ビジネスの基盤を強化する

従業員満足度調査(ES調査)

従業員満足度調査(ES調査)の実施はES向上の第一歩

企業にとって従業員満足度(ES)の低下は大きな経営リスクにつながりますが、逆に、ESを改善して社内人材のパフォーマンスを最大限に引き出せるようになれば、顧客満足度(CS)の向上にも大きく寄与します。そして、ES向上のために改善すべき職場の問題を的確に見出すためには従業員満足度調査(ES調査)の実施が早道です。

よくある従業員満足度調査(ES調査)の問題点

「人財」を大切にしようとして多くの企業が従業員満足度調査(ES調査)を実施しています。しかし、その多くは、

• 給料が少ない
• もっと休みが欲しい
• 業務量が不公平
• 上司の評価に納得がいかない

といった不平・不満を吸い上げるだけで、実のある改善策に結び付いていないのが実情ではないでしょうか。そのため、社員からは、「こんな調査をしてもムダ！」という声があがったりします。

こうした問題の原因として、人事の枠内で従業員満足度調査をとらえてしまっていることがあるかもしれません。従業員満足は顧客満足とともに、ステークホルダー満足の重要な要素として位置づける必要があります。

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)の関係

経営学者ジェームス・ヘスケットは、著書『カスタマー・ロイヤルティの経営』の中で、

• 従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99％の因果関係が認められる
• CSが平均以上の店舗の78％はESも平均以上
• ESが1％増加するとCSが0.22％増加する

等と述べています。

従業員満足度が向上すれば社員のモチベーションも上がり、顧客満足度や業績にも好影響を与えることが期待できます。
逆に、従業員満足度が低い状態だと、離職率の上昇や知識・ノウハウの流出、採用難による人手不足や採用コストの上昇、従業員の過労・モチベーション低下、ハラスメントや情報漏洩などコンプライアンス違反といった経営リスクが高まります。

効果があがる従業員満足度調査(ES調査)の実施ポイント

従業員満足度調査(ES調査)を成功させるためには、

• 多くの従業員が協力し、本音を答えてくれること
• 具体的な改善策につながるアウトプットが得られること

の2点が不可欠です。

多くの従業員の本音を聞き出すために

従業員満足度調査(ES調査)は、協力率自体がES水準を表す、といわれます。

自分たちの意見がきちんと反映されて職場環境の改善につながるという信頼感があれば、積極的に調査に協力して有益な意見を述べてくれることが期待できます。そのためには、人事・総務ではなく経営トップが前面に出て調査の趣旨に理解を求めることで、ES向上への本気度が伝わることでしょう。

また、外部の第三者機関に委託して匿名調査を実施すれば、個人が特定される不安を払しょくすることができます。

さらに、調査結果のフィードバックを行うことです。毎回、何かしら調査結果を踏まえた改善策を示し、期限も決めて着実に実行していけば、経営陣に対する信頼感が高まりES向上の好循環が生まれます。

具体的な改善策につながる情報を引き出すために

従業員満足度調査(ES調査)は「総合満足度」「個別評価」「意見・提案・要望(自由回答)」というシンプルな構成にして、通常業務の支障にならないよう、5～10分程度で答えられる質問量にします。

総合満足度

総合満足度の質問例としては、

などが考えられます。

具体的な改善策に結び付くのは、個別評価や自由回答になります。

個別評価

既定の調査項目がセットになったテンプレートがありますが、どの企業にもあてはまるような汎用性の高い質問項目というのは、効果的なアクションプランにはつながりにくいものです。
業種・職種や社内制度、組織風土などの違いにより、職場課題やそれに対処する適切な改善策は千差万別だからです。

自由回答

貴重な機会ですので、質問数を絞る一方、自由回答で従業員の生の声を聴きたいところです。

調査の最後で、「最後に、ご意見やご要望などございましたら、どのようなことでも結構ですので、ご自由にお書きください。」といった質問を見かけますが、こうした漠然とした聞き方ではなく、総合満足度理由などの形で建設的な意見・提案・要望を書いてもらうようにします。

現場の従業員の自由コメントの中には、経営陣が把握していない課題、あるいは仮説になかった改善策のヒントが含まれていることも少なくありません。
一人ひとりの自由回答を丁寧に読み込み、課題解決に結び付くと思われる有益なコメントを見つけ出すことが求められます。

ノウハウ資料のダウンロード

従業員満足度調査(ES調査)の具体的な質問項目や分析例などをまとめた詳しい資料をご用意しています。
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従業員満足度調査(ES調査)は、顧客満足度調査(CS調査)とともに、ビジネスの基盤を強化するための重要なツールとなります。
当社では、CSとともに車の両輪となり企業の成長に寄与する従業員満足度調査(ES調査)の実施・活用についてのご相談を承っていますので、お気軽にご相談ください。