購入者アンケートは“売上の背景”を見抜く鍵―新規・リピーターの違いを読み解き、改善施策へつなげる

“何が売上を下げているのかが見えない”─そんな時こそ、購入者アンケート

⚠️ 売上が伸び悩んでいる。
⚠️ 原因を探っても「誰が」「なぜ」買っているのかがはっきりしない・・・

そんなとき、頼りになるのが「購入者アンケート」です。
顧客の属性や購入理由、リピート状況、満足度など、“売上の背景”にある見えにくい情報を整理し、次の打ち手を見極めるための判断材料となります。

本コラムでは、購入者アンケートの設計と活用のポイントを、具体例を交えてわかりやすくご紹介します。

アンケートだから見える「誰が、なぜ買っているのか」

売上やアクセスログ、SNSの反応など、顧客理解に役立つ手段は数多くあります。
しかし、それぞれに見えるもの・見えないものがあることを理解しておく必要があります。

アンケートは、質問の設計次第で「誰が、なぜ、どうやって買っているのか」を構造的に理解できる点が大きな強みです。

購入者アンケートの基本設計：3つの情報を押さえる

購入者アンケートでは、以下の3つの情報を組み合わせて設計することで、立体的な顧客理解が可能になります。

🔷 購入・利用実態
購入回数、購入チャネル、きっかけや情報源、購入理由、利用シーンなど

🔷 満足度・リピート意向
総合満足度(5段階評価＋自由回答)、項目別満足度、リピート・推奨意向(NPS含む)

🔷 顧客属性情報
性別、年代、家族構成、職業、居住地域など

「新規」と「リピーター」を分けて見る：売上構造の解像度が上がる

売上の背景を見抜くには、「新規」と「リピーター」を分けて分析することが鍵となります。

こうした視点を時系列で追うことで、施策の効果検証にもつながります。

購入理由は“本当の強み”を知る手がかり

購入理由は、「お客様が自社をどう評価しているか」を知る大切なヒントです。
特に、新規とリピーターで“選ばれる理由”が異なることは珍しくありません。

🆕 新規：価格／キャンペーン／手軽さ
🔁 リピーター：品質／効果実感／信頼感

この違いに着目することで、ターゲットごとの訴求ポイントを最適化できます。

自由回答から“温度”を読み取る：改善のヒントがそこにある

選択式の回答だけでは拾いきれない「感情」や「要望」は、自由回答に詰まっています。

「こういう点は不満だったが、それ以上に気に入っている部分があった」
「最初は期待していなかったけれど、意外に良かった」

こうした声は、商品改善・販促メッセージ・社内共有に活用できます。

※自由回答をアフターコーディング(カテゴリー分類)して集計することで、定量分析とも組み合わせが可能です。

分析の工夫：クロス集計から“もう一歩先”へ

購入者アンケートの分析では、以下のような工夫が有効です。

• 新規 vs リピーターの比較(満足度・購入理由など)
• 関与度や利用回数別のグループ分析
• 時系列変化やプレ・ポストの比較
• 自由回答と定量データの統合(例：満足度別に自由回答を比較)

💡 回答数が少なくても、自由回答の傾向をグループ分けして「どの属性に多いか」を見るだけでも大きなヒントになります。

調査は“データ収集”で終わらせない

アンケートを通じて得られる「気づき」を、実際の改善アクションにつなげてこそ、本当の意味で“成果を生む調査”になります。

「購入者アンケートを活かしきれていない」
「もっと深い分析をして改善につなげたい」

そうした課題を感じていらっしゃる方は、ぜひ一度ご相談ください。
調査設計から集計・分析・報告書作成まで、経験豊富なリサーチャーが一貫して対応いたします。

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