― BCS調査(Beyond-CS調査)で見えてくる再接続のヒント ―
顧客はなぜやめてしまうのか？
多くの企業が抱えるこの疑問。その裏には、満足度調査ではとらえきれない“静かな離脱”の心理があります。
不満があるわけではないが、他社の方が魅力的に見えた…
担当者が変わって自然に気持ちが離れた…
こうした理由で離れる“過去ユーザー”の声は、CS調査では見えてきません。
顧客満足度調査(CS調査)は、現在つながっているユーザーの満足や改善点を把握するには有効です。
しかし、すでに離れてしまった顧客の声を聴くことはできません。
実際の改善や再接続のためには、
「なぜ離れたのか？」
「戻ってくる可能性はあるのか？」
「どんな改善があれば戻ってもらえるのか？」
を明らかにする新しいアプローチが必要です。
BCS調査とは？
そこで当社がご提案しているのが、BCS調査(Beyond-CS調査／顧客再接続調査)です。
BCS調査は、過去ユーザーや休眠ユーザーを対象に、再び関係を築くための“対話のきっかけ”をつくる調査です。
離脱理由の追及だけでなく、再接続の糸口を探ることも目的としています。
主な活用シーンは、
- 過去ユーザーへの再アプローチ(メール・キャンペーンなど)
- 離脱理由のパターン可視化による商品・サービス改善
- 顧客対応・営業プロセスの見直し
- 対象絞り込みによるマーケティング精度向上
など。
BtoBでは記名式で顧客データと紐づけて分析し、個別対応につなげることができます。
一方、BtoCでは無記名式で心理傾向を把握し、セグメント別施策に展開できます。
BCS調査のはじめ方
BCS調査は、いきなり大規模にはじめることも、まずは小規模なテストから段階的に進めることもできます。
たとえばパイロット調査で回収率(＝再接続の見込み)や設問表現の適切さを確認しながら、本調査へと発展させることも可能です。
規模にかかわらず、調査を通じて顧客との関係性の“温度感”を可視化し、実際の再接続につなげることができます。
「満足していると思っていた顧客が、なぜ離れていったのか？」
その答えを知ることが、真の改善と成長の出発点です。
BCS調査は、“過去ユーザーの声”に耳を傾け、再びつながるための第一歩。
小さなテスト調査からでもはじめられます。
まずはお気軽にご相談ください。
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