利用者アンケートの限界とPLUSの発想

多くの企業で実施されている現利用者向け満足度アンケートは、商品やサービスの評価を把握し、改善につなげる上で有効な手段です。

しかし、それだけでは「初回購入の決め手」や「離脱の理由」といった意思決定の核心に迫ることは難しく、集客やリピート率向上の打ち手を具体化しにくい場合があります。

利用者アンケートPLUSは、従来の利用者アンケートに“購入直後の新規購入者”と“離脱・休眠顧客”を対象としたミニアンケートを組み合わせる新しいアプローチです。これにより、購入から離脱までのカスタマージャーニー全体をカバーし、集客と継続の両面で有効な改善施策を導きます。

「なぜ買ったのか」「なぜ離れたのか」を可視化

現利用者だけでなく、新規購入者や離脱顧客の声を合わせて聴くことで、以下の課題に答えることができます。

🔷 新規購入者の声
何が購入の決め手だったのか？どこで迷ったのか？
➡ 集客施策の精度向上、広告・販促効果の検証に活用

🔷 現利用者の声
何に満足／不満足しているのか？継続意向はあるか？
➡ 商品・サービス改善、ロイヤルティ向上に活用

🔷 脱・休眠顧客の声
なぜ継続しなかったのか？再利用の可能性はあるか？
➡ 離脱抑止策、再利用促進施策の立案に活用

3つのフェーズ別アプローチ

🔷 新規購入者アンケート
購入直後の印象や期待、不安の把握
➡ 広告・販促の効果測定、決め手となった要因の抽出

🔷利用者アンケート
サービス利用中の評価や改善点の特定
➡ 満足度向上、顧客ロイヤルティ醸成

🔷 離脱・休眠顧客アンケート
継続阻害要因と再利用の糸口を発見
➡ 離脱抑止・再利用促進施策の企画

調査設計のポイント

購入直後の新規顧客や離脱顧客は、関係性が浅く長時間の回答は期待しにくいため、4〜5問程度のシンプルな構成で実施するのがポイントです。

[主な設問例（新規購入者向け）]

• 購入時に参考にした情報源（複数回答）
• 購入を決めたきっかけ（複数回答）
• 最終的な決め手（単一回答）
• 購入商品・サービスに期待すること（自由記述）

💡 サブスク型商品・サービスの場合：初回発送時の同梱物や案内資料の評価も有益な情報源になります。

活用方法と導入メリット

1. 集客力アップ：購入理由や効果的な販促チャネルを特定
2. 離脱抑止：満足度は高いのに継続しない層の理由を可視化
3. 再利用促進：休眠顧客が戻るきっかけを発見

さらに、初回アンケートだけで終わらせず、一定期間後にフォローアップ調査を行うことで、継続状況や改善効果を検証し、施策の精度を高めることができます。

実施方法

• 現行の利用者アンケートに追加する形で設計可能
• オンライン（Webフォーム、メール、LINE）や紙アンケートにも対応
• 導入後は社内での運用継続を見据えた設計を支援

導入の流れ

利用者アンケートPLUSでは、既存の利用者アンケートではカバーできていない、“新規購入者”と“離脱顧客”の声を拾うミニアンケートを実施することで、

• なぜ買われたのか？
• なぜ離れたのか？

を明らかにすることで、集客強化にも、リピート率向上にも活かせる打ち手導き出せます。

「自社でも導入できるのだろうか？」「今のアンケートとどう組み合わせればいい？」など、小さなご相談からでも承ります。お気軽にご連絡ください。

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