コロナ禍を経験して高まるリレーションシップ戦略の重要性

ワクチン接種が進み、新規感染者数もずいぶんと低いレベルになってました。
ウィズコロナを前提とした社会経済活動の活性化への期待が高まります。

顧客リレーションシップ

この1~2年を振り返ると、長引くコロナ禍において消費生活が大きく変わりました。
「不要不急」をものさしにして、自分とどれだけ「つながりがある」人・物・サービスなのかを分別してきた一方で、ZOOMのようなオンラインで「つながる」サービスが一気に普及しました。

今後、GoToトラベルの再開などにより、コロナ禍による打撃が大きかった旅行や外食などを中心とするリベンジ消費が拡大しそうです。
集客への期待が高まりますが、一過性のものに終わらせないためには、集客をリピートへとつなげる必要があります。

また、リピートから集客へという効果もあり、コロナの前からリピーターを大切にしてきたお客様との「つながりが強い」会社ほど、客足の戻りが早いようです。
ファンを大切にしてきたクラアイアントさんの顧客満足度調査では「再開を待ち望んでいた」「久しぶりに心の底から楽しめた」などの言葉が寄せられています。

ウィズコロナの時代において、事業成長のカギを握るのが「リレーションシップ戦略」と「高付加価値化戦略」です。
このうち「リレーションシップ戦略」では、顧客とのつながりを強めて、製品やサービスを利用し続ける、より多く利用する、他の人にすすめるロイヤルユーザーを増やして、事業の成長を支えてくれる顧客基盤を強化拡大していくことを目指します。

顧客は二度評価する

集客とリピートを考える時に重要なのが「顧客は二度評価する」ということです。
利用する製品やサービスを「選ぶ」時と、選んだ製品・サービスを「使う」時の2回、顧客による大きな意味を持つ評価が行われます。
前者は新規集客の成否を決める評価で、後者は継続利用や推奨行動に影響を与える満足度評価です。

顧客満足度の分析では、「価格」「品質」「機能」など製品やサービスの様々な評価要素が満足度にどれくらいの影響を与えているのかを明らかにする重要度分析を行います。
製品やサービスを「選ぶ」時の重視度と、「使う」時の重要度を比べると、こんな感じになるケースが多いです。

選択時の重視度と満足度の重要度

利用した製品やサービスが期待通りのものであったとき、お客様は満足してくれます。
そして、製品やサービスが期待を上回るものであったときは、その製品やサービスに高い価値を認めて、利用し続ける、より多く利用する、他の人にすすめる、ロイヤリティの高いお客様になってくれます。

上のグラフの評価要素「A」と「B」は新規集客と満足の両方に効く要因です。
これに対して評価要素「C」は、事前期待はさほど高くないものの満足には大きく効いてきます。「C」を強みとしてさらに強化していくことで、高付加価値化戦略を推し進めていくことができそうです。

「つながり」がより重視されるウィズコロナの時代、高付加価値化を進めて顧客リレーションシップを強化していくために、顧客満足度調査の役割が増すものと思います。

【顧客満足度調査の実施ノウハウご紹介コラムはこちら】