「店内が寒い」とのクレームにどう対処する?~意思決定の質を高めるリサーチの活用

20211003

店内に置いている「ご意見箱」に「店内が寒い」と顧客からの苦情が寄せられたとしたら・・・。

1. すぐにエアコンの設定温度を上げる

2. 何もせずに放置しておく

あなたならどうしますか?

まず「1. すぐにエアコンの設定温度を上げる」のはやめた方がよいでしょう。「店内が寒い」と感じているのははごく一部の少数意見かもしれません。
寒すぎも暑すぎもせずにちょうどよいと感じている人は、わざわざ「エアコンの設定温度が素晴らしくよいです」と書いて「ご意見箱」に入れるようなことはしないでしょう。

「2. 何もせずに放置しておく」のもまずい対応しょう。不満があっても苦情を伝えない顧客がほとんどです。
クレームは不満足という氷山の一角です。

  • 1件のクレームの後ろには6~7人の不満足なお客様が隠れている。
  • 1件のクレームが入れば、その3~4倍の人が悪い口コミをしている。
  • そして、1件のクレームが入ると、60人に不満が伝えられている。

※いずれも当社で実施したライフスタイル調査の結果です。

正解は、

3. お客様アンケートで店内の温度が適温と感じているかどうかを調べる

です。

お客様アンケートを実施して、「店内が寒い」と感じている人がどの程度いるのか?どんな人が、どのエリアでそう感じているのか?などを調べると、「寒いと感じている人には〇〇な人が多い傾向がある」ということがわかります。
そうすると、飲食店であれば「〇〇な」お客さんには、エアコンの風があたらない席をすすめるなどの対応ができ、不満を未然に防ぐことができます。

行動の根拠の一つにリサーチから得られる科学的な実証データが備わっているかどうかが、意思決定の質を左右します。

お客様の声を聴いてマーケティングを効果的に行うことでリピーターや口コミ客の増加につなげたいとお考えでしたら、手軽なWEBアンケートからはじめてみてはいかがでしょうか。