ビジネスの基盤を強化する

従業員満足度調査(ES調査)

ESが上がればCSが高くなる

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99％の因果関係が認められる
ESが1％増加すると、CSが0.22％増加する

ESとCSをうまく結びつけることができれば、2つの満足を車の両輪として業績を上げていくことができます。

よくある従業員満足度調査の問題点

「人財」を大切にしようとして多くの企業が従業員満足度調査を実施しています。
しかし、その多くは、

• 給料が少ない
• もっと休みが欲しい
• 業務量が不公平
• 上司の評価に納得がいかない

といった不平・不満を吸い上げるだけで、実のある改善策に結び付いていないのが実情ではないでしょうか。

そのため、社員からは、

• こんな調査をしてもムダ！

という声があがったりします。

こうした問題の原因として、人事の枠内で従業員満足度調査をとらえてしまっていることがあるかもしれません。
従業員満足は顧客満足とともに、ステークホルダー満足の重要な要素として位置づける必要があります。

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)の関係

経営学者ジェームス・ヘスケットは、著書『カスタマー・ロイヤルティの経営』の中で、

• 従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99％の因果関係が認められる
• CSが平均以上の店舗の78％はESも平均以上
• ESが1％増加するとCSが0.22％増加する

等と述べています。

従業員満足度(ES)が向上すれば社員のモチベーションも上がり、顧客満足度(CS)や業績にも好影響を与えるという当たり前の話ですが、こうして数値を示されると納得感が増します。

CSとES、満足の好循環

顧客満足(CS)と従業員満足(CS)は互いに作用しあっているというのが重要なポイントです。

ネスレ日本が実施した調査によると、１日に「ありがとう」を言う平均回数は7.5回であるのに対して、「ありがとう」と言われる回数は4.9回でした。

この調査では、「ありがとう」をたくさん言う人ほど、たくさんの「ありがとう」を言ってもらえ、幸福度が高いことがわかりました。

さらに海外の研究ですが、「幸福度の高い社員は生産性が高い」とか「幸福度の高い社員は創造性が高い」といった報告もあります。

「ありがとう」のシャワーを浴びる

顧客満足度が高くなると、社員のモチベーションが上がり、生産性や創造性も高くなることが期待できます。
この効果に注目したある企業では、「『ありがとう』のシャワーを浴びる」として、顧客満足度調査で寄せられたお客様の感謝のコメントを定期的に従業員にフィードバックしています。

たとえば、小売店、飲食店、美容院など店舗での接客サービスを行っているところでは、お客様アンケートで寄せられた生の声を「今週の感動コメント」として全社で共有すれば、従業員は自分たちが提供したサービスの評価を実感することができ、新たなモチベーションへとつながっていきます。

顧客満足度(CS)調査と従業員満足度(ES)調査を密接に関連づけて実施することで、CSとESを車の両輪としてビジネスの基盤を強化し、業績を上げていくことができるわけです。

効果があがる従業員満足度調査の実施ポイント

Ｗebアンケート方式がおすすめ

従業員満足度調査はWebアンケート方式で実施することをおすすめします。
具体的には、従業員宛にメールで調査サイトのURLを案内して、PCやスマートフォンなどからアクセスして回答してもらいます。

分析では自由回答も重視する

集計結果をグラフ化したものにコメントを付けただけの報告書からは、実のある改善策はなかなか見えてきません。
従業員の生の声である自由回答をじっくり読み込み、満足度評価の背景にある従業員の考え方や気持ちを理解することが大切です。

ただし、個々の意見にとらわれすぎて「木を見て森を見ず」になってしまってはいけません。
耳を傾けるべき意見の見極めは会社のミッション／ビジョンを実現する方向に向いたものであるかどうかがポイントです。

%の数字を出す定量的な分析にとどまらずに、自由回答から有用な情報を引き出す定性的な分析にも時間をかけて取り組むところが当社の特徴であり、強みです。

従業員満足度(ES)調査のはじめ方