Web回答でwithコロナ時代に対応

何で知った? 何が決め手になった?
どのくらい満足? また来場したい? 


来場者アンケートでお客様のニーズや気持ちを理解して、ファンになってもらうための施策へと結びつけていきます。

来場者アンケートの4つの要素

チケットを買って来場してくれたお客様を対象としてアンケートを実施することで、公演などのイベントの評価を調べて改善点を見つけ、成果をあげていくことができます。

来場者アンケートでは、お客様の属性とともに、①認知、②チケット購入、③来場鑑賞、④再来場の実態や動機を調査します。

来場者アンケートの4つの役割

調査で知りたいのは、以下の情報です。

  • 認知:何から、どのようなことを知った?
  • チケット購入:何が決め手になった?
  • 来場鑑賞:どのくらい満足?
  • 再来場:また来場したい気持ちは?

ビッグデータがもてはやされていますが、Web上でのアクセスデータで行動履歴を集めても、行動の理由まではわかりません。
また会場での対応だけでは、購買の動機や利用状況は十分にはわかりません。

アンケートの質問に答えてもらうことで来場者のニーズや気持ちを理解して、ファンになってもらうための施策へと結びつけていきます。

来場者アンケートの実施方法

回答方法はWebと紙の併用

来場者アンケートには、Webと紙の2通りの回答方法を用意します。

Withコロナの世の中ではWeb回答は必須です。
しかし、Webは苦手でという方もいらっしゃいますので、状況が許せば紙のアンケート用紙も活用することをおすすめしています。

調査の案内方法

Webについては、どのようなサイズでも結構ですので、ペライチの調査案内カードにアンケート回答画面のURL(QRコードでもよいです)を掲載したものを用意します。
退場時に調査の案内カードをお取りいただき、来場者自身のスマートフォン等からアンケートサイトにアクセスして回答してもらう方式がやりやすいでしょう。

アンケート案内例

TwitterやFacebookでイベント情報を発信している場合には、そうしたSNSでURLを案内することもできます。

Webと紙を併用して実施しているクライアント様では、紙のアンケート用紙の冒頭に自社トップページのURLを記載し、トップページ中にアンケート調査の入り口ボタンを設置しています。

アンケートの質問項目

以下のような質問項目を軸として、公演などのイベント内容にあわせたものにします。

その際、欲張ってあれもこれもと知りたいことを詰め込みすぎると回答してもらえなくなります。

質問ボリュームの目安として、全部で10問程度、1問あたりの選択肢は多くても10項目程度に収まるくらいであれば、回答者の負担は大きなものにならないと思います。

要素設問文の例選択肢の内容
①認知当店をどのようにして知りましたか?ホームページ、SNS、チラシなど
②購入当店での購入を決めたのはどのような理由からですか?お得なキャンペーンがあった、価格が安かった、品揃えがよかったなど
当店で購入する前に、他のお店(実店舗)やサイトなどを調べましたか?他のお店(実店舗)に行った、他のサイトを見たなど
③利用購入した商品についてはいかがでしたか?よい/よくない、満足/不満など
この商品について、以下のそれぞれの点ではいかがですか?
④再購入この商品を今後も使い続けるお気持ちはどの程度ですか?今後も使いたい/使わないなど
次回も当店を利用したいと思いますか利用したい/利用しないなど
①認知(情報源)ふだん、○○について参考にしている情報などはありますか?企業のホームページ、CM、新聞・雑誌、折り込みチラシ、街中の看板や広告、Twitter、Facebook、Instagram、その他のSNS、口コミなど

上記の他に、性別や年齢、居住地などの属性質問が入ります。性別に関して、最近、文化・芸術関連の企業・団体では性の多様性に配慮して、性別を聞く時に「男性」「女性」に加えて「その他」あるいは「回答したくない」を選択肢に加えるところも増えてきています。

また、居住地については、選択肢を用意しようとすると長いリストになってしまいますし、かといって、具体的に記述してもらうのも大変です。解決策として居住地の郵便番号を記入(入力)していただく方法をおすすめしています。

サンプル回答画面

目玉事業などについて特別にキャンペーンを行う時には、以下のようなキャンペーンの認知や態度変容を確かめる質問をスポット的に追加します。

要素設問文の例選択肢の内容
①認知(キャンペーン)(キャンペーンの広告画像を提示して)ここにある広告を見たことがありますか?ホームページで見た、SNSで見た、チラシを見た、店頭で見たなど
この広告を見てどのようなことを感じましたか?今購入するとお得だと思った、内容を詳しく知りたいと思った、お店に行ってみたくなったなど

「③来場」か「④再来場」のところで1問だけでもよいので、評価理由を自由回答で答えてもらう質問を盛り込んでおくと、「なぜ」について具体的な情報が集まります。

何度か調査を実施してみて「もっと詳しく知りたい」となる場合は、フォローアップ調査に協力してもらえるかどうか意向を確認する質問を入れておくと、「協力してもよい」人で気になる回答をした人を対象とした個別のオンライン・インタビューなどで、より掘り下げた情報を集めることができます。

アンケート結果の集計・分析

定期的に開催しているイベントであれば、毎月、3か月ごと、半年ごと/毎年のタイミングでチェックする内容を分けるのが実践的で効果的です。

毎月でてくる単純集計(GT表)で全体ベースでの割合(%)の確認と、自由回答に目を通すことが基本です。自由回答はさっと目を通すだけでも、割合(%)の数字を具体的に肉付けしてくれます。

また、主要な調査結果をダッシュボード形式にまとめて評価のレベルをチェックして、満足度などの大きな指標に気になるところがあればすぐに動けるようにしておきます。

主要指標の評価結果をまとめたダッシュボード

性別/年齢/地域といった対象者属性や他の質問の結果などを掛け合わせて集計したクロス集計は、3ヶ月分などある程度の数の回答データがまとまったところで実施するのが有効です。

Excelで集計表にある質問項目の昇順/降順にソートしてみるだけでも、属性別の特徴的な傾向が見えてきたりします。

認知経路・購入の決め手などの購買行動や満足度などについて、月次や3ヶ月毎の集計・分析から積み上げてきた仮説については、半年あるいは年に1回くらいのタイミグでじっくりと分析して、お客様についての基本的な理解をアップデートしていきます。

アンケートで居住地の郵便番号を記入してもらっておくと、郵便情報から回答者の居住地を特定して、どの地域からの来場者が多いのか/少ないのかが一目でわかるヒートマップを作成することもできます。

来場者の居住地ヒートマップ

単発のイベントであれば、速報性がとても重要になります。
Webアンケートの回答状況をリアルタイムで確認できれば、来場者の不満を察知した場合にすぐに対応することができます。
また、アンケートの自由回答で寄せられたイベントの感想をホームページやTwitter、FacebookなどのSNSでも公開できるようにしておくと、感動の余韻に包まれた熱量の高いクチコミ効果も期待できます。

ワンストップで対応

当社では、調査票の設計からWeb回答画面の作成、データの集計分析までワンストップでサポートする来場者アンケートサービスをご用意しています。アンケート調査未経験の方でもはじめやすい価格でご利用いただけるプランもあります。
満足度を高めてファンを増やすための来場者アンケートについて詳しくお知りになりたい方は「お問い合わせ」ボタンからご連絡ください。