はじめてCS調査を任された担当者の方に向けて、実務の流れと考え方をまとめました。
実践的な入門ガイド
顧客満足度調査(CS調査)をこれから始めたい…
しかし、どこから手を付ければよいかわからない。
こうした“最初のハードル”を安心して越えていただけるように、CS調査の流れと実務ポイントをまとめたガイドブック『はじめてでも上手にできる 顧客満足度調査入門』を作りました。
本書では、CS調査の流れを、企画 → 設計 → 実査 → 集計 → 分析 → 活用 の順に整理し、それぞれのステップで初心者がつまずきやすい点を中心に解説しています。
[本書のポイント]
- つまずきやすい箇所を丁寧に整理
目的設計、評価尺度の選び方、設問の順序など、“最初に迷いがちなポイント”をわかりやすく解説。 - 実務で役立つテクニックを多数収録
回答率を高める工夫、自由回答の分類方法、クロス集計のポイントなど、すぐに使えるノウハウを紹介。 - 改善につながる「活用視点」を重視
結果をどう読み取り、どのように社内で共有し、改善につなげるかまで踏み込んで説明。
CS調査でよく起こる課題も整理
顧客満足度調査は、単にスコアを測るためのものではありません。
調査をきっかけに顧客との対話を再設計し、社内の改善サイクルをつくることが、本来の目的です。
しかし実際には、
- 設計があいまいで、“聞くべきこと”を聞けていない
- 結果をうまく説明できず、社内から「結局どうすればいいの？」と言われてしまう
- 改善につながらず、調査が形骸化してしまう
といった問題を抱える企業は少なくありません。
本書では、こうした“落とし穴”を避けるための考え方を、コンパクトに整理しています。
[会社でCS調査の担当になった方のメリット]
- 調査の全体像を短時間で把握できる
各ステップのつながりを理解でき、担当者としての判断基準が持てるようになります。 - 社内説明に使いやすい
「この考え方でいきましょう」と示せるため、企画段階の迷走を防ぎやすくなります。 - 改善につながるストーリーが描ける
調査票と分析方法を“活用”の視点で整理しているため、改善アクションにつながる構成を理解できます。
「基盤がしっかりとした調査にしたい」「自分なりの判断軸を持ちたい」という担当者の方に、特におすすめです。
[目次抜粋]
第1部 基礎編：顧客満足の理論と調査の意義
第2部 調査設計編：調査票設計・サンプルサイズ・回収率向上のポイント
第3部 集計・分析編：クロス集計・自由回答・重要度分析とキードライバーの特定
第4部 活用編：不満データの活用、社内共有と改善サイクル
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