ワンランク上を目指す満足度質問

ワンランク上を目指す満足度質問

以前のコラム「顧客満足度調査結果の見方」で、「顧客満足はあくまでも通過点で、究極の目標は顧客ロイヤリティ」であることをご説明しました。今回は、ワンランク上の満足やロイヤリティを目指すときにおすすめの質問方法をご紹介します。

一般にアンケート調査では中立の評価を真ん中においた選択肢の形がよく使われています。満足度調査の場合は以下のような5段階評価です。

5.非常に満足
4.やや満足
3.ふつう
2.やや不満
1.非常に不満

このうちの「5.非常に満足」と「4.やや満足」をトップ2ボックス評価として満足度を表す数値とする見方が一般的です。

日本人の場合には中立の評価をしやすい傾向があるため、トップ2ボックスの下の「3.ふつう」の評価が結構な割合になります。そこで、満足度を高めていくには「3.ふつう」の人が「4.やや満足」してくれそうなことのヒントを見つけていけばよいわけです。

目標をさらに高くして「4.やや満足」の人が「5.非常に満足」してくれそうなことのヒントを見つけて対策を立てて取り組んでいけば、ロイヤリティの強化につながっていきます。

また「2.やや不満」と「1.非常に不満」をまとめてボトム2ボックス評価としますが、この割合が高くなるような会社はそもそも満足度調査を行っていませんので、通常の場合、ボトム2ボックスがせいぜい10%くらいでクロス集計の軸にもなりません。従って、ボトム2ボックス評価の人の評価理由を丹念に読み込んで「不満」の原因を探るくらいしかできないというのがよくあるパターンです。

そこで、いっそのこと「2.やや不満」と「1.非常に不満」を1つにまとめて、その分、満足の方を細分化しようというのが「ワンランク上の満足度質問法」で、具体的にはこんな感じです。

5.非常に満足
4.満足
3.やや満足
2.ふつう
1.不満

実はこれ、もともとは7段階あった評価のうち下の3つの「不満」を一つにまとめた変形5段階評価です。

満足度質問の変形5段階評価

この場合、「3.やや満足」ではトップ2ボックスに含まれませんので、一般的な5段階評価に比べると満足度の数字は低め=厳しめになります。

しかし、「満足」のレベルを細分化していますので、ロイヤリティにつながる高い満足度を実現するために何をしたらよいのか、より焦点を絞ってヒントを探していくことができます。

顧客満足度調査の上手な活用方法について、以下のページで詳しくご紹介していますので、是非ご覧になってみてください。