アンケートで「どちらともいえない」を選択肢に含めるかどうか?

「どちらともいえない」を選択肢に含めるかどうか?

調査でよく使われる評価方法に、「リッカート尺度」があります。
「そう思う」~「そう思わない」のように多段階の選択肢を並べて、あてはまるものを選んでもらう方法ですね。

ここで問題になるのが、選択肢に「どちらともいえない」を含めるかどうか?です。

○ 態度があいまいな人用に「どちらともいえない」を含むほうがよい

× 白黒ハッキリさせるために「どちらともいえない」を含めないほうがよい

の2通りの立場があり、

「どちらともいえない」を回答選択肢に含めるかどうかは、「どちらともいえない」のが実情

と言われるほど、意見が分かれています。

購入意向など将来の「つもり」を答えてもらう場合には、「どちらともいえない」を含むほうがよいように思います。
その理由は以下の通りです。

そもそも「どちらともいえない」を選ぶ人は、4パターンに分類することができます。

「どちらともいえない」を選ぶ4つの理由

選択肢に「どちらともいえない」を含まない場合、

「どちらともいえない」や「どちらでもよい」人は、「白黒」いずれかの方向に分かれるわけですが、実際の気持ちは限りなく「グレー」に近いはずです。

また、「どちらかわからない」や「どちらともいいたくない」人は、本来は「わからない/答えたくない」の選択肢に収まるべき人たちであり、この人たちを強制的に「白黒」いずれかに仕分けると、回答の誤差が大きくなってしまうおそれがあります。

さらに、「どちらともいえない」を選びやすい人たちがいるようにも感じています。

いろいろな調査でセグメンテーション分析をすると、必ずと言っていいほど、何事に対しても中間的な回答をする人たちのグループが現れてきます。
「○○派」というような旗印がない人たちですので、「無関心層」と名付けられたりしますが、この「無関心層」がだいたい2割前後出現します。
「白黒」いずれかに仕分ける場合、「無関心層」がキャスティングボードを握ってしまう可能性があります。

もちろん、安易に中間的な回答が選択されないように、「どちらともいえない」を含まないのもありです。
その場合には、「わからない」も選べるようにしておけば、例えば、過半数の質問で「わからない」を回答しているなど、「わからない」を回答する傾向が高い人は「棄権」したとみなして、サンプルから除いてあげることができます。

なお、満足度などの評価をしてもらう場合は「どちらともいえない」を含まない変形5段階評価方式(※)にすると、満足度のレベル別に詳しく分けてみることができます。
※変形5段階評価方式については以下のコラムをご覧ください。
◆ ワンランク上を目指す満足度質問

基本的に、調査票設計に「正解」はないんじゃないかと思います。

調査結果の利用目的に照らして、できるだけ無理なく、自然な反応を引き出すには、どういった聞き方がよいのか?を考えていくことで、少しでも「正解」に近づいていきたいですね。

お役立ち情報

調査票設計
上手なアンケート作成のコツ~答えにくい質問にも正直に答えてもらう方法
上手なアンケート作成のコツ~答えにくい質問にも正直に答えてもらう方法
満足度調査
顧客満足度調査結果の見方
満足度が「ふつう」は満足ではない!その理由は?
満足度調査
顧客満足度調査を成功させる7つのポイント
顧客満足度(CS)調査を上手に活用していく7つのポイント~成長する会社の調査活用方法