BtoBの顧客満足度調査(CS調査)

BtoBの顧客満足度調査(CS調査)重要性とその実施方法

~伴走型支援で成長をリードする~

BtoBの顧客満足度調査をやるべきか悩んでいませんか?

「調査を実施したものの、結果の活かし方が分からない」「満足度の数字は取れたが、次のアクションにつながらない」――このような課題を抱えている企業は少なくありません。
さらに、「そもそも調査をやるべきなのか?」と迷っている方もいるのではないでしょうか?

満足度調査を実施すると、自社の価値が顧客にどのように伝わっているか?自社の戦略が正しい方向に向いているか?がわかります。
調査を通じて顧客の声を的確に把握し、迅速に対応することで、顧客との長期的な信頼関係を築き、競争優位を確立します。

本ページでは、BtoBの顧客満足度調査を効果的に活用するためのポイントと、貴社の調査を成功に導く当社のサポートについてご紹介します。

  1. 顧客の本音を深く引き出す調査設計
  2. 徹底的なデータ分析で具体的なビジネスチャンスを発見
  3. 調査の精度を左右する回収率を高めるための工夫
  4. 調査の価値を高めるタイムリーなフィードバック

1. 顧客の本音を深く引き出す調査設計

適切な調査対象者を選べていますか?

BtoBの顧客満足度調査を実施する際、多くの企業が「誰に聞くべきか?」で悩みます。
意思決定者の意見を優先するべきか? 実際に使っている担当者の声を拾うべきか? どちらが正解なのでしょうか?

当社では、貴社の目的に応じた最適な調査対象者を選定し、的確なフィードバックを得られるよう設計します。
貴社が持つ業界知識と私たちの調査ノウハウを組み合わせ、役割の異なる層に対して最適な調査設計を行うことで、その本音や潜在ニーズを最大限に引き出すことができます。

意思決定者への調査

意思決定者は、企業の持続可能なビジネス関係やコストパフォーマンスを重視します。彼らに対しては、取引の価値を評価し、継続利用意向や取引拡大の意欲を探る質問が効果的です。これにより、長期的な取引継続の可能性やリスクを早期に把握することができます。

実務担当者・エンドユーザーへの調査

一方、実務担当者やエンドユーザーは、製品やサービスの実際の使い勝手やサポートの質に重点を置きます。実務に直結する視点からの意見を集めることで、顧客満足度の向上だけでなく、製品・サービスの品質そのものを向上させるための具体的なヒントを得ることができます。たとえば、顧客が望む情報の提供や提案力の強化といった形で実際のアクションプランに反映されます。

細部へのこだわりが設計の本質

満足度調査では、以下の「A」形式の5段階評価をよく目にします。多くの場合、これは有効なやり方ではありません。顧客満足度調査を実施しようとするBtoB企業であれば、不満足はほとんどでてきません。不満足を細分化してみるよりは、「B」のように満足のレベルをもっと詳しく分けてみる方が効果的です。

よくある5段階評価と、BtoBCSに最適な5段階評価の比較

「B」形式の5段階評価での「やや満足」というのは「満足な点と不満足な点を天秤にかけてみると、満足な点の方が少し多いかな」ぐらいの評価でしょう。ここは満足には含めずに、「非常に満足」+「満足」=「満足している顧客」、「やや満足」+「ふつう」+「不満足」=「満足していない顧客」としてその違いを詳しく見ていくと、改善点についてのヒントが浮かび上がってきます。

聞く相手や聞き方が違えば、得られる結果も異なります。顧客満足度調査では、適切な対象者を設定し、設問文や選択肢の表現や順序にも細かく注意を払って最適な聞き方をすることで、調査から有益な情報を得ることができます。

2. 徹底的なデータ分析で具体的なビジネスチャンスを発見

「調査結果をどう活かせばよいのか分からない…」そんな悩みはありませんか?

「顧客満足度はわかった。でも、具体的にどう改善すればいいのか?」とお悩みの企業が多いようです。
「満足度の数値を上げるには?」ではなく、「どのポイントを改善すればビジネスに直結するのか?」を知ることが重要です。

当社では、単なる数値の集計ではなく、クロス集計や重回帰分析などの手法を駆使し、具体的な改善ポイントを特定します。

定量と定性の融合アプローチ

満足度調査の回答には、数値データだけでなく、顧客が自由回答で示す具体的な要望など定性的な情報が含まれています。

クロス集計や自由回答の分析、重要度分析など、定量と定性の両面から様々なアプローチを駆使して深く分析することで、具体的なアクションに結びつく情報を導き出すことができます。

クロス集計で顧客を細分化してみる

顧客をいくつかのセグメントに分けて調査結果を比較してみると、全体像からは掴みきれない傾向が見えやすくなります。

顧客満足度調査で基本となるのは「満足している顧客」と「満足していない顧客」による評価を比較するクロス集計です。
さらにBtoBでは、調査データに社内で保有する顧客データを紐づけて、「支店別・部門別」「利用期間別」「年間購入金額別」などの切り口でクロス集計を行うことができます。

集計結果の比較を通じて、成功要因や改善が必要な点等についての洞察を深めて、より詳しい分析に向けた仮説を立てます。

優先度の特定:何を、どう改善すべきか

何を優先的に改善すべきかを特定するためには、満足度と重要度を組み合わせた分析が有効です。満足度は顧客による評価の集計結果で、重要度は評価データを重回帰分析などの多変量解析を用いて数値化します。
重要度が高い要素について顧客がどれほど満足しているかを注視することで、顧客にとって最も価値があり、かつ、まだ改善の余地があるポイントが浮き彫りになります。これにより、最優先で取り組むべき分野を具体的に特定し、効率的な改善活動が可能となります。

満足度 vs. 重要度のマトリックス。「お客様ニーズの理解度」は重要度が高く、満足度も高い。したがってここが現状の強みであり、維持・強化する。一方、「企画提案力」は重要度が高いが、満足度は低い。優先的にここの改善に取り組む。

競合他社との比較:貴社の強みと差別化を見極める

さらに、競争他社との比較を視野に入れることで、貴社の強みや差別化ポイントを明確にします。たとえば、特定の項目で競合他社に比べて高い満足度を得ている場合、その要素は貴社の明確な強みとしてとらえられます。逆に、重要度が高い項目で競合よりも劣っている場合は、最優先の改善課題となります。

BtoBの顧客満足度調査(CS調査)の分析結果の例。戦略的改善マトリックス(例):競合他社についての評価情報があれば、重要度と満足度をマトリックスに整理して、競合と比べた場合の自社の強み/弱みを明らかにすることができます。
例のように重要度が高い要素で自社の評価が競合他社よりも有意に高ければ、その要素は間違いなく自社の強みと考えることができます。

このように、競合他社との比較を加味した分析により、貴社が市場でどの位置にあり、どの部分を強化すれば競争優位を築けるかを具体的に示すことが可能です。

自由回答分析で顧客理解をさらに深める

当社のBtoB顧客満足度調査の特徴の一つは、自由回答を最大限に活用するところにあります。効果的な自由回答質問を通じて、顧客が満足している点、不満に感じている点について詳細なフィードバックを収集し、徹底的に深掘りした分析を行います。単なる「満足」「不満」という表現にとどまらず、具体的な経験や背景を読み解くことで、顧客が特定の製品やサービスに期待する改善点や新たな要望を把握することができ、それをもとに顧客視点に立った改善策を導き出します。

このアプローチにより、具体的で解像度の高い改善策の実行を推進する、意思決定のための確かな情報基盤を得ることができます。

3. 調査の精度を左右する回収率を高めるための工夫

「BtoBのアンケート、なかなか回答が集まらない…」

BtoBの顧客満足度調査では、顧客数が限られるため、1社1社から得られるフィードバックが非常に重要です。
しかし、「忙しくて回答してもらえない」「なかなか回収率が上がらない」といった課題に直面することが多いのではないでしょうか?

当社では、回収率を向上させるための工夫を徹底しています。たとえば、Webと郵送を組み合わせたハイブリッド調査、回答しやすい調査票デザイン、適切なリマインドの活用など、貴社の状況に応じた最適なアプローチをご提案します。

アンケートのデジタル化

近年、デジタル化が進む中でWebアンケートを希望する企業が増加しています。Webアンケートを導入することで、迅速かつ効率的な回収が可能となり、調査プロセス全体の最適化を図ります。一方で、調査に回答する顧客の側には、書類として残したい、あるいはセキュリティ上の理由でアンケートサイトへのアクセスが制限されているなど、さまざまな都合があります。

そのため、郵送調査やWebと郵送を組み合わせたハイブリッド調査を実施する場合もあります。ハイブリッド調査では、アナログ情報をデジタル化し、集計や分析用のデータ統合を行うことで、調査結果を効果的に活用できる形に整えます。

当社には、ハイブリッド調査を含め、紙のアンケートからWebアンケートへの移行について豊富な経験があり、顧客企業の特性や実情に応じて、最適な調査アプローチを柔軟に提案・実施します。

調査票デザインにもこだわり、回答しやすさを向上

デジタル化による効率化とともに、調査票のデザインにもこだわることで、回収率をさらに高めることが可能です。適切な質問量、回答しやすいフローを設計し、対象者が「これなら回答してみよう」と思えるようにします。

Webアンケートでは、簡潔で直感的に回答できる画面を作成し、郵送調査を併用する場合でも、調査票が届いた際に内容をすぐ確認できるよう、シンプルでわかりやすいレイアウトを工夫し、回答者の負担を軽減することが大切です。

その他にも、調査の案内方法や調査期間の設定内容などが回収率に影響を与えます。
要点をおさえて丁寧に手配することで、当社のお客様ではそれまでに比べて調査の回収率が大幅に向上しています。

4. 調査の価値を高めるタイムリーなフィードバック

満足度調査は、顧客から直接フィードバックを受け取る重要な機会です。しかし、フィードバックは時間が経つにつれてその効果が薄れてしまいます。

集まったフィードバックを速やかに共有することで、顧客の意見や要望に対して迅速に対応でき、製品・サービスの改善にすぐに取り組むことができます。これにより、顧客の期待に応え、さらにはそれを超える価値を提供することで、信頼関係が強化され、競争力の向上にもつながります。

特にネガティブなフィードバックが含まれている場合、迅速な対応がとりわけ重要です。不満を抱えた顧客の声を放置すると、信頼を失い、最終的には顧客を失うリスクが高まります。

当社のリサーチャーは、個々の回答内容に細かく目を通し、即時対応が必要なフィードバックを見逃しません。特にネガティブなフィードバックがあった場合、迅速にクライアントに報告し、必要な対応をすぐに行えるようサポートします。

迅速な対応は、顧客満足度を高めるだけでなく、ビジネスの信頼性を強化し、長期的なパートナーシップを築くための礎にもなります。顧客の声にすぐに耳を傾け、改善策を迅速に実施することで、顧客との関係をさらに強化していくことができます。

顧客満足度調査をもっと活用したい企業様へ

当社のBtoB顧客満足度調査(CS調査)は、単なるデータ収集に留まらず、貴社のビジネス目標に寄り添い、実際の成果に結びつけるための「伴走型支援」を提供します。
また、既存の満足度調査データを活用した専門家レビューや分析サービスでは、お手元のデータを新たな視点で活用し、見落とされがちな改善のヒントやデータの潜在力を引き出します。

当初10%未満だった調査回収率が40%以上に改善したクライアントや、顧客のリアルなニーズを引き出し、社員が主体的に改善策を検討する文化が根付いたクライアントも。貴社の状況に合わせた最適な調査手法やデータ活用のお手伝いをいたします。

もっと詳しく知りたい方へ

当社では、BtoBビジネスの現場ですぐに活用できる具体的で実践的なノウハウを「BtoB顧客満足度調査 ビジネスを変える実践ガイド」としてまとめています。無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

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