自由回答の活用が重要な理由
顧客満足度を高めるためのアンケートでは、「自由回答」の存在が大きな意味を持ちます。
選択式の設問ではとらえきれない「想定外の不満」や「隠れた要望」は、自由回答によって初めて明らかになることがあります。
たとえば、以下のような4象限で顧客の声を整理できます。
自由回答を活用することで、特に「隠れ不満」「潜在ニーズ」といった、顧客のリアルな声の深層を掘り起こすことができます。
活用効果を高める自由回答の設計法
自由回答でも、「ご自由にお書きください」では有効な意見は集まりません。
以下のような設計の工夫が必要です。
- 目的を明確にした問いかけ：例「ご不満な点があれば、どのような点でしょうか？」
- 期待するコメントの方向を示す：例「商品・対応・価格など、気になる点を具体的にお聞かせください」
- 誘導にならない前提提示：例「もし改善してほしい点があれば…」
自由回答は、不満のはけ口ではなく、改善につながる“建設的な不満”を集める場として設計すべきです。
分析の方法と優先順位づけ
集まった自由回答は、丁寧に読み込みつつ、以下の方法で整理・活用していきます。
カテゴリー分類と定量化
- 「機能・品質」「対応・接客」「コスト」「スピード」「感情的な印象」などの切り口で分類
- アフターコーディングにより、数値化（出現割合）して優先順位付けが可能に
👉 自由回答の整理・数値化の詳しい方法はこちらの記事をご参照ください。
「アンケートの自由回答(フリーアンサー)、使いこなせていますか？ 成果を生む分析・活用法」
狩野モデルによる重要度判定
顧客のコメントを分類したあと、それが「どれほど満足度に影響するのか？」を考えることが重要です。
その評価軸として役立つのが「狩野モデル」です。分類された評価要素を、主に「魅力的品質」「一元的品質」「当たり前品質」の3タイプに分類します。
| 品質タイプ | 概要 |
|---|---|
| 魅力品質 | 充足されれば満足だが、不足しても不満にならない |
| 一元的品質 | 満足／不満が評価に直結する |
| 当たり前品質 | 不足すると強い不満になるが、充足されても評価されにくい |
たとえば、「納期」は当たり前品質、「スタッフ対応」は一元的品質、「アフターサービス」は魅力品質といった判断が可能です。
この考え方を取り入れることで、「どこをどのレベルまで改善すべきか」が見えてきますので、すべてを改善しようとする非効率を避けつつ、効果の高い改善策に集中することができます。
自由回答を施策に活かすには
分析結果は「施策に活かしてこそ価値がある」ものです。たとえば、以下のように分類・可視化することで、社内で共有しやすくなります。
● 不満の主なカテゴリー例
📦 機能・品質への不満（例：壊れやすい、思ったより使いづらい）
🤝 人的対応に対する不満（例：態度が冷たい、説明不足）
⏳ 時間的な不満（例：対応が遅い、手続きに時間がかかる）
💰 金銭的な不満（例：価格が高い、コストパフォーマンスが悪い）
😟 感情面での不満（例：期待していたのに裏切られた気がする）
● 改善優先順位のつけ方
- 出現頻度が高い不満 × 一元的／当たり前品質 → 最優先で改善
- 魅力品質 × ポジティブ意見 → 強化して差別化ポイントに
当社サービスの特徴とご案内
当社では、こうした自由回答の分析についても「伴走型支援」で対応しています。
「設問の設計は自社で行うけれど、自由回答の整理・分析だけお願いしたい」「施策化の観点で読み解いてほしい」などのご相談にも柔軟に対応。大量のコメントも、単なる“読み物”ではなく、改善と戦略につながる“示唆”として活用できるようサポートいたします。
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