「顧客の声が見えない」「不満の原因がわからない」そんな悩みはありませんか？

営業課長が「価格競争ではなく顧客満足で選ばれる会社を目指したい」と考え、社内を巻き込みながら改善活動を進めていくまでを、実際のプロジェクトで得られた知見をもとに再構成したケーススタディです。

特定企業の事例ではありませんが、多くの企業に共通する課題や取り組みをもとに、そのプロセスをご紹介します。

営業課長は考えた。

価格ではなく、顧客満足で選ばれる会社にしたい

競争が激しくなるほど、価格だけでは選ばれ続けない。
差別化の鍵は、顧客が本当に評価している価値を知ることにある。

しかし、一人ではできない。
顧客満足による差別化は、営業部門だけでは実現できない。社長や役員に構想を伝え、品質保証や製造部門にも参加を呼びかけた。

こうして、全社プロジェクトとしてCS向上委員会が発足した。

🔷 営業課長の提案から、経営層を巻き込んだCS向上委員会が発足しました。「乗り物はできた。次はどこに向かうか？」――ここから、営業課長とグルーブワークスとの二人三脚が始まります。

ゼロから始めるのではなく、「今ある情報」を活かす

過去にもCS調査は実施していた。しかし、十分に活用することができなかった。

「新しい調査を始める前に、今ある情報を整理しましょう。」

まずは、"会社の遺産“をレビューする。そして、この会社に最適なロードマップを描く。

最初に必要なのは、新しいアンケートを作ることではない。
社内に眠っている情報から、無理のないスタート地点を見つけて、ロードマップを描くこと。

🔷 ロードマップに沿って、途中、紆余曲折を経ながら、ベンチマーク調査、ミラー質問調査、クロスオーバー分析と進めてきた営業課長は、ここで最も重要なことの一つに気付きます。――「営業だけが顧客を知っていても、会社は変わらない」

顧客理解を組織全体で共有する

ベンチマーク調査で顧客の「今」の声を聴き、ミラー質問調査で社員の認識を把握し、クロスオーバー分析によって両者を重ね合わせることで、顧客理解が大きく深まった。

しかし、顧客の声は、一つの部署だけで活かせる情報ではない。
営業・製造・品質保証が同じ景色を見ることで、改善の方向性がそろっていく。

🔷 ようやくできあがった「顧客理解マップ」、これを絵に描いた餅にしてはなりません。営業課長は提案します。――「まずは、明日からできることを決めましょう。」

認識を「最初の一歩」に変える

CS向上委員会では、顧客理解マップをもとに改善の方向性を共有した。

しかし、行動が変わらなければ成果は出ない。そこで、「一歩前進法」で、明日からできることを整理した。

各部門が「自分たちにできる最初の一歩」を決めることで、改善活動が現実的に動き出す。
改善活動は、「何を改善するか」ではなく、「誰が、明日から何を始めるか」で動き始める。

🔷 調査を実施することは目的ではありません。調査結果をもとに動き始めた会社の姿を見て営業課長は実感します。――「最初に変わったのは、お客様ではなく、私たち自身だった。」

最初に変わったのは顧客ではなく、組織だった

調査を始める前は、顧客満足度を上げることばかり考えていた。

しかし、実際に変わり始めたのは、社員一人ひとりの意識だった。

顧客の声は、人を変え、組織を変え、その先で顧客満足につながっていく。

CS向上とは、顧客対応の改善であると同時に、組織を変えていく営みでもある。
改善活動は、担当部署だけの仕事ではなく、組織全体の取り組みへと変わった。

次は貴社の番です。

顧客満足度調査には、企業ごとに異なるスタート地点があります。
まず必要なのは、新しいアンケートではなく、貴社がすでに持っている情報を整理し、無理のない最初の一歩を見つけることかもしれません。

「どこから始めればよいだろう」と感じられたら、ぜひ一度、お話をお聞かせください。
貴社の状況を整理しながら、これからの進め方を一緒に考えます。

TEL：044-271-6043
お問い合わせフォーム：https://grooveworks.co.jp/cs-consultation/form/

調査結果はスタートライン。その先を、貴社と一緒に歩むこと。
それが、私たちグルーブワークスの仕事です。

【このケースで使われた主な手法】

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• 顧客満足度調査
• ミラー質問
• クロスオーバー分析・一歩前進対話