会社が成長し、店舗数が増えてくると提供するサービスの品質管理が課題となってきます。
本店と支店、古くからの店と新しい店、同じ店名(ブランド)のもとでどのお店も同じ価値を顧客に提供できているかということです。

店頭はブランディングの最前線

店頭でじかにお客様と接触する店舗スタッフは会社のイメージを表現する存在です。

広告や販促で集客はできても、次も選んでもらうためには、安心して、笑顔で、わくわくするような買い物体験をしてもらう必要があります。

満足したお客様からは、うれしい言葉が寄せられます。

お店の損になるようなことも、客の立場に立って親身に考えてくれて、びっくりした。
店内は綺麗で、店員さんも笑顔で気軽に話しかけてくれたので、楽しく買い物できた。
うちはいつも◯◯さん。他のお店はまず考えられない。

一方で、たった一人の店舗スタッフとのたった一度の接触が、お客様との関係を断ち切ってしまうこともあります。

お客様から、こんな声が聞こえてくることはありませんか？

うまいぐあいに言い含められて、高い買い物をさせられた感じ。
広告で言っていることは嘘ばかり。この会社のモノはもう二度と買わない。

店頭はブランドづくりの最前線です。

ブランドは満足度で測る

ブランドは企業のものではなく、そのブランドに触れたお客様一人ひとりの心の中にいくつかのイメージとして想起されるものです。

店頭での一瞬の出会いの積み重ねがブランドを創りあげていくことになります。担当するスタッフによって対応が異なると、ブランディングは非常に難しいものになってしまいます。

会社やブランドのあるべき姿について全社のスタッフが共有することで、お客さまに、どこのお店に行っても、誰が担当しても、いつも変わらない買い物体験をしてもらう必要があります。

従って、多店舗展開企業のブランドイメージはお店に訪れるお客様の満足度調査で見ていくのが効果的です。

管理ではなく感謝がブランドを創る

ある介護施設のお話です。

その施設では長年問題解決に注力していたものの、一つ解決したと思えば次の問題がでてきて一向によくならない状況が続いていました。
ある時、よいところをもっと伸ばしていくように考え方を変えたら、すべてがうまくいきはじめたそうです。

続いて、あるチェーン店を運営する会社のお話です。

その会社では顧客満足度経営を掲げて調査を実施してきたものの、満足度の数字はなかなか改善しません。
店頭で直接クレームに接してへこんでいるところに、低い満足度の数字を示されても改善のモチベーションは湧いてこないようです。
そこで考えなおして、満足度調査で寄せられた感謝のコメントを発表するようにしたら、スタッフたちが接客サービスの評価を実感できて新たなモチベーションへとつながったそうです。

イソップ物語の「北風と太陽」の話になんとなく似た話です。厳格よりも寛容、管理よりも感謝というのが教訓ですね。
また、チェーン店運営会社の話は「成功体験」の共有で、店舗やスタッフの数が多ければ多いほど多くの成功体験が出てくるはずですので、個店に勝る多店舗の強みを活かした取り組みと言えます。

ブランディングのためのお客様WEBアンケート

傘下の各店舗に来店されるお客様を対象とした調査を実施する際のポイントは「不満」ではなく「満足」を重視することです。
そして、調査結果の分析に際しては満足の「レベル」を競うのではなく「中身」を共有することが重要です。

不満点を改善して全体の満足をあげていこうとするよりも、満足をひとつずつ増やしていくほうが成果に結びつきやすく、かつ、多店舗の強みを活かした取り組みとなります。

このところコロナの新規感染者が少なくなってきてとはいえ、まだしばらくはウィズコロナの生活が続くものと思われます。
調査の実施に際しては、お客さまのスマートフォンやパソコンからWEB回答してもらう方式も用意しておきましょう。
リアルタイムで回答結果を確認できるWEBアンケートシステムを利用すれば、感謝のコメントを鮮度が高いうちに共有することができ、より効果的です。

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