顧客理解
顧客満足は、単に「満足しているかどうか」を測るものではありません。
顧客がどのような期待を持ち、どのように評価し、どのような行動を取るのかを理解することで、改善の方向性が見えてきます。
顧客理解は、顧客満足度調査を「使える調査」にするための土台となります。
このカテゴリーでは、顧客の心理や行動、不満の構造など、顧客理解を深めるための基本的な考え方を解説しています。
顧客満足度調査では見えない、“過去ユーザー”の本音とは？――関係が終わった後にしか見えない「判断の理由」
2026年2月7日
顧客満足度調査の数字は悪くないのに、なぜ顧客は静かに離れていくのか。過去ユーザーが語るのは不満ではなく、初期期待との「ズレ」でした。CS調査を否定せず、離脱理由と再接続のヒントを構造的に読み解きます。
顧客満足度が高ければ継続する？──9割はYES、でも残りの1割が見落としの盲点に
2025年9月12日
満足しているのに離れる？不満があっても続ける？顧客満足度と継続意向の“ズレ”から見える、見落とされがちな第3の評価軸とは。調査設計を補強するヒントを紹介します。
製造業こそ「物言わぬ顧客」の離脱リスクに備えるべき理由
2025年5月2日
製造業に潜む“Silent Mass(物言わぬ顧客)”の離脱リスクとは？サービス業以上に深刻な沈黙のサインを見逃さず、早期発見につなげる調査設計と改善アプローチを解説します。
不満反応による顧客分類
2019年12月9日
不満を感じた場合にクレームやネガティブな口コミ／書き込みなど「不満に対して強く反応する」人が約14%。実はこれらの人こそファンになってくれる可能性があります。
不満を感じたとき消費者はどのように行動するのか
2019年11月25日
不満足な経験をした時に、消費者はどういう行動をするか。ウィルキーの不満反応5段階モデルや、不満足経験の口コミなどについての調査結果を紹介します。
