付加価値を高めて売上拡大

経営の神様・ドラッカーは「マーケティングの理想は、販売を不要にすることである」と述べています。その意味するところは「顧客を知って、顧客ニーズにあった商品・サービスを提供することで、おのずと売れるようになる」ということです。

お客様アンケートを実施して、商品・サービスを実際に使っている中で感じている満足やもっとこうなったらいいという要望を実利用者の生々しい体験談として聴くことができます。

お客様の期待にこたえて付加価値を高め、マーケティングを効果的に行うことで、リピーターや口コミ客が増えていきます。

お客様アンケートをおすすめする理由

ある介護施設のお話です。
その施設では長年問題解決に注力していたものの、一つ解決したと思えば次の問題がでてきて一向によくならない状況が続いていました。
ある時、よいところをもっと伸ばしていくように考え方を変えたら、すべてがうまくいきはじめたそうです。

ここでご紹介するのも、不満足への対応よりも強みをさらに伸ばしていくことで満足度を高める考え方です。

価格競争からの脱却!
規模の大小を問わず、多くの会社にとっての課題です。

ではどうするか?
よく言われるのが「付加価値を高めて利益率を上げること」です。

この問題を考える時にヒントをくれるのが顧客リサーチ、簡単に言えば、お客様へのアンケートです。
お客様一人ひとりとの対話の中からニーズを聞き出すのが理想ですが、忙しいオーナーや店長にとって現実的ではありません。そこでお客様アンケートを活用します。

性別・年代など、どのようなお客様がいて?どの程度満足しているのか?何をしてほしいのか?お客様アンケートを実施して顧客についての理解を深め、顧客ニーズにこたえていく戦略を立てます。そうして顧客満足度を上げていくことで、付加価値を高めて口コミも増やし、売上拡大につなげていきます。

お客様アンケートを実施するメリット

  • お客様目線で新たな気づき

毎日の営業を繰り返していると売り手にとっては当たり前になってしまって見えなくなっていることがあります。アンケートを実施することで、お客様目線での新たな気づきを得ることができます。

  • 感動のシェアと記憶

お客様アンケートを実施すると、満足したお客様からは心を揺さぶられるような感謝の気持ちが伝えられます。売り手にとってはより高い満足を目指すモチベーションになりますし、お客様にとっては素晴らしい経験を記憶に焼き付け、将来再利用する理由となります。

  • 拡散の恐れがある不満はいち早くキャッチ

不満があっても直接伝えてくれる人は1割にも満たず非常に少ないです。一方で、多くの人が不満をSNSに書き込んだり、周りの人に口コミしたりしています。お客様アンケートを実施すると、不満を早めにキャッチしてネガティブな書き込みや口コミが拡散する前に手を打つことができます。

最近は、無料で利用できるアンケートツールも増えてきていますので、お客様アンケートを実施しやすくなっているように思われることでしょう。しかし、実際に無料ツールを使ってアンケートをしようとすると、

  • 何を、どのように質問すればよいのかわからない・・・
  • 調査データを集計するのが面倒・・・
  • 調査結果をどのようにみればよいのかわからない・・・

など、うまく使いこなせない場合もあるようです。

そこで当社では、データの集計・分析までワンストップでサポートするWEBアンケートを提供しています。満足度90%を超えるクライアントさんでもみている項目を中心に組み立てた有効性の高いお客様アンケートです。

お客様WEBアンケートの特徴

お客様にストレスなく回答していただけるよう10問前後のコンパクトなアンケートの実施をおすすめしています。
具体的には、①総合満足度、②詳細かつ具体的な評価項目の満足度、③来店のきっかけ、④再来店意向、⑤性別や年代などの属性情報が基本的な質問項目になります。
これらの基本質問項目をベースに、それぞれのお店や施設にあった調査票を作り上げていきます。

「強みを引き出すお客様アンケート」の特徴は以下の3点です。

「不満」よりも「満足」を重視する

「不満」の中に強みはありません。たとえ8割の人が「不満」だったとしても、まずは2割の「満足」の人についてじっくりとみていくことが重要です。
満足か不満か、白黒はっきりつけてもらうために、満足度質問の選択肢から「どちらともいえない」を取り除いて、

  1. 満足
  2. やや満足
  3. やや不満
  4. 不満

とすることをおすすめしています。

評価理由はいらない、欲しいのは提案

一般的な自由回答は、総合満足度評価に続けてその評価理由を聞くものですが、「強みを引き出すお客様アンケート」では以下のような聞き方をしています。

Q. 当店について、「ここが気に入っている」「さらにここをよくしてほしい」など、具体的に教えてください。

この質問の狙いはクレームではなく、前向きで建設的なアドバイスを引き出すことです。
自分では強みと思っていたことが実はそれほどのものではなかったり、人に言われて初めて気づく思わぬ強みがあったり、アンケートをしなければ聞こえてこないお客様の「生の言葉」から学ぶことができます。

コロナ対策の評価

ワクチン接種や治療薬の開発などが進みコロナ禍が収束に向かうとしても、その先にあるのはゼロコロナでななくウィズコロナの生活であると言われています。お店や施設など人が集まる場所での感染症対策は、今後も常に関心の高いテーマであり続けることでしょう。

お客様WEBアンケートでお店や施設で実施しているコロナ対策の評価も聞くことができます。質問例についてはアンケートのサンプル画面でご覧ください。

危機管理意識には個人差があり、同じような対策をしていても「不十分」という人もいれば「やりすぎ」という人もいます。お客様が100人いれば、少なくとも80~90人くらいに合格といってもらうことを目標としましょう。

業種・業態に合わせたアンケート展開

現在、業種・業態別に以下の8種類のWEBアンケートをご用意しています。

  • 飲食店
  • 小売店
  • ECサイト
  • 美容院
  • サロン・治療院
  • 歯科クリニック
  • ホテル
  • 旅館

上記にない業種・業態についても、相談させていただきながら設計いたします。

アンケートのサンプル画面

以下のボタンをクリックすると、アンケートの回答画面をご覧いただくことができます。
※ご覧いただけるのは飲食店用のアンケートです。他の業種・業態用も質問の構成は同じで、質問内容が業種・業態にあわせたものになります。

お客様WEBアンケートの概要

アンケートを実施するとどのような結果が届くのか?費用はいくらくらい?など、お客様WEBアンケートの概要は以下のとおりです。


【お客様WEBアンケートの概要】

調査方法WEB調査
サービス内容WEBアンケート、リアルタイム評価確認、クロス集計、サマリーグラフ、自由回答録
費用1. お客様のご事情に合わせた調査票を設計・運用するカスタマイズ版は月額10,000円~。
  チェーン店など複数店舗でのご利用にも対応いたします。
2. 定型版(総合満足度、詳細評価項目満足度、評価理由、属性情報の9問)は月額5,000円。
※ 金額はいずれも税抜きです。
※ 利用期間の制限はありません。
※ 日割り請求は行っておりませんので、解約の場合、解約月の月末までご利用いただけます。
お支払方法銀行振込のほか、クレジットカード (Visa・Mastercard・American Express)払いもご利用いただけます。

毎月お届けする調査結果

1か月分の回答データをまとめて集計・分析を行い、集計結果やグラフ集をメールでお届けします。
特にご覧いただきたいのはサマリーグラフと自由回答録です。満足度評価をまとめたサマリーグラフで現在の実力を確認し、お客様の声(カスタマーボイス)満載の自由回答録から目的とする強みを強化して満足度をさらにアップするためのヒントを見つけることができます。満足度に変化がなくてもお客様の声から変化の兆候に気づくことがあります。

ご利用開始までの流れ

ご利用開始までの流れは、以下のとおりです。

お問い合わせ・お申込み

下のフォームからお申し込みください。
まずは試しに利用してみたいという方は「ご連絡事項」欄にてその旨ご連絡ください。

STEP
1

(必要に応じて)ご相談・アンケート設計

具体的なお話をうかがわせていただき、お店や施設の状況にあったアンケートを設計します。
定型版をご利用の場合にはこの段階の準備は不要ですので、お申込み後すぐにお使いいただけます。

STEP
2

アンケート実施

アンケートの準備が整いましたら、当社より、アンケート回答画面のアクセス情報をご案内いたします。
アンケート回答画面のアクセス情報をお客様にご案内して、お客様アンケートを開始してください。

STEP
3

お客様の評価をリアルタイムで確認

気になるお客様の評価をリアルタイムで確認して、商品やサービスのタイムリーな強化検討にお役立てください。

STEP
4

ご利用開始後のお支払

クレジットカード払いをご希望の場合には、クレジットカード支払い用の情報をご案内しますのでお手続きください。
銀行振込をご希望の場合には、請求書をお届けいたしますのでお振込みください。

STEP
5

「お客様のことは肌感覚でわかっている」とおっしゃる方も、このアンケートの結果から、大切なお客様について新たな気づきがあるものと思います。

顧客ニーズを理解し、強みを引き出すお手伝いさせていただきますので、以下のフォームからご連絡ください。

[ご連絡フォーム]

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