BtoB顧客満足度調査における郵送調査の活用法――Webと組み合わせて顧客の声を取りこぼさない
BtoB顧客満足度調査ではWebアンケートが基本ですが、メールアドレスがない、Webにアクセスできないなどのケースもあります。郵送とWebを組み合わせ、顧客の声を取りこぼさない調査方法を解説します。
「共有」とは、報告書を配ることではない――顧客満足度調査を改善につなげる「第0の壁」
顧客満足度調査の結果が改善につながらないのは、「第0の壁：理解・共有の壁」が原因かもしれません。その壁をどう越えるか、CSプロジェクトの改善フレームワークとあわせて解説します。
データで見る在留外国人の実態と受け入れ制度の変化
日本の在留外国人は2025年に400万人を超えました。国籍や在留資格、年代、地域別の最新データから、その実態と外国人材の受け入れ制度の変化をわかりやすく紹介します。
顧客満足度調査のフォローアップとは？ 改善効果を診断する「3つの壁」
顧客満足度調査のフォローアップは、スコアの増減だけを見ていませんか。改善が顧客に届いているかを「実行・体感・評価」の3つの壁で診断し、次の一歩を見極める方法を解説します。
STEP4 結果をどう読み解くのか――平均値だけでは「次の一手」は見えてこない
集まった回答の「読み解き方」について、平均値だけで改善優先度を決めず、顧客層による違い・項目同士の関係・自由回答から見える理由を組み合わせて、次に考えるべき課題を絞り込む考え方を紹介します。
STEP3 何を・どう聞くのかを設計する――「聞きたいこと」をそのまま質問しない
BtoB顧客満足度調査では、何を・どう聞けばよいのでしょうか。「聞きたいこと」を回答しやすく、分析や改善に使える質問へ変える考え方から、自由回答や質問数のポイントまで、アンケート設計の基本を解説します。
STEP2 誰に聞くのかを決める――「顧客企業」ではなく「回答する人」を考える
「誰に聞くか」を考えるときに意識したい、顧客企業ではなく「回答する人」という視点をテーマに、意思決定者・窓口担当者・利用者による評価の違いや、新規顧客と既存顧客の扱い方の考え方を紹介します。
STEP1 何のために調査するのかを決める――「満足度を測る」からはじめない
アンケートを作る前に整理しておきたい「調査の目的」の決め方について、何を判断したいのかを起点に、トランザクショナル調査とリレーショナル調査という2つの調査タイプの違いも踏まえて紹介します。