顧客満足度調査をしても、「次の一手」が見えない理由
顧客満足度調査をしても、「次の一手」が見えない――。その背景には、顧客理解が組織内で共有されていない問題があるかもしれません。ミラー質問や自由回答を通じて、“顧客の声をどう読み解くか”を考えます。
BtoBの顧客満足度調査は、なぜマンネリ化するのか？――「スコアを見るだけ」になっていませんか
BtoBの顧客満足度調査がマンネリ化する原因とは？ 顧客数が限られるBtoBでは、「スコアを見るだけ」の調査に陥りやすくなります。本コラムでは、顧客DBによる「幅」と自由回答による「深み」という視点から、意思決定につながるCS調査の考え方を解説します。
顧客満足度は「誰の声か」で意味が変わる──CS調査で最初に決めるべき“対象設計”
顧客満足度は「誰の声か」で意味が変わります。既存顧客だけでなく、離脱顧客や見込み顧客も含めた“対象設計”の考え方と、意思決定につなげる調査設計のポイントを解説します。
顧客満足度はなぜ変動するのか？──“見せかけの変化”に惑わされない読み方
満足度が下がった＝問題とは限りません。景気や期待値の影響による“見せかけの変化”を見抜き、顧客満足度を意思決定に活かすための読み方を整理します。
競合の顧客満足度は調べられるのか？──実務で使える比較の考え方
競合の顧客満足度は調べられるのか？競合満足度が把握できるケースとその限界を踏まえ、実務で使える競合比較の考え方を解説。満足度・重要度・競合比較を組み合わせ、意思決定につなげる方法を紹介します。
インフレは収束か再燃か？ ── 日本の物価の現在地を読む
日本の物価は収束に向かっているのか、それとも再び上昇するのか。CPI・実質賃金・日銀見通しをもとに、日本のインフレの現在地と今後の焦点をわかりやすく整理します。
マーケティングは“コスト”ではない──利益を生み出す意思決定インフラという考え方
マーケティングは本当に利益につながるのか？中小企業の生産性とリサーチ投資の関係から、意思決定の精度を高める「マーケティング・インテリジェンス」の重要性を解説します。
アンケートの真価は「意思決定を変える設計」にある──改善につながる聞き方とは？
アンケートを実施しているのに課題が見えないのはなぜか？評価要因・質問設計・自由回答のポイントを押さえ、意思決定に活かせるデータを得るための設計方法を解説します。
“一部の声”で判断していませんか？──意思決定の質を高めるリサーチ活用
「店内が寒い」というクレームにどう対応すべきか？一部の声に振り回されるリスクと、全体最適の判断を行うためのリサーチ活用の考え方を具体例で解説します。