顧客満足度調査の導入・活用法

よく「顧客は二度評価する」と言われます。
モノを「買う」時と買ったモノを「使う」時の2回、大きな評価が行われます。
前者は新規集客の成否を決める評価で、後者は継続利用に影響を与える満足度評価です。

多くの場合、新規集客の要因＝満足要因とはなりません。

たとえば、家電製品の場合、「多機能」「高機能」に惹かれて購入したものの、実際に使ってみると「使い勝手」が評価の決め手になるということがよくあります。

購入時とは異なる利用時の評価基準を理解して手を打っておかないと、どんなに多くの新規顧客を獲得しても、リピーターが一向に増えないという事態を招いてしまいます。

本資料では、リピート顧客を増やすための顧客満足度調査の導入・活用法についてご紹介します。

＜内容＞
　■ 顧客満足度調査から得られる3つの重要な情報
　　 ① 総合パフォーマンス
　　 ② キー・ドライバー
　　 ③ カスタマー・ボイス
　■ 調査票の基本構成
　■ 実施プロセス
　■ 顧客満足度調査の実践例
　■ 調査になじみのない方も導入しやすい基本パッケージ

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