満足度が「ふつう」は満足ではない!その理由は?

顧客満足度調査結果の見方

今回は顧客満足度調査結果の見方についての話です。

よくある顧客満足度調査の質問と結果

よくある顧客満足度調査の質問は以下のようなものです。

問. ○○についてあなたはどのように思いますか。(1つだけ)

5. 非常に満足
4. やや満足
3. ふつう
2. やや不満
1. 非常に不満

そして、調査結果を円グラフなどに表して満足度を見ます。

顧客満足度調査結果の円グラフ

ここで問題となるのが「ふつう」をどう見るのか?です。

「非常に満足」や「やや満足」の割合が低い場合に、「『ふつう』までで87%だから十分じゃないか」と思いたくなるところですが、「ふつう」は満足ではないというのが満足度調査の考え方です。

「ふつう」では不十分な理由

なぜ「ふつう」ではダメなのか?

既に満足度調査を実施していてお手元にデータがある場合には、満足度と継続利用意向や推奨意向などのロイヤリティ指標をクロスしてみると、このことがよくわかります。

ほとんどの場合、以下のような、満足度がある一定レベルを超えると急激にロイヤリティが強くなる関係になっているはずです。

顧客満足度調査における満足度とロイヤリティの関係

そして、満足度の評価理由を自由回答方式で聞いている場合には、実際のコメントを読み込んでください。

「ふつう」と評価した人のコメントには、「可もなく不可もなし」とか「特に不満がないから」といった内容が多いはずです。
つまり、「使い続けよう」と思うほどのメリットや価値を感じていなから「ふつう」の評価に留まっているわけです。

顧客満足はあくまでも通過点

顧客満足はあくまでも通過点で、究極の目標は顧客ロイヤリティです。

会社の製品やサービスを使い続けてくれたり、他のお客様に口コミしてくれたりする、ロイヤリティの高いお客様が会社を成長させてくれます。

顧客ロイヤリティを高めるには、満足させるだけでは十分とは言えず、高品質な価値のあるものと認められる必要があるのです。

満足度の評価レベル別のクロス集計をして、満足とふつうでどこがどの程度ちがうか、満足度の理由がどのように違うのかをみていくと、「使い続けよう」と思ってもらえるメリットや価値が見えてきます。それが「ふつう」を「満足」に変えるヒントになります。

顧客満足度調査の上手な活用方法について、以下のページで詳しくご紹介していますので、是非ご覧になってみてください。