実店舗のアンケートこそWeb回答が効果的
来店客調査と言えば、店頭でアンケート用紙を配る方法を思い浮かべる方が多いかもしれません。
しかし、紙のアンケートをその場でお客様に回答してもらうのは大変です。
さらに複数店舗で実施するとなると、回収したアンケート用紙の管理やデータ入力作業もかなり面倒です。
そこで、お客様にはアンケート用紙ではなくアンケートの案内カードを渡してWebで回答してもらうようにします。
Web回答のメリットはいくつかありますが、まず挙げられるのが、慌ただしい店頭でなくともお客様にとって都合のよい場所・タイミングでスマホやパソコンから回答できるようになる点です。
もちろん、中には紙で答えたいというお客様もいるかもしれませんので、念のため紙のアンケートも用意しておいた方がいいでしょうが、基本的にはWeb回答にすることで紙だけの場合よりも回収数を増やすことができます。
成果があがる来店客調査の4つの要素
来店客調査で知りたいのは、顧客属性とともに、以下の4つの情報です。
- 認知：何から、どのようなことを知った？
- 購入：何が決め手になった？他に検討したのは？
- 利用：どのくらい満足？
- 再購入：また購入したい気持ちは？
オンラインショップがWeb上でのアクセスデータで行動履歴を集めても、行動の理由まではわかりません。
お客様の顔が見える実店舗でも、店頭での接客だけでは、購買の動機や利用状況は十分にはわかりません。
アンケートの質問に答えてもらうことで顧客理解を深め、リピートや新規集客につながる施策へと結びつけていくことができます。
来店客調査の実施方法
Web回答方式が基本
Withコロナの世界ではWeb回答は必須といってもよいでしょう。しかし、状況が許せば紙のアンケート用紙も活用することをおすすめします。
Webと紙、それぞれの回答方法についてのメリット・デメリットをいくつか挙げておきます。
| 主なメリット | 主なデメリット | |
|---|---|---|
| Web(回答画面) | 調査をはじめたあとでも、質問を変更することができる | |
| 回答エラーが発生しないように回答者の条件や選択できる項目の数などを制御することができる | 多少マズイ質問でも、もっともらしい回答データができてしまう | |
| データを入力する必要がない | 気持ちが伝わってこない | |
| 紙(アンケート用紙) | 手もとに残るので、時間がたった後でも回答してもらえる | 回収に手間や時間がかかる |
| 筆跡や消しあとなどからも、気持ちが伝わってくる(ような気がする) | どうしても回答のもれぬけ、間違いがでてしまう |
Webは紙と違って回答データを入力する必要がなく、楽で便利です。
一方、紙のアンケート用紙に記された回答をながめていると「この質問はわかりにくかったみたい」など、回答データがどこまで「使える」ものなのかを感じ取ることができます。
アンケートの案内方法
どのようなサイズでも結構ですので、ペライチの調査案内カードにアンケート回答画面のURL(QRコードでもよいです)を掲載したものを用意します。
会計時に調査の案内カードを配布し、お客様自身のスマートフォン等からアンケートサイトにアクセスして回答してもらう方式です。
調査の案内文については、たとえば、次月のキャンペーン広告の裏面に以下のような内容を掲載したチラシ形式とするのも効果的です。
複数店舗でアンケートを実施する場合、お店ごとにアンケート調査画面のURLを変えることもできますが、URLは共通にし、最初の画面でお客様に来店した店舗を教えていただく形も可能です。
調査協力の謝礼
アンケートへの協力謝礼はなしでも結構回答が集まります。
協力してくれた人全員に謝礼として、次回来店時に利用できるクーポンを提供するのもよくある方法です。
この場合、回答終了時に以下のようなクーポン画面を表示します。
クーポンの提供方法については、他にも、最終画面のスクリーンショットを指定アドレス宛に送信してもらい、クーポン画像を返信するなどの方法があります。
アンケートの質問項目
欲張ってあれもこれもと知りたいことを詰め込みすぎると最後まで回答してもらえなくなります。
質問ボリュームの目安として、全部で10問程度、1問あたりの選択肢は多くても10項目程度に収まるくらいであれば、回答者の負担は大きなものにならないでしょう。
販促キャンペーンを行う時には、以下のようなキャンペーンの認知や態度変容を確かめる質問をスポット的に追加すると、キャンペーンの効果検証をすることができます。
| 要素 | 設問文の例 | 選択肢の内容 |
|---|---|---|
| 認知 | (キャンペーンの広告画像を提示して)ここにある広告を見たことがありますか？ | ホームページで見た、SNSで見た、チラシを見た、店頭で見たなど |
| 態度変容 | この広告を見てどのようなことを感じましたか？ | 今購入するとお得だと思った、内容を詳しく知りたいと思った、お店に行ってみたくなったなど |
アンケート結果の集計・分析
Ｗeb回答だとデータ入力の手間が省けるので、調査結果の速報性が高まります。
さらに、Web上でお客様の自由コメントなどリアルタイムの回答状況を見ることができ、データ集計を待たずとも来店客の満足や不満をすぐに察知して対応することも可能です。
また、継続して調査を行う場合、Webでの回答日時データも保持していますので、毎月、3か月ごと、あるいはキャンペーン前後など、目的に応じて任意の期間に区切って集計することができます。
来店各アンケートについてまとめた資料をご用意しています。この資料を通じて、顧客ニーズを理解し、お客様との関係を強化していくために不可欠となる来店客アンケートの実施方法について深く理解していただけます。
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