顧客理解

顧客満足は、単に「満足しているかどうか」を測るものではありません。
顧客がどのような期待を持ち、どのように評価し、どのような行動を取るのかを理解することで、改善の方向性が見えてきます。

顧客理解は、顧客満足度調査を「使える調査」にするための土台となります。

このカテゴリーでは、顧客の心理や行動、不満の構造など、顧客理解を深めるための基本的な考え方を解説しています。

顧客満足度調査の数字は悪くないのに、なぜ顧客は静かに離れていくのか。過去ユーザーが語るのは不満ではなく、初期期待との「ズレ」でした。CS調査を否定せず、離脱理由と再接続のヒントを構造的に読み解きます。

満足しているのに離れる？不満があっても続ける？顧客満足度と継続意向の“ズレ”から見える、見落とされがちな第3の評価軸とは。調査設計を補強するヒントを紹介します。

製造業に潜む“Silent Mass(物言わぬ顧客)”の離脱リスクとは？サービス業以上に深刻な沈黙のサインを見逃さず、早期発見につなげる調査設計と改善アプローチを解説します。

外国では、「満足したことは4人に伝え、不満足な経験はその倍の8人に伝える」そうです。日本では何人くらいに口コミしていると思いますか？

不満を感じた場合にクレームやネガティブな口コミ／書き込みなど「不満に対して強く反応する」人が約14%。実はこれらの人こそファンになってくれる可能性があります。

不満足な経験をした時に、消費者はどういう行動をするか。ウィルキーの不満反応5段階モデルや、不満足経験の口コミなどについての調査結果を紹介します。

日本人が好きな色の1位は青色、2位は白色で3位が赤色だそうですが、「白」は満足から連想される色ではないようです。