患者に愛され、頼りにされる病院であり続けるための満足度調査

患者に愛され、頼りにされる病院であり続けるための満足度調査

定期的な健康診断により病院の改善点を早期に発見

病院に対する患者の満足度は、消費者の立場で商品・サービスを購入する場合とは異なります。
一般的な商品・サービスでは事前期待を上回ることが顧客の満足につながるのに対し、医療サービスでは健康や疾病に関する不安の軽減・除去こそが患者の満足に結びつくからです。
患者の不安を軽減・除去するには治療がうまくいくことが大前提ですが、より満足度を高めるためには、患者を安心させる職員のコミュニケーションや院内環境が重要です。
自覚症状のない身体の異常を早期に発見して健康を維持するには、定期的な健康診断が欠かせないのと同様に、病院・クリニックの経営において、患者のことはよく理解しているつもりでも自覚していない課題を発見するためには、健康診断としての患者満足度調査を定期的に実施することが有効です。

病院経営を取り巻く環境は年々厳しさを増し、病院間の競争も激しくなる中、患者満足度に対する注目が高まっています。

患者に愛されて、頼りにされる病院であり続けるために、改善の優先順位を付けて、貴重な経営資源を適切に配分して取り組みを進めることが求められています。

常日頃、患者と接する中での気づきから、満足度向上の取り組み課題が見えてくればよいのですが、病院の規模によっては、幅広い患者の声をすくい上げたうえで、優先度を調整していく必要があります。

その際、的確に優先課題を特定し、改善の成果を客観的に数字で見えるようにするために最適な方法が患者満足度調査の実施です。

全国調査から見えてくること~「受療行動調査」結果から

全国での調査結果から患者満足度の仕組みをみていきましょう。

厚生労働省では、3年に1度、全国の病院を対象に、患者が受けた医療に対する満足度等を調査する「受療行動調査」を実施しています。直近の平成29年度では、490病院の外来・入院患者あわせて14万5,700人が回答しました。

調査は、外来・入院とも病院で調査票を配布して患者(または家族)に記入してもらう方式で実施しています。

患者満足度の調査結果は以下のとおりです。

外来患者の満足度

病院に対する全体的な満足度では「非常に満足している」が27.4%、「やや満足している」が35.5%で、これらを合計した満足度Top 2 Boxは62.9%です。

詳細項目の満足度をみてみると、「医師以外の病院スタッフの対応」「医師との対話」「医師による診療・治療内容」の満足度Top 2 Boxは60%程度であるのに対して、「診療時間」は42.8%、「診察までの待ち時間」は30.2%と、かかる「時間」面での満足度が低くなっています。

平成29年度「受療行動調査」の患者満足度<外来>

入院患者の満足度

病院に対する全体的な満足度のTop 2 Boxが71.7%で、「医師以外の病院スタッフの対応」「医師による診療・治療内容」「医師との対話」の満足度Top 2 Boxも70%を超えている一方で、「食事の内容」は48.3%と他の項目に比べ低くなっています。

平成29年度「受療行動調査」の患者満足度<入院>

外来患者と入院患者の満足度調査結果から見えてくること

両者を比べると

  • 全体満足度をはじめ共通項目では、外来患者よりも入院患者の満足度の方が高い
  • 外来・入院とも、医師など病院スタッフに関する項目の満足度は高く、全体満足度とほぼ同レベル
  • 外来では「待ち時間」、入院では「食事」の満足度が、他の項目に比べて大幅に低い

といった傾向が見受けられます。

病院スタッフに対する高評価が全体満足度を支えている

当社で実施している病院満足度調査の結果も、質問項目の表現や選択肢の違いなどはあるにせよ、概ね上記と同様の傾向です。
病院内の滞在時間や職員との距離感という点で、外来患者より入院患者の方が心情的に好意的な評価になりがちのようです。

また、外来の「待ち時間」や入院の「食事」など満足度の低い項目があるものの、全体満足度にはそれほど大きな影響はなく、病院スタッフに対する高評価が全体満足度を支えているように見受けられます。

満足度が低いからと言って最優先改善ポイントとはならない

もちろん、待ち時間や食事に関して低評価のまま放置してよいはずはなく、予約システムや順番表示の案内方法、メニュー・味付けや配膳方法の検討などの改善努力が必要でしょう。
ただ、待ち時間対策には物理的な限界がありますし、実際の待ち時間が短くなっても、過去に長時間待たされた経験があるとなかなか評価の向上には結び付かないことが多いようです。

また、入院中の食事に関しては、治療上の制限もあったりしますし、一人ひとりの味の好みに合わせて全員が満足するような食事を提供するのは難しそうです。

一方、病院スタッフによる接遇に関しては、待ち時間や食事のような制約はなく、素晴らしい患者対応をすればすぐに高評価に結び付き、逆に1人でも(1回でも)ひどい経験をすれば満足度は急低下しかねません。
全体満足度の維持・向上を図るうえでは、病院スタッフの高評価を維持することが最も重要と考えられます。

さらに、待ち時間や食事の評価改善という点においても病院スタッフによる接遇向上は重要な要素です。
例えば、医師や看護師など病院スタッフが素晴らしい医療サービスを提供すれば、“待つに値する病院”ということで待ち時間への不満を減らせるかもしれませんし、配膳スタッフの態度や栄養士への相談・アドバイスなどが食事の評価によい影響を及ぼすこともあるでしょう。

改善課題の優先度がわかるCSポートフォリオ分析

「受療行動調査」については元データがありませんが、患者満足度調査を実施すると、以下のようなCSポートフォリオ分析によって改善課題を優先度別に分類することができます。

患者満足度調査のCSポートフォリオ例

CSポートフォリオ分析で使う重要度については、各項目について「非常に重要」~「まったく重要ではない」の5段階評価などで直接重要度を質問する、あるいは全体満足度と各項目評価との相関係数や重回帰係数を分析して用いる方法があります。なお、相関係数については、似通った項目が含まれていると重要度が正しく示されない場合がありますので、留意が必要です。

診療科目、病床数、飲食や売店などの施設、交通アクセスなど、自院の強みや弱みとなりそうな評価項目を上手に調査票に盛り込むことができれば、CSポートフォリオ分析は極めて有効なアウトプットになります。

患者満足度を左右する病院スタッフの満足度

患者満足度の維持・向上のためには、病院スタッフに対して患者への接遇改善を求めるだけでなく、職場の満足度向上にも目を配る必要があります。

いきいき働く医療機関サポートWeb(いきサポ)が平成29年に厚生労働省の委託事業として実施した医療機関アンケート調査によると、医師および看護師の病院に対する満足度は以下の通りです。

医師・看護師による勤務環境の満足度調査結果

医師および看護師による勤務環境の満足度

こちらは4段階評価で、「満足」と「どちらかというと満足」を足して<職場満足度>としてみると、医師に比べて看護師の職場満足度が低くなっています。

患者の満足度を向上するためには医師や看護師など病院スタッフに対する高評価が不可欠ですが、そのためには職員が抱えている課題は何かを浮き彫りにしたり、患者ケアに一層注力するための提案などを吸い上げたりして、働きやすくて働き甲斐のある職場環境を実現していく必要があります。

患者満足度調査にあわせて、病院スタッフを対象にした従業員満足度調査の実施が非常に有効です。

調査結果の公表が調査の意義・メリットを高める

患者満足度調査と従業員満足度調査ともに、調査を実施したら速やかに調査結果と対応方針を公表することがとても重要です。何らフィードバックのない一方的な調査実施では、かえって患者、職員の不満を助長してしまいかねません。

また、何カ月もたった忘れたころに結果を知らされても、取り組みの本気度や熱意は伝わりません。自分たちの調査協力が遅滞なく病院の運営に反映されると実感されることにより、調査が患者、職員との双方向のコミュニケーションになります。

コミュニケーション面での効果についてさらに挙げれば、患者満足度調査の結果公表は、客観的な病院の評価基準として広く受け入れられるでしょうし、自由コメントも掲載すれば口コミとしての効果も期待できます。また、病院スタッフにとっても患者満足度を把握できることはモチベーション向上につながるでしょう。

患者満足度調査と従業員満足度調査を車の両輪として2本立てで活用し、地域に愛される病院として医師や看護師に対する患者の満足度や信頼が高まり協力的になってくれば、治療そのものや患者ケアにもよい効果が表れ、患者の満足が職員の職場満足につながり、職員間の連携も強まる好循環を期待できることでしょう。

患者満足度調査結果データベース

多くの病院では、2018年6月に「医療広告ガイドライン」が施行された後は、患者満足度調査の結果をホームページ上での公開方式から院内閲覧が可能な広報誌などへの掲載方式に切り替えています。

以下は、首都圏の主な病院が公表している患者満足度調査の結果(Top 2 Boxスコア)を一覧表にまとめたものです。

病院名調査実施年外来患者満足度(%)入院患者満足度(%)
公立昭和病院 (東京都)2017年95.399.0
王子生協病院 (東京都)2017年94.591.5
横浜市立大学附属病院 (神奈川県)2019年96.0
横須賀共済病院 (神奈川県)2016年93.093.0
虎の門病院分院 (神奈川県)2016年92.991.2
杏雲堂病院 (東京都)2018年92.095.5
神奈川県立がんセンター (神奈川県)2017年91.196.5
北里大学北里研究所病院 (東京都)2019年91.093.0
行田中央総合病院 (埼玉県)2017年90.291.6
東京都立広尾病院 (東京都)2019年87.5
千葉県こども病院 (千葉県)2017年88.579.7
虎の門病院 (東京都)2016年88.195.3
町田市民病院 (東京都)2019年87.890.2
横浜医療センター (神奈川県)2017年85.892.0
国立病院機構 東京医療センター (東京都)2018年84.492.2
東京都リハビリテーション病院 (東京都)2015年84.2
千葉県循環器病センター (千葉県)2018年84.094.4
松戸市立総合医療センター (千葉県)2020年87.393.9
東京都健康長寿医療センター (東京都)2019年83.1
平塚共済病院 (神奈川県)2016年83.092.0
玄々堂君津病院 (千葉県)2018年82.893.8
聖隷佐倉市民病院 (千葉県)2018年82.796.6
佐々総合病院 (東京都)2020年79.7
稲城市立病院 (東京都)2018年82.095.0
関東労災病院 (神奈川県)2016年81.194.1
藤沢市民病院 (神奈川県)2020年81.390.8
厚木市立病院 (神奈川県)2020年79.387.3
埼玉県総合リハビリテーションセンター (埼玉県)2020年78.470.7
彩の国東大宮メディカルセンター (埼玉県)2019年76.487.7
千葉県がんセンター (千葉県)2019年89.592.3
川崎市立川崎病院 (神奈川県)2020年69.088.0
聖マリアンナ医科大学病院 (神奈川県)2020年76.279.6
日本医科大学多摩永山病院 (東京都)2017年73.477.2
済生会神奈川県病院 (神奈川県)2020年83.083.0
吉川中央総合病院 (埼玉県)2020年80.380.9
戸田中央総合病院 (埼玉県)2018年67.283.7
成田赤十字病院 (千葉県)2017年64.781.2
陵北病院 (東京都)2018年91.4
上板橋病院 (東京都)2017年86.0

データ出典:各病院の公表情報などからGWS調べ。

質問文や選択肢の内容、質問順が違えば、調査結果も違ったものになります。また、診療科や患者の年代によっても評価レベルが大きく異なってきますので、病院間の調査結果を比較することには意味がありません。患者満足度調査の結果を公表している先行病院の事例としてご参照ください。

作業は外部に任せて、院内は改善策の検討・策定・実行に注力

効果的な調査を実施するためには、よくある定型的なパッケージ調査ではなく、診療科目、病床数、立地条件など、自院の事情を考慮して調査手法や質問項目をカスタマイズする必要があります。

ただ、それでなくても多忙な病院スタッフの時間を割いて、一から調査設計を行い、面倒な集計・分析業務を行うのは容易なことではありません。

また、病院での調査は、患者に高齢者が多いことなどもあって従来は紙のアンケート用紙で実施することが多かったのですが、衛生面への配慮からも今後は待合室にタブレット端末を置いてタッチペンで記入してもらう方式や、患者のスマートフォンやパソコンからWeb回答してもらう方式を導入していく必要もありそうです。

調査のデジタル化についても、画面作成などをすべて院内で行うのは大変な作業です。

さらに、今後オンライン診療の普及が進むと、受診のハードルが下がることにより、病状や多忙などの理由でこれまで来院が難しかった人たちにも患者層が広がっていくことが想定されます。

そこでは、対面診療と同等の医療の質を提供するために新たな課題もいろいろ出てくるでしょうし、その改善策を探るためには従来とは異なる調査方法が求められるでしょう。

適切な調査設計やデジタル化対応、スピーディーな集計・分析のためには、外部の満足度調査専門機関を活用し、院内は改善策の検討・策定・実行に注力するのが有効です。

定型パッケージではなく自院の事情にあわせてカスタマイズして、積極的に病院満足度調査を活用したい方は、当社までお問い合わせください。リサーチ会社は(医療コンサルティング会社と異なり)、基本的に調査で得られた情報のみを分析材料とします。改善策の提案に欠かせない患者様一人ひとりの自由回答を丁寧に読み込み、数値や自由コメント内容の分析から読み取れる課題特定と改善提案をさせていただきます。

一般的な顧客満足度(CS)と異なる患者満足度の特徴や調査の実施ポイントをまとめた資料をご用意していますので、よろしければダウンロードしてご覧ください。