新刊のご案内：「顧客満足度調査で、組織を動かす。」
顧客満足度調査(CS調査)は顧客の声を聞き、自社の強みや課題を明らかにするための大切な取り組みです。しかし、調査結果を報告書にまとめ、社内で共有するだけでは、必ずしも改善につながるとは限りません。大切なのは調査結果から何を読み取り、何を変えるのかを決め、組織として行動に移していくことです。
当社では、このような考え方をもとに、CS調査の設計から分析、改善活動への活用までを支援してきました。
このたび、そうした経験や考え方を一冊にまとめたKindle本「顧客満足度調査で、組織を動かす。――顧客の声を、会社の成長につなげる実践ガイド」を出版しました。
本書の特徴
本書では、顧客満足度調査を「測って終わり」にせず、組織の改善や成長につなげるための考え方と実践方法を紹介しています。
調査結果から、何を変えるかを決める
満足度の高低だけでなく、顧客の期待や評価の背景を読み解き、自社の強みと改善課題を整理する方法を解説します。
顧客の声を、組織の共通認識にする
調査結果を関係者が共有し、改善に向けた議論や意思決定につなげるための進め方を紹介します。
改善を、一歩ずつ前に進める
顧客評価と社員の認識を照らし合わせる「クロスオーバー」、具体的な行動につなげる「一歩前進法」、改善の成果を確かめる「フォローアップ調査」など、実践に役立つ考え方を取り上げています。
こんな方におすすめします
これから顧客満足度調査に取り組もうとしている方はもちろん、すでに調査を実施しているものの、その結果を十分に活用できていないと感じている方にもお読みいただきたい一冊です。
特に、BtoB企業の経営者や管理職、顧客満足度調査の担当者の方々にとって、顧客の声を会社の成長につなげるためのヒントになれば幸いです。
顧客満足度調査で、組織を動かす。
――顧客の声を、会社の成長につなげる実践ガイド
調査結果をどう読み解き、何を変え、どのように行動につなげるのか。
CS調査の設計から分析、改善活動まで、実践の道筋を一冊にまとめました。
