STEP2 誰に聞くのかを決める――「顧客企業」ではなく「回答する人」を考えるNew!!
はじめてBtoB顧客満足度調査を担当する方へ。「誰に聞くか」を考えるときに意識したい、顧客企業ではなく「回答する人」という視点を解説します。意思決定者・窓口担当者・利用者による評価の違いや、新規顧客と既存顧客の扱い方の考え方も紹介します。
STEP1 何のために調査するのかを決める――「満足度を測る」からはじめないNew!!
はじめてBtoB顧客満足度調査を担当する方へ。アンケートを作る前に整理しておきたい「調査の目的」の決め方を解説します。何を判断したいのか、トランザクショナル調査とリレーショナル調査という2つの調査タイプの違いも踏まえて紹介します。
顧客満足度調査の成果を引き出す――「測る」から「決める」CS調査2.0へNew!!
顧客満足度調査を一度は実施したものの、成果につながらないと感じていませんか？
本コラムでは、CS調査でよくあるつまずきを整理し、「測る」だけの調査から「決める」ための調査へと進める考え方を解説します。
BtoBの顧客満足度調査は分析だけでは終わらない――顧客理解を組織の力に変える実践法
「調査はしているのに何も変わらない」――そんな課題はありませんか。BtoBの顧客満足度調査を分析で終わらせず、顧客理解を組織全体で共有し、改善活動へつなげる実践的な考え方を紹介します。
BtoBの顧客満足度調査に「深み」を加える方法――自由回答から、“数値だけでは見えない理由”を理解する
BtoBの顧客満足度調査では、満足度のスコアだけでは改善の方向性が見えないことがあります。自由回答を活用して「なぜその評価なのか」を理解し、顧客理解に“深み”を加える方法を解説します。
BtoBの顧客満足度調査に「幅」を加える方法――顧客データベースを活用した分析の実践法
満足度は悪くないのに成果につながらない――その原因は「全体」だけを見ていることかもしれません。顧客データベースを活用し、BtoBのCS調査に「幅」を加える分析の考え方を紹介します。
ジューンブライドの季節に見る、日本の結婚・離婚事情
ジューンブライドの季節に、日本の結婚・離婚事情をデータで読み解きます。婚姻件数の推移、初婚・再婚の割合、結婚年齢、離婚までの期間、再婚の実態などを人口動態統計からわかりやすく紹介します。
顧客満足度調査をしても、「次の一手」が見えない理由
顧客満足度調査をしても、「次の一手」が見えない――。その背景には、顧客理解が組織内で共有されていない問題があるかもしれません。ミラー質問や自由回答を通じて、“顧客の声をどう読み解くか”を考えます。
BtoBの顧客満足度調査は、なぜマンネリ化するのか？――「スコアを見るだけ」になっていませんか
BtoBの顧客満足度調査がマンネリ化する原因とは？ 顧客数が限られるBtoBでは、「スコアを見るだけ」の調査に陥りやすくなります。本コラムでは、顧客DBによる「幅」と自由回答による「深み」という視点から、意思決定につながるCS調査の考え方を解説します。