―はじめての顧客満足度調査シリーズ⑥―
分析しているのに、活用できない理由
顧客満足度調査を実施してデータが集まると、クロス集計、グラフ化、コメントの整理など、さまざまな分析を行います。
しかし、
- 分析はしたが、何を改善すべきかわからない
- レポートはあるが、現場で活用されていない
という状態になってしまうことも少なくありません。
なぜ分析しているのに活かせないのか
その理由は、「分析の目的」が曖昧になっているからです
本来、顧客満足度調査の分析は、「何を改善すべきかを決める」ために行うものです。
しかし実際には、単にデータを集計して数値化したり、出てきた数値を並べてレポートにしたりすることが目的になってしまい、意思決定につながらないケースが多く見られます。
改善につながる分析の考え方
では、どのような分析が必要なのでしょうか。
ポイントはシンプルです。
① 「違い」に注目する
まず重要なのは、「どこに差があるか」を見ることです。
たとえば、
- 満足している顧客とそうでない顧客
- 継続している顧客と離れている顧客
の間で、何が違うのかを見ていきます。
これにより、強みや弱みとなっているところが浮かび上がります。
全体の平均値だけを見ていては、この違いは見えてきません。
② 「関係」に注目する
次に重要なのは、「何が行動に影響しているか」を見ることです。
- どの項目が継続利用と関係しているのか
- どの評価が離脱につながっているのか
因果関係を意識して分析することで、改善の優先順位が見えてきます。
③ 「打ち手につながる形」にする
分析は、「今の状況はわかった」で終わってはいけません。
重要なのは、「だから何をするのか」まで整理することです。
たとえば、「改善すべき項目」「優先順位」「どの部門が関わるか」まで落とし込むことで、はじめて現場で使える形になります。
よくある「分析の落とし穴」
ここで、ありがちなパターンを整理しておきます。
よくある分析の落とし穴には、次のようなものがあります。
・データを“広く”見すぎてしまう
全体を網羅的に見ようとするため、情報量は多いが結論が出ない
・グラフ化で満足してしまう
見やすくはなるが、判断にはつながらない
・自由回答を並べただけで終わる
「声」は集まっているが、構造が見えていない
これらはすべて、「意思決定につながらない分析」です。
「分析」とは意思決定のための整理である
顧客満足度調査における分析は、データをきれいにまとめることではありません。
意思決定のために、情報を整理することです。
この視点を持つだけで、何を見て、どこまで分析すべきかが大きく変わります。
顧客満足度調査を「改善につなげる」ために
本コラムでは、改善につながる分析の考え方を解説しましたが、顧客満足度調査は、調査設計から活用までを一貫して考えることで、はじめて改善につながります。
全体像を整理したい方は、以下のコラムも参考になります。
顧客満足度調査(CS調査)とは？｜基礎から活用まで解説
まとめ
改善につながる分析を行うためには、
- 違いを見る
- 関係を見る
- 打ち手につなげる
という3つの視点が重要です。
単にデータを整理するのではなく、意思決定につながる形で読み解くことが、顧客満足度調査を活かすためのポイントです。
🔷 次におすすめのコラム
調査結果を現場でどのように活用していくかについては、こちらで詳しく解説しています。
🔷もう少し深く体系的に理解したい方へ
『顧客満足度調査 実践ガイド ― 設計・分析・活用まで― 意思決定につながる形で整理』
顧客満足度調査を初めて担当する方や、調査をうまく活用できていないと感じている方に向けて、
- 設計の具体的な判断ポイント
- 分析で見るべき切り口
- 改善につなげるための進め方
を体系的にまとめて解説しています。
このガイドを読むことで、調査結果をもとに「何をどう判断するか」が明確になります。
「調査結果をどう改善につなげるか」を具体的に整理したい方におすすめです。
※すぐに自社での進め方を整理したい方は、下記の無料相談もご活用ください。
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現状の分析内容をおうかがいしながら、どのように整理すれば意思決定につながるかを一緒に整理いたします。
