はじめてでも上手にできるアンケートの作り方
アンケートの成功の鍵は聞き方にあり!
回答形式や質問の順番など、答えやすさを追求したアンケート作成のコツや、正確な回答を得るためのテクニックを専門家が伝授。
購読者特典:各種アンケートのテンプレート集
アンケートは答えてくれる人たち(調査対象者)との対話です。自分のことばかり話していては対話になりません。
アンケートでは、自分たちが聞きたいことだけ詰め込むのではなく、相手(調査対象者)にも気持ちよく語ってもらうことが大切です。
そこで重要なのが自由回答(フリーアンサー)質問の使い方です。
よく、アンケートの最後で、
という自由回答質問を見かけます。
しかし、こうした漠然とした聞き方ではせっかくコメントしてもらってもうまく活用することができません。
予期せぬ意見や感想に出会うことも自由回答の魅力の一つですが、自由回答をうまく活用すると、データ分析で浮かび上がった課題を解決する具体的なヒントを得ることができます。
そのためには、「どのようなことでも」「ご自由に」ではなく、
や
のように、具体的なテーマや方向性を示す質問が効果的です。
また、自由にコメントしてもらうといっても、何度も聞いていては負担が大きくなってしまいます。イヤイヤ回答されては本音を引き出せませんし、調査データ全体の精度を落としてしまうことにもなりかねません。
自由回答は「どうしても自由回答形式で聞きたい」1~2問に絞るようにしましょう。
自由回答はアンケートの対象者が自分の言葉で語ってくれた貴重なデータですので、ひとつずつ丁寧に読む価値があります。
ただ、件数が多くなると読むのにかなり時間がかかりますし、頭が整理できずに混乱してしまうでしょう。また、アンケート結果をみる人すべてに全部の自由回答を読んでもらうというのは現実的ではありません。
そこで、自由回答データを報告書にまとめる際には、
などを行います。
代表的なコメントを抜粋する方式の良い点は、回答者の生の声をそのまま伝えることができる点です。しかし、どのコメントが代表的かを選ぶ際には、すべての回答を確認する必要があり、選択は主観的になることが避けられません。
そこで有効なのがアフターコーディングです。以下で説明するアフターコーディングをして自由回答を定量的に分析することにより、代表的な自由回答の種類を把握することができます。
アフターコーディングは、アンケート後に自由回答をカテゴリー分けし、数値化する手法です。
具体的には、
という質問の場合、まず自由回答を100件程度読んだ上で、カテゴリー分類のためのコードフレームを(仮に)作成します。
<コードフレームの考え方の例>
たとえば
『急な注文にもかかわらず、営業時間外でも迅速に対応してくれて助かった。』
というコメントの場合、営業担当者の
という2つのカテゴリーがあてはまる、といった具合にコーディングをすすめていきます。
作業の過程で当初のカテゴリーに該当しない自由回答が増えてきた場合には、適宜コードフレームの追加修正を行います。
アフターコーディングを行うことにより、どのカテゴリーの意見が多いのか少ないのかを量的に集計・比較することができるようになります。
以下の例のように、全体だけでなく、支店別、部署別、取引期間別、売上別、総合満足度の評価別など、さまざまな視点を軸にクロス集計を行うことにより、ピンポイントで強み・弱みが明らかになり、適切な対応がとりやすくなります。
さらにクロス集計結果をグラフにすると、自由回答の全体像をわかりやすく把握することができます。
このようにして、集計結果を見て回答傾向を大まかにつかんでからひとつひとつのコメントに目を通していくと、頭がクリアに整理されて格段に読みやすくなるのを実感できるはずです。
アンケートの自由回答を活用する方法としてアフターコーディングは非常に有効なのですが、コードフレームを開発したり、コメント1件ずつ丁寧にコーディングしていくのは非常に手間がかかります。また、ある程度の経験とセンスがないとうまくいかないのも事実です。
弊社では、アンケート・分析サポートの一環として、自由回答の分析サービスを行っています。
自由回答データの真の価値を引き出したいとお考えの方は、以下のボタンからお気軽にお問い合わせください。
お気軽にお問い合わせ・ご相談ください044-271-6043営業時間 9:00 - 18:00 [ 土日祝定休 ]
お問い合わせ・ご相談はこちらアンケートの成功の鍵は聞き方にあり!
回答形式や質問の順番など、答えやすさを追求したアンケート作成のコツや、正確な回答を得るためのテクニックを専門家が伝授。
購読者特典:各種アンケートのテンプレート集
【関連コラムなど】