アンケートで何をどう聞くか?
簡単なアンケートでも、いや、簡単なアンケートほど難しく、悩んでしまいますね。

ソフトウェアの使い方を問い合わせた後で、対応の評価を聞く簡単なアンケートが送られてきました。

[送られてきたアンケートのイメージ]

コールセンターの満足度調査質問。

このアンケートを例として、調査票作りのポイントについて、以下の3点をとりあげてご紹介します。

  • 質問項目全体で評価要素を過不足なくカバーできているか?
  • 一つひとつの質問項目は細かすぎはしないか?
  • 自由回答でアクションにつながるヒントを引き出せるか?

評価要素を過不足なくカバーできているか?

上の例では、問1で「お客さまセンターの全体評価」を聞き、問2で「窓口のオペレーターの評価」を聞いています。
お客さまセンターへの満足度を上げるには、オペレーターについてどのような側面のスキルなどを向上すればよいのかを知りたい、というのがこのアンケートの目的のようです。

この目的に沿って、対象者の負担にならないように質問を絞り込んだのかもしれません。
しかし、具体的なアクションを検討する際により役立つ情報を得るには、「オペレーター」以外に「お客さまセンター」の評価に影響を与える要因についても聞いたほうがよいように思います。

「オペレーター」という要素で改善できる=コントロール可能な部分と、「オペレーター」と要素では改善できない=コントロール不可能な部分の全体的な構造を把握しておくと、改善のために必要な施策の優先度や期待される効果について有用な情報を得ることができます。

コールセンターの満足度評価構造。コントロールできるものとコントロールできないもの両方を考えて、全体構造を把握する。

ちなみに「オペレーター」要素でコントロール不可能な領域としては、以下のようなものが考えられます。

「オペレーター」要素ではコントロール不可能なこと

  • 電話番号の見つけやすさ
  • お客さまセンターの営業日・時間
  • 電話のつながりやすさ
  • WebサイトのFAQなどのその他の問題解決ツールの存在・有効性
  • そもそもの問い合わせの目的やその過程

たとえば、不手際についてのクレームを伝えるのが目的の人が「言いたいことを言ってスッキリした」場合と、トラブルを抱えて困っている人が「問題を解決してもらって助かった」場合とでは、同じオペレーターが同じような態度で対応したとしても、評価はまったく異なるものになるでしょう。
評価だけではなく、問い合わせの目的も聞いておくことをおすすめします。

一つひとつの質問項目は細かすぎはしないか?

「聞いてみたい」気持ちが強すぎると、つい具体的な詳しい情報を得ようするあまり、対象者にとっては違いがわからない細かすぎる評価項目を盛り込んでしまいがちです。
「答えていただく」気持ちを忘れずに、個々の評価要素を対象者が違いを識別できるレベルの具体的な表現に落とし込んでいくようにします。

以下は、「オペレーターについての評価」項目の考え方の例です。

大分類中分類小分類具体的な対応
姿勢・態度基本的なマナー言葉づかい
話し方
丁寧な言葉づかいができる。
相手にとって聞き取りやすい話し方ができる(話のスピード、発声の大きさ・明瞭さ)。
知識・能力基本的な対応能力問題把握
問題理解
どのようなことが問題になっているのかを的確に聞き出すことができる。
どのように解決してほしいと思っているのかを理解することができる。
知識・能力専門的な対応能力問題解決
説明・理解支援
問題解決のために最適な方策を考えることができる。
解決策についてわかりやすく説明することができる。
将来のトラブルを未然に防ぐ方策などを提案することができる。
姿勢・態度親身な対応顧客視点顧客の立場に立って考えることができる。
顧客が安心して納得できるまで、粘り強く、解決に取り組むことができる。

まず、評価分野を大きく「姿勢・態度」と「知識・能力」に分け、さらに、それぞれについて「基本」レベルと「専門・高」レベルに分けて、具体的にどのような対応が求められるかを考えていきます。

「全体評価」と「詳細評価」をクロスしたときに、以下のグラフのようになるのが理想形です。

コールセンターのオペレーターについての評価の分布例。

「基本」レベルの項目について「不満足」だと全体評価が大きく下がる傾向がありますが、「大満足」だからといって全体評価が高くなるわけではありません。
一方で、「専門・高」レベルの項目について「満足」すると全体評価も高くなる傾向がありますが、「不満足」だからといって全体評価が大きく低下するわけではありません。

自由回答でアクションにつながるヒントを引き出せるか?

問1、問2とお客さまセンターのことを聞いてきたのが、問3ではいっきに会社全体に範囲を広げています。「ついでに聞いておこうか」という意図が透けて見えるような・・・。

基本的に「ご意見・ご要望がありましたら・・・」と聞く「よろずご意見箱」型の自由回答質問では改善のヒントになるような情報を得ることが難しいです。
せっかくお客さまセンターについて考えて回答してもらっているのですから、ここはお客さまセンターに的を絞って聞くことをおすすめします。

[自由回答質問例]

お客様センターについて「ここがよかった」「ここをもっとこうしてほしい」などとお気づきの点がありましたら、具体的に教えてください。

上のような聞き方にすると、ユーザーの生の声で語られる具体的な事例を知ることができ、改善策を考えるときのヒントとして役立ちます。

成果につながるアンケートにするためには、正確で客観的な数値が出てくるように入念な準備が必要です。
また、数値の裏側の理由を掘り下げて理解するための定性的な情報を引き出す仕組みづくりも欠かせません。
例としてとりあげたのはわずか3問の簡単なアンケート調査ですが、限られた数の質問から必要な情報を最大限に引き出すには、ムダやムリを削ぎ落した調査票の設計が求められます。

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