顧客の声を聞くだけでは足りない！？ 顧客満足度調査の真の価値
「顧客の声を聞く」というと、多くの方は問い合わせやクレームへの対応を思い浮かべるかもしれません。もちろん、これらは非常に重要です。しかし、実は顧客全体のほんの一部しか声を上げていないことをご存じでしょうか？ そのため、クレームをもとにした改善だけでは、商品やサービスの全体像を把握することはできません。
消費者庁の調査によると、トラブル時の対処法として「事業者に問い合わせたり、交渉したりする」について、「とても当てはまる」と回答した人は全体の21.2%に過ぎません。つまり、商品やサービスに不満があっても、そのことをわざわざ企業に伝えようとはしない顧客が約8割程度いるかもしれないということです。
このように、不満を抱えながらも沈黙する顧客のニーズや期待を把握するために、顧客満足度調査は欠かせないツールです。調査を通じて、表には現れない「本当の顧客の声」を知ることができるのです。
顧客満足度調査の実施で得られる3つのメリット
顧客満足度調査は、単に顧客の意見を集めるだけではありません。それ以上の価値を企業にもたらします。
深い顧客理解
顧客満足度調査を行うことで、顧客の真のニーズや期待を正確に理解できます。
これにより、商品開発やサービス改善に際して的確な戦略を立て、市場での競争力を高めることができます。
(例) フィット感に対するニーズが高いことが判明したため、商品のサイズ展開を見直し拡充したところ、競合商品からの切り替えが増加。
強固な顧客関係の構築
顧客のフィードバックを真摯に受け止め、ビジネスに反映させることは、信頼関係を深め、顧客ロイヤルティの向上に直結します。
これにより、長期的な顧客関係を築くことができます。
(例) わかりにくいとの評価が多かったため、使用説明書を改良したところ、使用説明書の評価だけでなく、商品の効能実感も高まり、リピート率が向上。
競合との差別化
顧客満足度調査から得られるデータを活用することで、競合他社とは異なる価値を提案でき、独自の市場地位を築くことができます。
顧客が最も評価しているポイントを理解することで、効果的なブランディング戦略を立てることができます。
(例) 調査結果をもとに顧客が「静かな環境」を重視していることを把握し、客室の防音効果を高めて競合との差別化を実現。
顧客満足度調査の効果的な実施方法については、以下のページで詳しく説明しています。
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