「リピート率改善につなげるアンケート活用術」シリーズの第１回目です
顧客の“気持ちの動き”に着目し、新規〜リピーター〜離脱層までを見える化する調査設計と分析のヒントをご紹介しています。
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「売れた」だけでは終われない時代に
どれだけ広告で認知を獲得し、新規顧客を呼び込んでも、その多くが“1回限り”で離れてしまっては、ビジネスは安定しません。特に、顧客獲得単価が高くなっている現在、「せっかく買ってくれたお客様を逃さない」ことこそ、収益改善の近道です。
このコラムでは、初回購入からリピート・ファン化に至る過程の中で、どのようにアンケートを活用すればリピート率を高められるのか、その実践的な方法をご紹介します。
なお、顧客満足度調査の全体像や設計・分析の基本を押さえておきたい方は、こちらのコラムもあわせてご覧ください。
▶ 顧客満足度調査(CS調査)の完全ガイド｜基礎から活用まで徹底解説
なぜ「買ってくれたのに離れる」のか？
新規顧客の多くは、購入直後が「期待のピーク」。その後、時間の経過とともに満足度が低下し、不安や後悔を感じやすくなります。
これは「バイヤーズリモース(Buyer's remorse)」と呼ばれる心理状態で、「本当に良い選択だったのか？」という迷いが原因です。
リピートの前に立ちはだかるこの“壁”を乗り越えるには、「新規顧客アンケート」で初回購入直後の顧客の声に耳を傾ける仕組みが重要です。
「新規顧客アンケート」で後悔を期待に変える
新規顧客向けアンケートには、次のような役割があります。
🔷 行動の正当化：なぜこの商品を買ったのか、改めて自覚し、選択を納得できる
🔷 企業への信頼感：自分の声を聞いてくれる姿勢に安心感を抱く
🔷 社会的証明の強化：他の購入者の意見を知ることで不安が和らぐ
実施タイミングのポイント
新規顧客向けアンケートをいつ実施するかはとても大事なポイントで、購入直後、商品到着直後など、「感情が強く残っている」タイミングがベストです。
💡 同梱物にQRコードを添える
💡 登録完了画面やLINE配信などからWebアンケートへ誘導
といったやり方が効果的です。
ただし、同梱物や配信メールが多いと、アンケートの案内が埋もれてしまう点に注意が必要です。
質問設計例(Vitalitaを例に)
通信販売を主とする健康食品を例として、アンケートの具体的な質問内容を考えてみましょう。イメージしやすいように商品名をVitalita (ヴィタリータ)として話を進めます。
購入理由
購入理由は是非聞いておきたい質問です。商品自体の魅力、販促施策の効果などに関する選択肢を10～20ほど提示し、あてはまるものをすべて選んでもらうようにします。
Q. 今回、Vitalitaの購入を決めた理由をお聞かせください。(いくつでも)
➡ 「商品成分に魅力を感じた」「広告で気になった」「割引があった」などから、複数選択可。
期待度とその理由
購入直後の期待度とその理由を把握して、不安要素が見つかれば、それを解消する施策を早めに打つことができます。
Q. あなたはVitalitaにどの程度期待していますか。
Q. Vitalitaについて前問のように思われるのはどういった理由からですか。
➡ 期待度は、「とても期待している／期待していない」を5段階評価などで回答してもらい、その理由を自由記述してもらう。
同梱物の評価
サブスク型の商品であれば、初回発送時の同梱物の評価も有益な情報になるはずです。
Q. Vitalitaと一緒にお届けした冊子やチラシは読んでいただけましたでしょうか。
➡ 「すべて読んだ／一部だけ／目を通した／読んでいない」などで反応を見る。
利用習慣・比較対象
ふだんの利用状況や考え方などの情報から、「果たして想定したターゲットに購入してもらえているのかどうか？」「ターゲットにアプローチするにはどのようなメディアが有効なのか？」を分析することができます。
今回の例では、「購入・利用したことがある健康食品・サプリ」「健康食品・サプリの購入・利用目的」「健康食品・サプリについての情報源」「健康食品・サプリ購入時に重視すること」を質問します。
ここからは、健康食品・サプリについておうかがいします。
Q. これまでに購入・利用したことがある健康食品・サプリはありますか。(いくつでも)
Q.健康食品・サプリを購入・利用する目的を教えてください。(いくつでも)
Q. 健康食品・サプリについて、あなたはふだんどのようなものから情報を得ていますか。(いくつでも)
Q. 健康食品・サプリを購入・利用する際に重視することを教えてください。(いくつでも)
アンケート画面のサンプル
具体的な選択肢の例も入ったアンケートのサンプル画面を以下でご覧いただくことができます。
▶ 健康食品「Vitalita(ヴィタリータ)」のお客様アンケート
リピートにつなげるフォローアップと分析活用
新規顧客アンケートは“単発で終わらせない”ことが重要です。
🔷 フォローアップ調査：一定期間後に再調査して継続状況や改善点を把握
🔷 分析結果の社内共有：商品改善・初期対応の見直し・サポート品質向上へ
🔷 「お客様の声」活用：自由回答を匿名化し、訴求素材として再活用
こうした流れを継続的に仕組み化することで、初回の“つながり”をリピートへ変えていくことができます。
広告よりも「後悔を防ぐ体験設計」
ブランド成長の起点は、ライトユーザーの獲得と同時に、「せっかくの新規顧客を後悔させない」体験を作ることです。
アンケートはそのための有効な武器になります。
特別な仕掛けではありませんが、今の仕組みにほんの少し工夫を加えるだけで、次回購入の確率は大きく変わる──それが私たちの実感です。
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「うちの商品に合うアンケート設計って、どんなもの？」
「まず何からはじめればいい？」
そんなご質問からでも構いません。
初回顧客の“心の揺れ”を読み解き、リピートにつなげる──そんな仕組みを一緒に考えてみませんか。
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