顧客の声をもとに改善しているはずなのに、成果につながらない。
アンケートは実施しているが、活かしきれていない。
判断が「なんとなく」になっている。
こうした状態に心当たりはないでしょうか。
その背景には、「一部の情報で意思決定してしまっている」という構造的な問題があります。
よくある意思決定の落とし穴
たとえば、こんなケースです。
- クレームを受けてすぐに対応を変える
- 営業担当の声を優先して施策を決める
- 特定顧客の要望に引きずられる
一見、顧客志向のように見えますが、それが“全体最適”とは限りません。
原因はシンプルで、全体像が見えていないからです。
声を上げる人はごく一部で、不満を持っていても言わない人が少なくありません。
つまり、見えているのは偏った情報で、全体を代表するものではないのです。
この状態で意思決定を続けると、
- 本来優先すべき課題を見誤る
- 不要な改善にコストを使う
- 収益構造が徐々に歪む
といった問題につながります。
特にBtoBビジネスでは、一つの判断が中長期の利益に直結します。
解決の方向性
必要なのは、「全体を構造的に把握すること」です。
どの顧客が、どの程度、何に不満を持ち、何が満足につながっているのか――これを把握することで、優先順位を持った意思決定が可能になります。
全体像を把握するために役立つものに「リサーチ」があります。
リサーチとは、「データを集めること」ではなく、「意思決定の前提を整えること」です。
しかし、実際には、アンケートは実施しているし、データもある、それにも関わらず、意思決定は変わらないというケースが少なくありません。
その理由は、設計・分析・活用が分断されているからです。
意思決定を変えるための3つの視点
ここまでお読みいただいた方の中には、「では具体的に何をすればよいのか？」と感じている方もいらっしゃるかもしれません。
意思決定につながるリサーチ活用には、大きく3つの視点があります。
① 判断ミスはなぜ起きるのか
➡️「一部の声」に振り回される構造
顧客の声をもとに改善したつもりが、逆効果になってしまう。
以下のコラムでは、その背景にある意思決定の歪みを、具体例で解説しています。
② 正しく情報を取得できているか
➡️ アンケート設計の落とし穴
アンケートを実施していても、設計次第では意思決定に使えないデータになります。
以下のコラムでは、改善につながる設問設計のポイントを解説しています。
③ なぜリサーチは必要なのか
➡️ 経営との関係
なぜマーケティングやリサーチが利益につながるのか。
以下のコラムは、その問題について経営視点で整理しています。
当社では、調査設計から、データ分析、意思決定支援までを一体として提供する「伴走型」のサポートを行っています。
「データはあるが、意思決定に活かしきれていない」
「何を優先して改善すべきか判断できない」
「どこから手をつければよいかわからない」
そのような課題をお持ちではないでしょうか。
現状の整理や方向性の検討だけでも構いませんので、まずはお気軽にご相談ください。
単なる分析ではなく、「何をすべきか」を一緒に考えます。
