ピンチをチャンスに変えるヒント

コロナ禍で従来の事業のやり方が大幅に制限される中、新しい取り組みをはじめて成果を出して、さらに強化し続けているクライアントさんがあります。
「ピンチをチャンスに変えた」原動力は顧客ニーズの理解にありました。
お客様アンケートで一番大きな顧客ニーズがどこにあるかを把握していたことで新しい取り組みの方向性を定めやすかったのです。

顧客満足度(CS)調査基本パック

顧客ニーズを把握するための基本的な調査内容をパッケージ化したお客様アンケートをご用意しました。
調査になじみのない方にも、このパッケージで調査票の設計から分析までの枠組みがしっかりとした顧客満足度調査を効果的に実施していただくことができます。

【基本パックの内容】

顧客満足度(CS)調査基本パックのパッケージ内容

※ 基本料金は250,000円~。

顧客満足度調査の目的

そもそも、なぜ顧客満足度調査をするのでしょうか?
それは、会社の製品やサービスに満足してもらって、使い続けてもらうためです。

顧客満足度調査を上手に活用することによって顧客ニーズに応えて不満を一つひとつ解決し、お客さまとのつながりを強めて「ファン」になってもらうことができます。

製品やサービスに満足してファンになってくれたお客さまは、利用し続ける、より多く利用する、他の人にすすめることで、売上の維持・拡大を支えてくれます顧客満足度調査は、どのような困難な時にも会社の売上を支えてくれるファンを増やしていくために行うのです。

顧客満足度調査で問題点をあぶりだす

顧客満足度(CS)調査は、会社の全身の定期健康診断です。
会社の健康状態を定期的にチェックして、特に問題がなければ安心してこれまで通りの活動を続けていくことができます。もし、不調な部位がみつかれば手遅れになる前に対処します。

「お客さまのことは”肌感覚”でわかっているから、満足度調査なんかしなくてもよい」
と、おっしゃる方がいます。

これはおっしゃる通りですが、それで大丈夫なのは一人親方の会社のみ。
社員がいる場合はこの”肌感覚”では伝わりません。

社員にうまく伝えるにはお客さまの満足度を数値化する必要があります。

”この70のところを次回までに85になるように頑張る”
”売上の低迷とともに、この部分の数値が60から45に落ちている。ここを強化しなければ”
などなど、数値で見ると問題点がハッキリしてきます。

数値化する満足度とは?

では何を数値化すればいいのか?

数値化する際のポイントは、大きな数字と小さな数字の2種類を考えることです。

大きな数字

大きな数字とは、顧客満足度調査の究極の目標である「業績向上」につながる「満足」や「ロイヤリティ」のレベルを表すものになります。

顧客体験とロイヤリティ形成

これらの数字を得るための具体的な質問は以下のようなものです。

・総合満足度:「○○について全体としてどの程度満足していますか?」
・推奨意向:「○○を友人や知人におすすめする度合いはどの程度ですか?」
・継続意向:「○○を使い続けるお気持ちはどの程度ですか?」

総合満足度、推奨意向、継続意向は会社の全体的な取り組みの成果をみる総合指標です。

大きな数字である総合指標から現状の立ち位置がわかります。
これによって、たとえば「顧客満足度90%を目指す!」など目的地までどれくらい遠いのか、あるいは、近いのかがわかります。

小さな数字

しかし、大きな数字だけではどのようにしたら目的地にたどり着くことができるのかは見えてきません。ここで必要になるのが小さな数字です。

小さな数字とは、たとえば「店員の商品知識が豊富で、わかりやすく説明してくれた」などの「利用経験」の評価で、これが満足や不満の感情を抱かせることになります。

顧客満足度調査の組み立て方

顧客満足度の調査票には大きな数字と小さな数字をとるための質問をモレヌケなく上手に盛り込みます。そして、調査結果が出てきたら、小さな数字をコツコツと改善していくことで大きな数字の改善につなげていきます。

ここで有効なのが、大きな数字と小さな数字の関係を見ることです。どのような「利用経験」が満足度の評価にどの程度の影響を与えているのか、「重要度」の大きさを調べます。

重要度を知るための具体的な方法としては、直接重要度を聞く質問を盛り込む方式と、分析によって重要度を特定する方法があります。

重要度と満足度から優先度を特定

満足度調査結果を見るときは、大きな数字で全体像を俯瞰したうえで、重要なポイントに的を絞って小さな数字を見ていくというのが基本です。その際に効果的なのが重要度 vs. 満足度チャートです。以下の例のように左側に評価項目の重要度を、右側に現状の満足度を並べて比較し、重要度が高く、満足度が低い、優先的に改善していくことが望ましい分野を見つけます。

重要度vs満足度チャート

基本パックでの調査実施の流れ

顧客満足度(CS)調査基本パックで、大きな数字と小さな数字をバランスよくとらえて顧客ニーズを理解し、お客さまとの関係を強化していくことができます。
調査を実施するまでのステップは以下のとおりです。

スタート

お問い合わせ

「お問い合わせ」ボタンからお問い合わせください。

3~10営業日

調査企画(お打ち合わせ)

Zoom等でのお打合せで御社の業務内容やお客さまとの関係性などについて詳しくうかがい、調査項目をリストアップして調査票を設計します。

1~3週間

実査

インターネット調査のみでの実施の場合は1~2週間、オプションで郵送調査を併用して実施する場合には2~3週間をみてください。
郵送調査併用オプションでは、調査票等の印刷費や郵送費、回答データの入力費などが追加となりますが、メール案内のみに比べるとより丁寧な印象をもってもらえることも事実です。また、複数の回答方法を用意することで協力率の向上も期待できますので、BtoBの調査で、かつ、ご予算に余裕がある場合には、インターネット調査と郵送調査の併用実施をおすすめしています。

1~3週間

集計・分析・報告

回答締め切り(=実査完了)の2~4日後には、顧客セグメント別、評価レベル別などのクロス集計結果をお届けします。
オプションで満足度構造分析などの多変量解析を行う場合にも、実査完了の2~3週間後には分析結果をまとめた報告書をお届けいたします。

随時

調査結果の活用

調査結果を活用していくためにお役に立てることがありましたら、遠慮なくお声おかけください。

もちろん、それぞれの会社の状況にあわせた完全カスタマイズの調査設計・分析も大いに得意とするところです。
顧客満足度調査について詳しくお知りになりたい方は「お問い合わせ」ボタンからご連絡ください。

また、顧客満足度調査の基本的な質問項目や分析方法についてまとめた簡単な紹介資料もご用意しています。
以下のボタンをクリックすると無料ダウンロードページが表示されますので、是非ご覧ください。


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