顧客満足度調査をしても、「次の一手」が見えない理由
顧客満足度調査を実施した。
結果を集計して、改善項目をまとめた。
報告会も行った。
それでも、こんな声が出ることがあります。
「で、結局どこから改善するのか」
「本当にそこが問題なのか」
「現場感覚と少し違う」
「顧客はそこまで気にしているのか」
調査をしたのに、動き出せない。
そんな経験はないでしょうか。
多くの企業では、顧客満足度調査の結果を、
- 満足度
- 重要度
- 改善項目
として整理します。
もちろん、それ自体は重要です。
しかし、それだけでは、「顧客が、なぜそう感じているのか」までは見えてきません。
さらに実際の現場では、
- 営業
- 技術
- サポート
など、立場によって顧客の見え方が異なります。
つまり、「顧客を理解しているつもり」でも、組織全体では、顧客理解が共有されていないことがあります。
「顧客を理解しているつもり」になっていないか
そこで私たちが重視しているのが、“顧客から、自社はどう見られていると思うか”という視点です。
顧客による評価だけではなく、従業員自身にも、「お客様は、当社についてどの程度満足していると思いますか？」といった“ミラー質問”を行います。
すると、顧客評価と社内認識の間に、思いがけない違いが見えてくることがあります。
しかも興味深いのは、たとえば、営業部門と他部門でも認識が異なるケースがあることです。
営業は、「提案力を評価されている」と考えている。
一方、技術部門は、「顧客ニーズの理解に問題がある」と感じている。
そして顧客は、「対応は丁寧だが、解決に時間がかかる」と答えている。
こうした声を重ね合わせることで、単なる“営業力”の問題ではなく、「社内連携の構造」に改善余地があることが見えてくる場合があります。
ここで重要なのは、“スコアの差”そのものではありません。
見るべきなのは、「なぜ、そう認識しているのか」です。
“スコアを見る”から、“顧客の声を読み解く”へ
だからこそ、当社では自由回答を重視しています。
自由回答には、
- 顧客が本当に価値を感じていること
- 社内では見落としていた強み
- 部門ごとの認識差
- 改善を阻害している構造
など、数値だけでは見えない情報が含まれています。
もちろん、自由回答を深く読み込むには時間がかかります。
ですが、顧客理解を深めようとすると、どうしても避けて通れないプロセスでもあります。
顧客満足度調査を進める中では、当初は見えていなかった課題や、新しい問いが見えてくることがあります。
- 顧客のニーズを、本当につかめているのか
- なぜ改善が進まないのか
- なぜ部門間で認識がズレるのか
顧客理解を深めるほど、新しい問いが生まれてきます。
顧客満足度調査は、単に“測る”ためのものではなく、顧客を理解し、その理解を組織全体で共有し、次の意思決定につなげるためのものです。
もし、「調査をしても動けない」――そんな感覚があるなら、“スコアを見る”だけではなく、“顧客の声をどう読み解くか”そのものを見直してみる必要があるのかもしれません。
顧客満足度調査を、「測る」だけで終わらせないために
私たちは、調査設計・分析だけでなく、顧客理解を深めながら、次の意思決定につなげる伴走支援を行っています。
「調査をしても、次の一手が見えない」
そんなお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください。
TEL：044-271-6043
