顧客満足度90%超の企業様も!

顧客満足度調査を実施しても、結果が出てきて終わり・・・
調査を実施することがマンネリ化してしまって・・・


90%を超える満足度評価を得ている企業が見ていることは?
価値ピラミッドで貴社の強みを明らかにします。

顧客満足度90%!

多くの会社にとっては夢のような数字だと思いますが、実際に90%を超える満足度評価を得ているクライアントさんもあります。

満足度調査では、満足している人と不満足の人との違いを見るためのクロス集計を行うことがあります。
このクライアントさんでは、さらに満足を「とても満足」と「満足」に分けて、最高評価である「とても満足」の評価を増やしていくためにどういったことが必要なのかを分析しています。

基本にあるのは、ただ「満足している」では不十分という考え方です。

満足度調査でみている「満足」とは?

利用した製品やサービスが期待通りのものであったとき、お客様は満足してくれます。

期待通りのとき、満足

しかし、単に満足してくれたからといって、必ずしも使い続けてくれるとは限りません。
お客様の期待を大きく上回って質の高い満足を感じてもらってはじめて、「次も買おう」「使い続けよう」「友人にも教えてあげよう」という継続利用意向や推奨意向につながるわけです。

期待を上回るとき、感動

既に満足度調査を実施していてお手元にデータがある場合には、満足度と継続利用意向や推奨意向などのロイヤリティ指標をクロス集計してみると、このことがよくわかります。

ほとんどの場合、以下のような、満足度がある一定レベルを超えると急激にロイヤリティが高くなる関係になっているはずです。

満足度とロイヤリティの関係

満足度調査の目標は顧客ロイヤリティ

顧客満足はあくまでも通過点で、究極の目標は顧客ロイヤリティです。

会社の製品やサービスを使い続けてくれたり、他のお客様に口コミしてくれたりする、ロイヤリティの高いお客様が会社を成長させてくれます。

顧客ロイヤリティを高めるには、満足させるだけでは十分とは言えず、高品質な価値のあるものと認めてもらう必要があります。

顧客満足度調査の結果を見るときは、まずはクロス集計を行って、不満⇔満足の評価レベル別に見比べていきます。

ステップ1:「不満」を解消するためには何が必要か?
ステップ2:「不満」を解消した後で、「満足」してもらうには何が必要か?

ここまでは、満足度調査を導入している多くの企業でも実施しているところでしょう。
さらに重要度分析を追加して、何が「どの程度」必要か?がわかれば、優先順位付きのアクションプランを作ることができます。

冒頭でご紹介したケースでは、もう一段上を目指して、

ステップ3:さらに期待を上回って「とても満足」してもらうためにはどうすればよいか?

を常に考えています。

満足・ロイヤリティを形成する価値ピラミッド

ステップ2までで見えてくるのは「満足」を生み出す基本要素です。
これが、お客様があなたの会社の製品やサービスに求める基本的な価値、つまり、買う理由です。

さらに質の高い満足の内容に着目して、その要因を掘り下げていくと、使い続けてくれたり、口コミしてくれたりする理由が見えてきます。これがロイヤリティの要因です。

満足・ロイヤリティの価値ピラミッド

上の「価値ピラミッド」の土台の部分は、製品やサービスの基本機能に相当する部分です。
ピラミッドの2段目と3段目が、数ある同種製品・サービスの中であなたの会社の製品・サービスを選んでもらって、使い続けてもらう理由になります。

ラーメン店にたとえてみると、以下のような感じです。

【一般的な価値】
お腹がすいたときに、ラーメンを食べることができる。

【基本的な価値】
入りやすい立地でそんなに待たずに食べられる。
ボリュームもあって値段もリーズナブル。

【ロイヤリティ要因】
自分好みの細麺に病みつきになるこってりとんこつスープ。
ここでしか味わえない肉厚チャーシュー。
いつ行っても決して後悔させない満腹と幸福。

クロス集計結果を眺めるだけでは、ロイヤリティ要因を把握することはできません。
ここで活用すべきなのが自由回答です。
自由回答の内容を丹念に読み込むことはもちろん、様々な観点から分析することで、質の高い満足の背景要因が具体的なキーワードとして浮かび上がり、自社の強みが見えてきます。

顧客満足度調査を実施しても、結果が出てきて終わり・・・。
調査を実施することがマンネリ化してしまって・・・。

そのようなお悩みをお持ちの方は、今回ご紹介した満足度向上につながる取り組み方法を参考にしてください。

当社では、集計・分析もセットになった手軽にご利用いただける顧客満足度調査パックをご用意していますので、詳しくお知りになりたい方は「お問い合わせ」ボタンからご連絡ください。

また、顧客満足度調査の基本的な質問項目や分析方法についてまとめた簡単な紹介資料もご用意しています。
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