高まる患者満足度調査への関心
近年、医療業界における患者満足度調査が注目されています。これは、単に医療サービスの質を測るためだけではなく、病院が直面する課題に対応し、患者ケアの質を向上させるための重要なツールとして位置づけられているからです。このコラムでは、患者満足度調査の真の目的とその医療における価値について掘り下げて考えます。
患者満足度調査の目的
患者満足度調査の主な目的は、通常の診察では明らかにならない患者の声を聞くことです。「患者満足度〇〇%」といった満足度を他の病院と比較することが主目的ではありません。
調査を実施すると、普段はなかなか聞くことのできない患者さんの意見や感謝、不満の声が集まります。こうした声に耳を傾けることで、医療スタッフは患者さん一人ひとりのニーズに応じた細やかなケアを提供することができ、それが全体の医療品質向上につながります。すなわち、医療の質の向上こそが患者満足度調査の究極の目的であるといえます。
患者満足度と一般的な顧客満足度との違い
医療サービスにおける患者満足度は、一般的な顧客満足度とは異なる点がいくつかあります。
一般的な商品・サービスでは、事前の期待を上回ることが顧客の満足につながるのに対し、医療サービスでは、健康や疾病に関する不安を軽減・除去することが患者の満足に結びつきます。
受診科や症状・疾患の程度など患者一人ひとりの状態は異なりますし、外来の場合だと初診か再診か、あるいは診察のみか検査や治療を含むのかなど来院目的によっても不安の程度はさまざまでしょう。
もちろん最終的に治療がうまくいくことが大前提ですが、さまざまな不安を抱える患者を安心させ、さらに満足度を高めていくためには、職員のコミュニケーションや院内環境が非常に重要となります。
患者満足度の構造
患者満足度は主に「職員の接遇」と「院内環境・設備」の二つの大きなカテゴリー要素に分けられます。
【職員の接遇】
医師との対話、医師による診療・治療内容、医師以外の病院スタッフの対応、など
【院内環境・設備】
(外来) 診察までの待ち時間、診察時のプライバシー保護の対応、診察時間、など
(入院) 病室・浴室・トイレ、病室でのプライバシー保護の対応、食事の内容、など
なお、「職員の接遇」と「院内環境・設備」を構成する細かな評価項目は病院ごとに異なります。したがって、医療の質の向上を目的とした調査を実施する際には、よくあるパッケージ調査ではなく、自院向けに質問内容を精査した独自アンケートを作成する必要があります。
総合満足度への影響の仕方
さて、「職員の接遇」と「院内環境・設備」はどちらも重要ですが、「院内環境・設備」の改善には物理的・金銭的な制約がある(例えば、待ち時間はゼロより短くすることはできません)一方、「職員の接遇」は良い方にも悪い方にも可能性に限界はないといえます。
このことは、総合満足度へのインパクトを考えた場合、「院内環境・設備」の満足度向上による押し上げ効果よりも「職員の接遇」の方が伸びしろが大きいとも言えます。
もちろん、「職員の接遇」不満足によるマイナスの影響も大きくなるわけですが、「院内環境・設備」と異なりスタッフ個々人の差(生来の資質や患者との相性なども含め)が大きく、病院全体で一定以上に評価の底上げをするのはなかなか困難です。
したがって、一般的には
- 「職員の接遇」については、高評価の事例などを参考にさらに評価を高める
- 「院内環境・設備」については、不満足ポイントの改善を優先する
ことが病院の総合満足度向上に有効といえるでしょう。
患者満足度の評価構造分析で優先度を特定
患者満足度調査を実施し、「職員の接遇」「院内環境・設備」に関する患者接点の個別評価と総合満足度への重要度をプロットすることで、4象限における位置関係から優先的に改善すべき課題が見えてきます。
重要度については、各項目について「非常に重要」～「まったく重要ではない」の５段階評価などで直接重要度を質問する、あるいは全体満足度と各項目評価との相関係数や重回帰係数を分析して用いる方法があります。
上図の例では、総合満足度への重要度が高いのに現状の評価が低い、すなわち改善優先度の高い右下の象限に含まれる項目は「トイレ」となります。
一方、重要度も現状の評価も高い「医師による診療・治療内容」「医師以外の病院スタッフの対応」は、高評価を維持するだけでなく、さらに評価を高めていくことが取り組み課題となるでしょう。
具体的な改善策の検討
CSポートフォリオなど定量的なデータ分析によって改善優先度の高い個別項目が特定されたら、具体的な改善策を検討していきます。
ここで、例えば「トイレ」でしたら、さらに詳細項目として
- 床の清潔さ
- 便器の清潔さ
- 洗面台の清潔さ
- におい
- 照明の明るさ
- (トイレットペーパーなど)備品の補充具合
などの評価を聞いておくのもよいのですが、ぜひ活用していただきたいのが質的情報としての自由回答データです。
満足度の評価理由など、一人ひとりの自由回答を丁寧に読み込むことで、課題解決に結び付くと思われる有益なコメントを見つけ出していきましょう。
なお、「職員の接遇」に関するコメントは、病院全体というより個々のスタッフに対する評価が多くなるかと思いますが、クレーム事案の犯人捜しをするのではなく、好意的なコメントを職員全体で共有して模範とするなど、モチベーションを高めてさらなる評価向上につなげるようにしましょう。
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患者満足度調査は、単なる数値を追うものではなく、医療の質を根本から向上させる計り知れない価値がある取り組みです。医療提供者は調査を通じて、病院が直面する課題を明確にし、患者ケアをより良くするための具体的な行動を起こすことができます。
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