顧客満足度調査(CS調査)スタートパック

まず一度、顧客との関係を確かめたいときに。

当社がこれまでの調査支援の中で培ってきた、顧客満足度調査の基本的な考え方と枠組みをもとに、はじめての方でも取り組みやすい形でパッケージ化しました。

顧客満足度を数値化する際のポイントは、大きな数字と小さな数字の2種類を考えることです。

大きな数字とは、業績向上につながる「満足」や「ロイヤリティ」のレベルを表すものです。
こうした数字を得るための具体的な質問は以下のようなものになります。

総合満足度、推奨意向、継続意向は会社の全体的な取り組みの成果をみる総合指標です。

大きな数字である総合指標から現状の立ち位置がわかります。
これによって、たとえば「顧客満足度を10ポイント上げて、90%を目指す！」など、目的地までどれくらい遠いのか、あるいは、近いのかがわかります。

しかし、大きな数字だけではどのようにしたら目的地にたどり着くことができるのかは見えてきません。ここで必要になるのが小さな数字です。

小さな数字とは、たとえば「営業担当の商品知識が豊富で、わかりやすく説明してくれた」などの「利用経験」の評価で、これが満足や不満の感情を抱かせることになります。

小さな数字は「どこを直せばいいか」を教えてくれるだけでなく、なぜその判断に至ったのかを説明するための材料にもなります。

スタートパックの調査票には大きな数字と小さな数字をとるための質問を過不足なく盛り込んでいます。
これにより、会社の健康状態を定期的にチェックして、特に問題がなければ安心してこれまで通りの活動を続け、もし、不調な部位がみつかれば手遅れになる前に対処することができます。

🔷 調査票設計
推薦意向、継続利用意向/再購入意向、総合満足度、顧客接点の評価など、最大15問程度。

🔷 アンケート実施
Webアンケートが基本。郵送オプションにも対応可能です。

🔷 集計
お客様の属性別クロス集計をお届けします。

🔷 分析
重要度と満足度から優先度を特定します。

本スタートパックでは、「現状を把握し、次に考えるべき論点を整理する」ところまでを行います。
その先の深掘りや継続的な活用については、状況に応じてご相談いただけます。

このスタートパックが、自社に合うかどうか。どこまでわかれば十分なのか。
実施前に一度、整理するだけでも構いません。
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お気軽にご相談ください044-271-6043営業時間 9:00 - 18:00 [ 土日祝定休 ]

調査は一度で終わるものではなく、改善や対話の「入り口」になります。
できるところから少しずつ歩みながら調整していくことで、顧客満足度調査は企業の強みになっていきます。

以下のページで、顧客満足度調査の基本的な考え方や、状況に応じたBtoB向け／BtoC向け調査の考え方と活用の方向性を紹介しています。