施設全体とテナントの両面から評価を把握する
ショッピングセンター(SC)などの商業施設では、来店されたお客様(来館者)にアンケートを実施し、施設全体の評価を把握する取り組みがよく行われています。
しかし、各テナントが自店の評価を正確に把握し、改善につなげるためには、テナント単位での評価も必要です。
SC全体の魅力を高めていくには、施設とテナントの両方の評価を併せて把握し、相互に補完する視点が欠かせません。
来店客アンケートで把握すべき主な項目
来店客アンケートでは、以下のような項目を調査します。
- 属性情報(年代・居住地など)
- 認知経路
- 来店・購入のきっかけ
- 満足度
- 再来店意向
これらの情報を組み合わせることで、
- ターゲット顧客の実態やニーズを把握し、
- 集客や売上の改善に結びつく具体的な施策を検討する
ための土台を得ることができます。
ショッピングセンターにおけるアンケート活用のポイント
施設側がサポートすべき点を見極める
SCにおける集客は、施設のコンセプトやイベント、導線設計など、個々のテナントではコントロールできない要素にも左右されます。
そのため、アンケート結果を活用して、施設全体として支援できる集客施策や満足度向上策を見定めることが大切です。
例：導線の見直し、館内掲示の改善、合同キャンペーンの展開など。
テナントごとの改善点を可視化する
一方で、テナントごとに異なる問題点も当然ながら存在します。
個別の評価結果を把握することで、「接客」「品揃え」「店内の雰囲気」など、店舗単位で取り組むべき改善ポイントを明確にできます。
SC全体とテナント個別のデータを比較・統合することで、より立体的で納得感のある改善策が見えてきます。
来店客アンケートを施設運営に活かすには
来店客アンケートは実施していても、「結果がテナント改善に活かしきれない」「施設全体としての課題が見えない」といった状態にとどまってしまうケースが少なくありません。
来館者の声を“施設全体の改善”と“テナントごとの課題把握”の両方に活かすことが重要です。
施設とテナントの双方にとって意味のある形で、施設の魅力と顧客体験の実態を可視化し、改善につなげる仕組みづくりをご支援しています。
まずは現在の状況を簡単にお聞かせください。
SC・商業施設における来店客アンケートの設計や活用について相談したい方
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顧客満足度調査の全体像を整理したい方は、こちらのコラムをご覧ください。
