで、次の一歩につながる「よりどころ」をクライアントと一緒に考えます。
顧客満足度調査を、「調査」で終わらせない
顧客の声を集めるだけでなく、そこから自社の強みや課題を読み解き、組織の改善や次の一手につなげる。
そのための考え方や取り組みをご紹介します。
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