ESが上がればCSが高くなる

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99%の因果関係が認められる
ESが1%増加すると、CSが0.22%増加する


ESとCSをうまく結びつけることができれば、2つの満足を車の両輪として業績を上げていくことができます。

よくある従業員満足度調査の問題点

「人財」を大切にしようとして多くの企業が従業員満足度調査を実施しています。
しかし、その多くは、

  • 給料が少ない!
  • もっと休みが欲しい!
  • 業務量が不公平!
  • 上司の評価に納得がいかない!

といった不平・不満を吸い上げるだけで、実のある改善策に結び付いていないのではないでしょうか。

そのため、社員からは、

  • こんな調査をしてもムダ!!

という声があがったりします。

こうした問題の原因として、人事の枠内で従業員満足度調査をとらえてしまっていることがあるかもしれません。
従業員満足は顧客満足とともに、ステークホルダー満足の重要な要素として位置づける必要があります。

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)の関係

経営学者ジェームス・ヘスケットは、著書『カスタマー・ロイヤルティの経営』の中で、

  • 従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には99%の因果関係が認められる
  • CSが平均以上の店舗の78%はESも平均以上
  • ESが1%増加するとCSが0.22%増加する

等と述べています。

従業員満足度(ES)が向上すれば社員のモチベーションも上がり、顧客満足度(CS)や業績にも好影響を与えるという当たり前の話ですが、こうして数値を示されると納得感が増します。

CSとES、満足の好循環

顧客満足(CS)と従業員満足(CS)は互いに作用しあっているというのが重要なポイントです。

ネスレ日本が実施した調査によると、1日に「ありがとう」を言う平均回数は7.5回であるのに対して、「ありがとう」と言われる回数は4.9回でした。

1日の中での「ありがとう」の回数

この調査では、「ありがとう」をたくさん言う人ほど、たくさんの「ありがとう」を言ってもらえ、幸福度が高いことがわかりました。

ありがとうを言う回数と幸福度

さらに海外の研究ですが、「幸福度の高い社員は生産性が高い」とか「幸福度の高い社員は創造性が高い」といった報告もあります。

「ありがとう」のシャワーを浴びる

顧客満足度が高くなると、社員のモチベーションが上がり、生産性や創造性も高くなることが期待できます。
この効果に注目したある企業では、「『ありがとう』のシャワーを浴びる」として、顧客満足度調査で寄せられたお客様の感謝のコメントを定期的に従業員にフィードバックしています。

たとえば、小売店、飲食店、美容院など店舗での接客サービスを行っているところでは、お客様アンケートで寄せられた生の声を「今週の感動コメント」として全社で共有すれば、従業員は自分たちが提供したサービスの評価を実感することができ、新たなモチベーションへとつながっていきます。

顧客満足度(CS)調査と従業員満足度(ES)調査を密接に関連づけて実施することで、CSとESを車の両輪としてビジネスの基盤を強化し、業績を上げていくことができるわけです。

ESとCSが車の両輪となり、業績を上げる

効果があがる従業員満足度調査の実施ポイント

Webアンケート方式がおすすめ

従業員満足度調査はWebアンケート方式で実施することをおすすめします。
具体的には、従業員宛にメールで調査サイトのURLを案内して、PCやスマートフォンなどからアクセスして回答してもらいます。

従業員満足度調査サンプル画面

以下にWebアンケートのサンプル画面を用意しています。
画像をクリックするとアンケート画面のページが開きますので、ぜひご覧ください。

従業員満足度調査サンプル画面

分析では自由回答も重視する

集計結果をグラフ化したものにコメントを付けただけの報告書からは、実のある改善策はなかなか見えてきません。
従業員の生の声である自由回答をじっくり読み込み、満足度評価の背景にある従業員の考え方や気持ちを理解することが大切です。

ただし、個々の意見にとらわれすぎて「木を見て森を見ず」になってしまってはいけません。
耳を傾けるべき意見の見極めは会社のミッション/ビジョンを実現する方向に向いたものであるかどうかがポイントです。

%の数字を出す定量的な分析にとどまらずに、自由回答から有用な情報を引き出す定性的な分析にも時間をかけて取り組むところが当社の特徴であり、強みです。

調査費用例

全従業員300人を対象に、インターネット調査方式で従業員満足度(ES)調査を実施する場合の費用目安は以下の通りです。

 料金
調査企画・Web調査画面作成・ホスティング100,000円
集計100,000円
分析・報告書200,000円
合計400,000円

●質問数は20問(回答時間は5~10分)の想定

質問項目(サンプル調査票付き)や分析例

自由回答の従業員満足度(ES)調査の質問項目や分析例などをまとめた簡単な紹介資料もご用意しています。
以下のボタンをクリックすると無料ダウンロードページが表示されますので、ぜひご覧ください。

従業員満足度(ES)調査のはじめ方

お問い合わせ

「お問い合わせ」ボタンからお問い合わせください。

STEP
1

調査企画(お打ち合わせ)

Zoom等でのお打合せで、御社の組織や業務内容などをうかがい、調査票を設計し、Web調査画面を作成します。

STEP
2

実査

全従業員宛に調査サイトのURLやQRコードをメールで案内してください。
従業員の皆さんにはPCやスマートフォンからWeb回答してもらいます。

STEP
3

集計

性・年代別、部門別、勤続年数別などのクロス集計を行います。

STEP
4

分析・報告書作成

取りまとめた調査結果を順次お届けします。
自由回答で寄せられた従業員の生の声は特に重要な情報です。自由回答録をまとめて終わりではなく、じっくりと読み込み、アフターコーディング、テキストマイニングなども行います。
定性・定量の両面から丁寧に分析を行うことで、得られた情報を最大限に生かことができます。

STEP
5

従業員満足度(ES)調査について詳しくお知りになりたい方は、「お問い合わせ」ボタンから連絡してください。


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