つい来てしまう、また来てしまう、
選ばれ続けるお店になるために

お客様のことをもっとよく知り、ご要望にこたえていきたい・・・
でも「何を」「どのように」聞いたらよいのかわからない・・・


Webアンケートでお客様のニーズや気持ちを理解して、ファンになってもらうための改善へと結びつけていくことができます。

お客様アンケートの4つの要素

お客様アンケートを実施することで、商品やサービスへの評価を調べて改善点を見つけ、成果をあげていくことができます。

アンケートでは、お客様の属性とともに、①認知、②購入、③利用(満足)、④再購入(継続利用)の実態や動機を調査します。

来店者アンケートの4つの役割

調査で知りたいのは、以下の情報です。

認知:何から、どのようなことを知った?
購入:何が決め手になった?他に検討したのは?
利用:どのくらい満足?
再購入:また購入したい気持ちは?

ビッグデータがもてはやされていますが、Web上でのアクセスデータで行動履歴を集めても、行動の理由まではわかりません。

お客様の顔が見える実店舗でも、店頭での接客だけでは、購買の動機や利用状況は十分にはわかりません。

アンケートの質問に答えてもらうことでお客様のニーズや気持ちを理解して、ファンになってもらうための施策へと結びつけていきます。

お客様アンケートの実施方法

回答方法はWebと紙の併用

アンケートには、Webと紙の2通りの回答方法を用意します。

Withコロナの世の中ではWeb回答は必須です。
しかし、Webが苦手な方もいらっしゃいますので、状況が許せば紙のアンケート用紙も活用することをおすすめしています。

お客様への案内方法

Webについては、どのようなサイズでも結構ですので、ペライチの調査案内カードにアンケート回答画面のURL(QRコードでもよいです)を掲載したものを用意します。メールやSNSでURLを案内することもできます。

実店舗での調査であれば、会計時に調査の案内カードを配布し、お客様のスマートフォン等からアンケートサイトにアクセスして回答してもらう方式がやりやすいでしょう。
ECサイトであれば商品お届け時の送り状に調査案内を付ける方式にすると、実際に商品を手にするまでのお買い物体験についての満足度を評価してもらうことができます。

調査の案内文については、たとえば、次月のキャンペーン広告の裏面に以下のような内容を掲載したチラシ形式とするのも効果的です。

アンケート案内カード

調査協力の謝礼

アンケートへの協力謝礼はなしでも結構回答が集まります。

協力してくれた人全員に謝礼として、次回来店時に利用できるクーポンを提供するのもよくある方法です。

この場合、Web回答者には、回答終了時に以下のようなクーポン画面を表示します。

最終画面のクーポン画像

クーポンの提供方法については、他にも、最終画面のスクリーンショットを指定アドレス宛に送信してもらい、クーポン画像を返信するなどの方法があります。

アンケートの質問項目

以下のような質問項目を軸として、業態や商品にあわせたものにします。

その際、欲張ってあれもこれもと知りたいことを詰め込みすぎると回答してもらえなくなります。

質問ボリュームの目安として、全部で10問程度、1問あたりの選択肢は多くても10項目程度に収まるくらいであれば、回答者の負担は大きなものにならないでしょう。

要素設問文の例選択肢の内容
①認知当店をどのようにして知りましたか?ホームページ、SNS、チラシなど
②購入当店での購入を決めたのはどのような理由からですか?お得なキャンペーンがあった、価格が安かった、品揃えがよかったなど
当店で購入する前に、他のお店(実店舗)やサイトなどを調べましたか?他のお店(実店舗)に行った、他のサイトを見たなど
③利用購入した商品についてはいかがでしたか?よい/よくない、満足/不満など
この商品について、以下のそれぞれの点ではいかがですか?
④再購入この商品を今後も使い続けるお気持ちはどの程度ですか?今後も使いたい/使わないなど
次回も当店を利用したいと思いますか利用したい/利用しないなど
①認知(情報源)ふだん、○○について参考にしている情報などはありますか?企業のホームページ、CM、新聞・雑誌、折り込みチラシ、街中の看板や広告、Twitter、Facebook、Instagram、その他のSNS、口コミなど

上記の他に、性別や年齢、居住地などの属性質問が入ります。
性別に関して、最近、性の多様性に配慮して、性別を聞く時に「男性」「女性」に加えて「その他」あるいは「回答したくない」を選択肢に加えるところも増えてきています。

また、居住地については、選択肢を用意しようとすると長いリストになってしまいますし、かといって、具体的に記述してもらうのも大変です。解決策として居住地の郵便番号を記入(入力)していただく方法をおすすめしています。

お客様アンケートのサンプル画面

販促キャンペーンを行う時には、以下のようなキャンペーンの認知や態度変容を確かめる質問をスポット的に追加します。

要素設問文の例選択肢の内容
①認知(キャンペーン)(キャンペーンの広告画像を提示して)ここにある広告を見たことがありますか?ホームページで見た、SNSで見た、チラシを見た、店頭で見たなど
この広告を見てどのようなことを感じましたか?今購入するとお得だと思った、内容を詳しく知りたいと思った、お店に行ってみたくなったなど

③利用か④再購入のところで1問だけでもよいので、評価理由を自由回答で答えてもらう質問を盛り込んでおくと、「なぜ」について具体的な情報が集まります。

何度か調査を実施してみて「もっと詳しく知りたい」となる場合は、フォローアップ調査に協力してもらえるかどうか意向を確認する質問を入れておくと、「協力してもよい」人で気になる回答をした人を対象とした個別のオンライン・インタビューなどで、より掘り下げた情報を集めることができます。

アンケート結果の集計・分析

集計・分析については、毎月、3か月ごと、半年ごと/毎年のタイミングでチェックする内容を分けるのが実践的で効果的です。

毎月でてくる単純集計(GT表)で全体ベースでの割合(%)の確認と、自由回答に目を通すことが基本です。自由回答はさっと目を通すだけでも、割合(%)の数字を具体的に肉付けしてくれます。

また、主要な調査結果をダッシュボード形式にまとめて評価のレベルをチェックして、満足度などの大きな指標に気になるところがあればすぐに動けるようにしておきます。
複数店舗を展開している場合には、店舗ごとのダッシュボードと全店舗を一覧比較できるダッシュボードを作成します。

調査結果ダッシュボード例

性別/年齢/地域といった対象者属性や他の質問の結果などを掛け合わせて集計したクロス集計は、3ヶ月分などある程度の数の回答データがまとまったところで実施するのが有効です。

Excelで集計表にある質問項目の昇順/降順にソートしてみるだけでも、属性別の特徴的な傾向が見えてきたりします。

認知経路・購入の決め手などの購買行動や満足度などについて、月次や3ヶ月毎の集計・分析から積み上げてきた仮説については、半年あるいは年に1回くらいのタイミグでじっくりと分析して、お客様についての基本的な理解をアップデートしていきます。

アンケートで居住地の郵便番号を記入してもらっておくと、郵便情報から回答者の居住地を特定して、どの地域からのお客様が多いのか/少ないのかが一目でわかるヒートマップを作成することもできます。

来店者居住地ヒートマップ

ワンストップで対応

当社では、調査票の設計からWeb回答画面の作成、データの集計・分析までワンストップでサポートするWebアンケートサービスをご提供しています。
また、月額5,000円でご利用いただける質問を絞り込んだ定型アンケートのプランもご用意しています。

満足度を高めてファンを増やすためのお客様アンケートについて詳しくお知りになりたい方は「お問い合わせ」ボタンからご連絡ください。


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