社員は会社にとって最も大切な顧客
ビジネスの成功を左右する重要なステークホルダーは、外にある顧客だけではなく、会社の内部にも潜んでいます。
社員は単なる労働力ではなく、会社にとって最も大切な「内部顧客」です。社員の声に耳を傾け、理解し、活用することが、事業の成長、革新、そして持続可能な成功への道を拓きます。
社員の声の価値
社員を対象としたアンケートというと、まっさきに思い浮かぶのが従業員満足度調査(ES調査)でしょう。ESというと給与や待遇が中心のように思われがちですが、会社の方針や戦略も重要なテーマに含まれます。
また、商品企画やマーケティングのアイデアについて社員からヒアリングする調査を行っている会社も少なくありません。
社員は商品やサービスを最前線で扱う専門家であり、一般の顧客よりも会社や商品について深く理解していますので、彼らの意見は会社にとって貴重な財産です。
質量ともに豊かな情報源
多くの社員は、会社のために貢献したいと考えています。会社が頼めば、会社や商品の成功のためにじっくりと考え、率直な意見を伝えてくれます。そのため、社員対象の調査では、一般の顧客調査と比較しても協力率が高く、質の高い自由回答が期待できます。そうした回答からは、社員一人ひとりの深い考えや、具体的な改善提案を得ることができます。
また、一般顧客対象の調査では、自由回答質問は盛り込めても2～3問程度にとどめないと、負担に感じられて回答してもらえなくなりますが、社員の場合には、多少数が多くなっても、しっかりと意見を述べてくれることが期待できます。
社員から寄せられる回答は、単に数が多いだけではなく、一つひとつの回答の情報量も多いのが特徴です。この豊富な情報源を有効に活用するためには、社員からのフィードバックである自由回答情報をどのように分析し、活用すればよいのでしょうか？
社員からのフィードバックの分析
アンケートの自由回答として寄せられる社員からのフィードバックを活用するためには、単に書かれた文章を読む以上の、複層的なプロセスと論理的な思考が必要になります。
以下は、当社がクライアントから依頼されて社内アンケートの自由回答分析を行う際のプロセスの概要です。
第1段階：要素分類軸抽出
まずは、自由回答のあら読みをします。テーマにもよりますが、50～100件程度の自由回答をサクッと読み込んで大まかな傾向を掴み、いくつかの共通する要素を見つけます。
全体の回答件数にもよりますが、この段階では5～10個程度の要素をリストアップします。一つの自由回答コメントに5個以上の要素が含まれているケースもたまにありますが、多くの場合は、1つのコメントに含まれるのは1～2個程度の要素です。
たとえば、会社の組織変更についての意見の場合には、以下のような要素を分類軸としてたてておくと、少なくともいずれか1つには当てはまります。
[例：会社の組織変更に対する意見の分類軸]
この段階での要素抽出の出来不出来が、分析の成否を大きく左右します。最初から完璧な分類軸を作る必要はありませんが、じっくりと時間をかけて、多様な意見の全体像をカバーし、かつ、回答者の真意を的確にとらえた要素を抽出することが重要です。
第2段階：読み込みと分類
要素の分類軸がまとまったら、一つひとつのコメントを読み込み、該当する要素に分類していきます。
社員アンケートの自由回答の中には、1,000字を超えるコメントもあります。実は、コメント量が長大なものほど、そこに潜んでいる要素は1つだけという傾向があります。どうしても伝えたいことがあると、様々な具体例を示しながら、繰り返し同じことを説明するため、文章が長くなるのです。
一方で、複数の要素を端的なキーワードにまとめて箇条書きにしたようなコメントもあります。こちらは文字数は少ないものの、分類される要素の数が多くなります。
こうした要素分類を行いながら、気持ちの濃淡も読み取っていきます。
さらに、読み込みと分類を進める中で、当初の分類軸に収まり切れない内容が増えてくれば、新たな要素を追加します。また、複数の要素のうち、どれに分類するか悩ましいコメントがでてくれば、分類軸の定義の具体化・明確化に取り組みます。
この第2段階は、地道な作業を続ける段階です。ここでの作業を通じて、はじめはおぼろげだった分類軸の輪郭がはっきりとしたものになり、要素のリストを見るだけで、社員からのフィードバックの全体像を把握することができるようになります。
第3段階：集約と分析
ここまでで必要な情報はすべて定量化できていますし、要素分類の作業を通じて「気持ち」という定性的な重みづけ情報も読み取っています。分析のほぼ9割がたは終わっている状態で、あとは、それらの情報を整理して見える化し、報告書にまとめるだけになります。
その際、各要素について、特に重要なポイントを指摘しているコメントを選び出して掲載すると、集約した情報に具体的な展開事例が加わることとなり、分析結果についての理解を促進する効果があります。
成功者のストーリー
マーケティング部B氏の挑戦：新商品の販売戦略
マーケティング部門のB氏は、新商品の市場導入に向けて、社内の多様なアイデアを取り入れた斬新な販売戦略を立案したいと考えていました。
B氏は、社員全員が新商品に関して持つ独自の視点やアイデアを集約することの価値を理解しており、そのために社内調査を実施することを提案して認められました。この調査では、特に自由回答形式での意見を求め、社員一人ひとりの創造的なアイデアや懸念点を引き出すことを目指しました。
B氏の目的は、新商品に対する社員の期待や提案、さらには潜在的な市場のニーズを反映した販売戦略を構築することにありました。
調査結果からは、ターゲット市場の特定、推奨される販売チャネル、商品の差別化ポイント、顧客への訴求方法など、新商品の成功に不可欠な要素が明らかになりました。特に、社員からの具体的なアイデアや提案は、従来のマーケティングアプローチでは考慮されていなかった新しい視点を提供してくれました。
B氏の取り組みにより、新商品の販売戦略は社内の集合知を反映したものとなり、市場導入後の成功に大きく貢献しました。
社員からのフィードバックを基にしたこの戦略は、顧客のニーズに深く響くものであり、結果として高い販売成果を達成することができました。
専門ノウハウの活用
社員の声は、企業が直面する課題を解決し、新たな機会を見出すための鍵を握っています。しかし、この声を適切に分析し、活用するためには、専門の知識と技術が必要です。
当社では、社内アンケートの分析も行っています。自由回答をはじめとする社員からのフィードバック情報の分析を通じて、貴社の未来を切り開く洞察を提供しています。
社員の声から新たな価値を引き出し、企業の成長と発展を加速させたいとお考えでしたら、ぜひ当社までご相談ください。
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