はじめてのBtoB顧客満足度調査ー5つのステップ
BtoB顧客満足度調査をはじめて実施する方に向けて、調査の目的設定から、対象者の選定、調査票の設計、結果の分析、改善への活用まで、5つのステップに分けてわかりやすく解説します。
STEP4 結果をどう読み解くのか――平均値だけでは「次の一手」は見えてこない
集まった回答の「読み解き方」について、平均値だけで改善優先度を決めず、顧客層による違い・項目同士の関係・自由回答から見える理由を組み合わせて、次に考えるべき課題を絞り込む考え方を紹介します。
STEP3 何を・どう聞くのかを設計する――「聞きたいこと」をそのまま質問しない
BtoB顧客満足度調査では、何を・どう聞けばよいのでしょうか。「聞きたいこと」を回答しやすく、分析や改善に使える質問へ変える考え方から、自由回答や質問数のポイントまで、アンケート設計の基本を解説します。
STEP2 誰に聞くのかを決める――「顧客企業」ではなく「回答する人」を考える
「誰に聞くか」を考えるときに意識したい、顧客企業ではなく「回答する人」という視点をテーマに、意思決定者・窓口担当者・利用者による評価の違いや、新規顧客と既存顧客の扱い方の考え方を紹介します。
STEP1 何のために調査するのかを決める――「満足度を測る」からはじめない
アンケートを作る前に整理しておきたい「調査の目的」の決め方について、何を判断したいのかを起点に、トランザクショナル調査とリレーショナル調査という2つの調査タイプの違いも踏まえて紹介します。