新規顧客向けアンケートの活用法

新規顧客向けアンケートに期待できる2種類の効果

新規顧客向けアンケートにより

新規獲得策のヒントを手に入れる
調査対象のお客様をつなぎとめる

ことが期待できます。

①については、フレッシュな新規顧客から購買・入会のきっかけや広告認知などを聞くことにより新規獲得に有益な情報を得ることができます。

②に関して、お客様が今後期待することなどを把握しておけば顧客維持につなげることができます。
さらに、アンケートに回答して自分がなぜ購買・入会したのかを振り返ってもらうだけでも一定の離反防止効果を期待することができます。

バイヤーズリモースの解消による離反防止

一般に、新規のお客様の期待度・満足度は購買・入会時にピークに達し、その後は低下する傾向があります。
購買・入会までのワクワク感の反動もあり、商品・サービス購入後に「果たして自分の行動は正しかったのか？」と感じてしまう消費者心理を「バイヤーズリモース(Buyer's remorse)」といいます。

新規のお客様の期待度・満足度というのは、購買・入会時にピークに達し、その後は低下する傾向があります。

多くの新規顧客は今後の継続と離反の間で揺れ動く不安定な状態にあります。

そこで、アンケートに回答することにより、

なぜ自分がその商品・サービスに魅かれたのかを再確認し、自分の行動(購買・入会)が正しかったと認める
お客様の意見に丁寧に耳を傾けて期待に応える姿勢を感じることで安心する
アンケート結果が公開され、他のお客様の声を知ることにより後悔や不安が和らぐ

といった効果を期待できるわけです。

新規顧客アンケートの実施タイミングと内容

新規顧客向けアンケートは、その性質上タイミングが大事で、随時、継続的に実施する必要があります。
初回発送物にアンケート用紙を同封したり、入会登録時にWebアンケートを実施したりするやり方が効果的でしょう。

そして、新規顧客アンケートの内容は以下のような構成になります。

最初に	アンケートへの協力依頼
購入するまでの消費行動	購入チャネル、購入理由　など
購入した後・利用開始時の気持ち	商品に対する期待度、商品同梱物の評価　など
ふだんの利用状況や考え方	商品カテゴリーの利用状況、情報源　など
対象者属性	性別、年齢、職業　など

例として、通信販売を主とする健康食品(商品名をVitalita [ヴィタリータ]とします)の新規購入者を対象としたアンケートを考えてみます。

アンケートへの協力依頼

アンケートの冒頭に掲載する協力依頼は、アンケートに目をとめて、回答してもいいかなと思ってもらえるような内容にします。
回答するのにそんなに時間がかからないこと、回答者にプレゼントを用意していることなどを伝えて興味を喚起します。

「Vitalita(ヴィタリータ)」お客様アンケート

このたびは「Vitalita」をお買い上げくださいまして、ありがとうございます。
今後の参考にさせていただきますので、アンケートにご協力ください。
アンケート所要時間は 5～10分程度です。
アンケートに最後までお答えいただいた方の中から、毎月抽選で10名様にQuoカードPay1,000円分をプレゼントいたします。

購入するまでの消費行動

購入理由は是非聞いておきたい質問です。
以下の形であれば、商品自体の魅力、販促施策の効果、などを1問にまとめて質問することができます。

Q. 今回、Vitalitaの購入を決めた理由をお聞かせください。(いくつでも)

　　　□ 効き目・有効性がよいから
　　　□ 成分がよいから
　　　□ 価格がお得だから
　　　□ メーカーのサイトをみて気になったから
　　　□ 雑誌の記事・広告をみて気になったから
　　　□ まわりの人にすすめられたから
　　　□ SNS(twitterなど)をみて気になっていたから
　　　□ 通販サイト(楽天、Amazonなど)をみて気になったから
　　　□ キャンペーンをしていたから
　　　□ お店ですすめられたから
　　　□ いつも買っているから
　　　□ その他( )
　　　□ 特に理由はない

購入した後・利用開始時の気持ち

購入直後の期待度とその理由を把握して、不安要素が見つかれば、それを解消する施策を早めに打つことができます。
また、サブスク型の商品であれば、初回発送時の同梱物の評価も有益な情報になるはずです。

Q. あなたはVitalitaにどの程度期待していますか。

Q. Vitalitaについて前問のように思われるのはどういった理由からですか。

Q. Vitalitaと一緒にお届けした冊子やチラシは読んでいただけましたでしょうか。

ふだんの利用状況や考え方

ふだんの利用状況や考え方などの情報から、「果たして想定したターゲットに購入してもらえているのかどうか？」「ターゲットにアプローチするにはどのようなメディアが有効なのか？」を分析することができます。

今回の例では、「購入・利用したことがある健康食品・サプリ」「健康食品・サプリの購入・利用目的」「健康食品・サプリについての情報源」「健康食品・サプリ購入時に重視すること」を質問します。

ここからは、健康食品・サプリについておうかがいします。

Q. これまでに購入・利用したことがある健康食品・サプリはありますか。(いくつでも)

　　　□ 青汁
　　　□ ビタミン(マルチビタミン、ビタミンB、C、Eなど)
　　　□ ミネラル(マルチミネラル、カルシウム、鉄分、亜鉛、マグネシウム)
　　　□ 軟骨成分(コンドロイチン、グルコサミン、コラーゲンなど)
　　　□ DHA・EPA
　　　□ 酵素
　　　□ 藻類葉緑素(スピルリナ、クロレラ、ミドリムシなど)
　　　□ 乳酸菌
　　　□ プロテイン
　　　□ 黒酢・香醋等
　　　□ その他( )
　　　□ 健康食品・サプリを購入したのは今回が初めて

Q.健康食品・サプリを購入・利用する目的を教えてください。(いくつでも)

　　　□ 栄養補給
　　　□ 健康維持・増進
　　　□ 疲労回復
　　　□ 病気予防
　　　□ ダイエット
　　　□ アンチエイジング
　　　□ 美容
　　　□ 免疫力向上
　　　□ 骨・関節の強化
　　　□ コレストロール抑制
　　　□ アレルギー対策
　　　□ 高血圧対策
　　　□ その他( )
　　　□ 特に理由はない

Q. 健康食品・サプリについて、あなたはふだんどのようなものから情報を得ていますか。(いくつでも)

　　　□ メーカーのウェブサイト(公式サイトやブログなど)
　　　□ メーカーのSNS(Twitter、Facebook、Instagram、LINEなど)
　　　□ テレビ
　　　□ 新聞・雑誌
　　　□ 病院・薬局・ドラッグストアの店頭
　　　□ 健康関連の情報サイトやブログ
　　　□ Google検索などその他のサイト
　　　□ インターネット広告
　　　□ SNS(Twitter、Facebookなど)・Youtube
　　　□ 家族・友人・知人からの情報
　　　□ その他( )
　　　□ どれもない

Q. 健康食品・サプリを購入・利用する際に重視することを教えてください。(いくつでも)

　　　□ 「トクホ」など国が定めた条件を満たしている保健機能食品であること
　　　□ 原材料の原産国
　　　□ 製造国
　　　□ 成分
　　　□ 効き目・有効性
　　　□ 味や飲みやすさ
　　　□ 価格
　　　□ キャンペーンや割引適用
　　　□ ランキングや口コミ情報
　　　□ 有名人等の体験談
　　　□ 医師・学者・学会等の推薦
　　　□ ひと箱にいくつ入っているか
　　　□ パッケージデザイン
　　　□ その他( )
　　　□ どれもない

なお、自社のショッピングサイトでの購入者に対しては、CESの取得を目的とした購入時アンケートに上記の質問を盛り込んで実施することもできます。
CESとはCustomer Effort Score (カスタマー・エフォート・スコア)の略称で、顧客がその問題解決にどれくらい労力を要したかを表す指標です。

自社サイト上での購入手続きがどの程度面倒(簡単)だったかを評価してもらい、そこでネガティブな評価をした人には、面倒だったり、不快だったりした点を自由記述で具体的に答えてもらうようにすれば購入時の改善点が明らかになります。ただし、サイト上での購入時アンケートには、バイヤーズリモースの解消による離反防止を見込むことはできません。