上手なアンケート作成のコツ~答えにくい質問にも正直に答えてもらう方法

上手なアンケート作成のコツ~答えにくい質問にも正直に答えてもらう方法

今回のテーマはずばり「上手なアンケート作成のコツ」です。これから自分でアンケートをしようとする人はもちろん、調査データを活用する立場の人にもご参考になるものと思います。

アンケートの回収率や回答精度が低ければ、まったく無駄とは言わないまでも突っ込みどころ満載のデータになってしまいます。無駄や無理のない調査票になっているかどうかは、調査データの信頼性を左右する重要なポイントです。

アンケートは回答者の立場に立って作成する

アンケートを実施しようとするからにはもちろん調査目的があるわけですが、とかく「アレも聞きたい、コレも聞きたい」と1回の調査で質問を盛り込みすぎです。

ご自身がアンケートに協力する立場だとしたら、質問が長々と続く調査にすすんで回答したいと思いますか?

中には、どのようなアンケートでも快く引き受けてくれる人、あるいはアンケートを通して企業や社会に対する不満を訴えたい人なども一定数いますので、ある程度の調査サンプルは集められるかもしれません。

しかし、できるだけ多くの人にアンケートに協力してもらい、質問を正しく理解して回答してもらった精度の高い調査データを得るためには、全体のボリュームや質問方法について、自らが回答者の立場に立って調査票(設問)を設計する必要があります。

それでは、実際にアンケートを作成する際のポイントを、大きく「全体の設問ボリューム」と「答えやすい質問方法」の2つに分けてみていきましょう。

全体の設問ボリューム

一般的に、アンケートに答えるのを面倒に感じる人が多いことを前提に考えると、協力率をアップさせるためには全体の設問ボリュームをできるだけ少なめに抑えるべきなのは言うまでもありません。

設問数が多めでも、サクサク答えられるように質問の流れやレイアウト、質問方法を工夫することはできますので、一概に何問以内が適当とは言えませんが、回答時間は5分程度、長くても10分以内が望ましいでしょう。

紙のアンケート用紙なら4ページ(A3サイズの2つ折りで1枚)に収まると、負担感も少ないですし、途中ページの回答漏れも防げます。

Webアンケートなら、ページ下に進捗状況を示すプログレスバーを表示するのも有効でしょうし、冒頭のあいさつ文で「所要時間は5分程度です」などと記載しておくのもよいですね。

聞きたい質問がたくさんある中で数を絞り込むのは大変ですが、その検討過程において「この質問(項目)とこの質問(項目)はまとめられる」などスリム化のアイデアが出てきたりしますので、本来の企画意図に立ち返って調査票をチェックし設問を厳選することは、調査目的をクリアにするうえでも非常に有意義です。

答えやすい質問方法

「答えやすい質問方法」については、重要なポイントを4つ取り上げてご紹介します。

①答えやすい質問フローやレイアウト

せっかくアンケートに協力してもらっても、最後まで回答してもらえなければあまり意味がありません。

ストレスなく最後まで気持ちよく回答してもらうためには、

  • 最初は簡単に答えられる質問から始める
  • 総合的、一般的な内容から徐々に詳細質問へ
  • 時系列や因果関係に沿った流れで質問する

のが基本です。

特別な質問意図がない限り、このセオリーに従うのが無難です。

また、特に紙でアンケートを行う場合には、文字のフォントやレイアウトにも気を配りましょう。

小さな文字でごちゃごちゃと詰め込みすぎたレイアウトだと、高齢者でなくても見づらくて読む気がなくなります。

回答順を示す矢印が付いた調査票を見かけることがありますが、あまりに多いとかえってわかりにくいですし、できればそうした回答指示がなくとも大丈夫なように、自然な質問フローとスッキリしたレイアウトにすることを心がけるべきです。

②答えやすい質問文や質問項目のワーディング

質問文や質問項目の内容を正しく理解したうえで答えてもらわなければ、精度の高い回答データは得られません。

調査対象者が答えるのに戸惑ったり誤解したりすることのないよう、質問文や質問項目はできるだけ簡潔・具体的なものにしましょう。

意味があいまいだったり、1つの質問で2つ(以上)の内容が含まれていたりする(例えば、『〇〇の製品の機能デザインについてどのように評価しますか?』などで「ダブルバーレル質問」といいます)のは避けなければなりません。

また、一般の人が対象者の場合には、業界の専門用語の使用は極力控えましょう。どうしても使わなければならない場合は注釈を付けてもよいのですが、実際はあまり読んでもらえないと思った方がよいです。

さらに、回答の選択肢を決める際はMECE(漏れなくダブりなく)に留意し、「その他」「どれもない」「わからない」などの選択肢を入れたりして、必ずどれかに答えられるようにしましょう。

③答えやすい回答形式

設問の回答形式には

  • 単一回答(SA)
  • 複数回答(MA)
  • 自由回答(FA)
    ※FA(フリーアンサー)は和製英語(たぶん)で、英語ではOE(オープンエンド)といいます。

などがあります。

このうち、回答する側として最も答えやすいのは『あてはまるものを1つ選んでください』という単一回答(SA)です。調査票全体に占めるSA質問の割合をできるだけ多くすることが望ましいです。

複数回答(MA)は『あてはまるものをすべて選んでください』という質問ですが、項目数が多いと選ぶのも大変です。特に紙のアンケート用紙の場合は項目の順番によって回答の偏りが生じる(「オーダーバイアス」といいます)懸念もあります。

また、「3つまで選んでください」など回答制限を設ける場合がありますが、項目数が多かったりすると結構大変です。項目間の強弱を見たいということでしたら、回答負担を減らすためにも

Q. あてはまるものをすべて選んでください。

Q. その中で最もあてはまるものを1つ選んでください。

といった具合に、複数回答(MA)→単一回答(SA)の2問に分けて聞くことをおすすめします。

自由回答では、調査対象者に自分の言葉で意見を述べてもらいます。

必ずしもすべての人に答えてもらえるわけではありませんが、お客さまの生の声が聞け、思いもよらなかったコメントに“目からうろこが落ちる”ことも多く、ぜひとも活用していただきたいです。

とはいえ、何問も自由回答質問があると対象者もウンザリします。

選択肢の「その他」で「具体的に教えてください:         」といった部分FAは除き、1つの調査で自由回答は1~2問が適切でしょう。

④プライバシーに関わる質問には配慮が必

アンケート調査は、基本的に全体における割合や傾向を知るのが目的で、一般的な調査では、冒頭で「回答は無記名で、回答内容は統計的に処理するので、個人が特定されることはありません」との旨が述べられています。

ただ、回答する側としては、匿名でも何らかの方法で回答者が自分だとわかってしまうのではないか?という不安はなかなか消えないでしょうし、特に年収や持病、思想信条や性癖などといったデリケートな質問には答えたくない人も多いことでしょう。

調査の対象者が答えるのに抵抗を感じるようなプライバシーに関する質問は極力避けるのが望ましいです。

答えにくい質問にも正直に回答してもらうテクニック

とはいえ、調査目的の根幹にも関わるのでこの質問はどうしても聞かなければならない、というケースがあるかもしれません。

ストレートに質問しても正直に答えてもらえそうにない場合、どうすればよいでしょうか?

最後に、番外編として、答えにくい質問にもあまり抵抗なく回答してもらうテクニックをご紹介します。

答えにくい質問例:「薬物使用に関する全国住民調査」から

国立精神・神経医療研究センターが、全国の15~64歳の男女5,000人を対象に、隔年で「薬物使用に関する全国住民調査」(通称:飲酒・喫煙・くすりの使用についてのアンケート調査)を実施しています。
その中に、

Q. この1年間、あなたの身近にいる人(あるいは身近にいた人)の中で、次の薬物を一回でも使ったことがある人を知っていますか?

Q. これまでに、次の薬物を一回でも使ったことがありますか?

という、なかなか直球の質問があります。

2017年の調査結果は以下の通りでした。

知人、本人の薬物使用経験

出典:平成29年度厚生労働科学研究「薬物使用に関する全国住民調査」

なお、本人の薬物使用経験を聞く質問には

※私たちが薬物使用の事実を知ったとしても警察等に通報することはしません。また、そのような義務がないことも確認済みです。また、このアンケートは匿名のため、個人は特定されません。

という注釈がついています。

身近な人は「過去1年間」、本人は「これまでに1回でも」、と期間に差がありますし、もし前者が実態に近いのなら後者の割合はもう少し高いのでは?と思います。もし後者の質問に本人が正直に答えてくれているのであれば、前者の使用経験率はもう少し低くあってほしい気がします。

この調査は、薬物使用の実態を把握して各種薬物乱用防止対策に役立てるという公的な目的がありますが、それでも、特に自分自身の薬物使用経験を正直に答えてもらうのはなかなか難しそうです。

「回答のランダム化」で答えにくい質問にも正直に回答してもらう

答えにくい質問にもできるだけ正直に答えてもらう工夫の一つとして「回答のランダム化」という方法があります。

無作為に抽出した全国の男女1,000人を対象に、違法性薬物の使用経験を聞きたい場合、

ランダム回答法の質問例①

と、対象者をランダムに半数ずつに分ける形で「はい/いいえ」二者択一の別々の質問をします。

ここで、対象者を半数ずつに分けるには、コインの裏表でもサイコロの目(偶数か奇数)でも、ランダムに発生確率が2分の1になる方法であれば何でも構いません。どちらの質問に回答するかは対象者本人しかわからない、というのがポイントです。

また、本当に聞きたい質問とは別のダミー質問の方は、予め回答割合がわかっている必要があります。

上記例の血液型の場合、日本人のABO式血液型の割合はだいたい

A型:4割
B型:2割
O型:3割
AB型:1割

となっており、「Q. あなたの血液型はO型ですか?」という質問には、対象者の半数500人のうち3割の150人が「はい」と答えるだろうと予測できます。

誰がどちらの質問に回答したかは不明ですが、1,000人の対象者のうち、合わせて180人が「はい」と答えたとしましょう。
このうち、血液型の質問に答えた500人のうち「はい」と答えたのは30%の150人と考えると、薬物使用経験の質問で「はい」と答えたのは、180-150=30人となります。
つまり、500人中の30人ですから、薬物使用経験率は6%と推計されるわけです。

「回答のランダム化」としては、ちょっと強引ですが、ダミー質問を使わずに、

ランダム回答法の質問例②

と、半分ずつに分けた一方のグループに

  • 自分の薬物使用経験に関わらず、必ず「はい」と答える

と条件を課す方法もあります。

この場合、もう一方のグループの人には正直に薬物使用経験を答えてもらうことになりますが、グループ分けがランダムに行われ、どちらのグループに入るかは本人しか知らないのであれば、「はい」と答えた人は本当に薬物使用経験があるのか、条件によって否応なく「はい」と答えたのかはわからない、というわけです。

先程と同様に1,000人を対象に質問して「はい」と答えたのが530人だったとしましょう。
半分の500人は必ず「はい」と答えているわけですから、残りは30人です。
もう半分の500人中の30人ですから、薬物使用経験率は6%と推計されます。

ランダム回答法は質問テクニックの一つですが、対象者にストレスなく回答してもらう質問フローやワーディング、レイアウトなどの基本を含め、当社は質問設計の工夫に関するノウハウを豊富に持っています。精度の高い調査データを得るための調査設計にご関心のある方はお問い合わせください。

また、当社では簡単なアンケートのサンプル調査票(Wordファイル)をご用意してホームページからダウンロードできるようにしていますので、こちらもご活用ください。