顧客対象調査を支えるアンケート事務局

情報管理のしっかりした市場調査会社にアンケート業務をワンストップで委託

お客様を対象にしたアンケートを実施しようとする場合、顧客の個人情報を取り扱うことになりますので外部委託に慎重になる向きもあるかと思います。
ただ、アンケートに関わるすべての業務を自社で行うのは大変です。
お客様のためになるアンケートを実施するにはどうすればよいかを最優先で考えた場合、不慣れな作業やデータ管理の不安に煩わされるよりは、プライバシーマークの有無などで個人情報の管理体制を確認した上で、リサーチ業務に精通した調査会社を御社のアンケート事務局として活用し、発送・回収やデータ入力だけでなく、調査の企画段階から分析までワンストップで関わってもらった方が有益ではないでしょうか。

大事な顧客情報を扱うということ

自社の大事な顧客を対象としたアンケートを実施するにはかなり手間のかかる事務作業が伴います。
また、個人情報を取り扱うことも多いので、特にデータ管理に細心の注意が必要です。

たとえば、商品戦略を検討するためにユーザーの利用実態を把握したい場合、基本は郵送でインターネット併用も可能とする自社ユーザー対象調査の実施がおすすめです。
郵送調査のカバレッジの広さとインターネット調査の手軽さの両方のメリットを併せ持つことで、どちらか一方のみでは協力してくれなかった人からの回答が期待できるからです。

郵送調査の成否のカギを握る「実査」プロセス

調査の成功には、必要な情報を手に入れる調査票の作成や有用な示唆をもたらす切れ味の鋭い集計・分析が重要なのは言うまでもありません。
その間にあるのが「実査」で手間のかかる苦労の多い作業ですが、調査の成功を支える重要なプロセスです。

[アンケート調査実施プロセス]

市場調査のフロー

郵送調査の場合に必要となる実査作業を、調査票等を発送するところまでと発送した後の2つに分けてご紹介します。

調査票が確定してから発送するまで

調査票が確定してから発送するまでに必要となる主な作業は以下のとおりです。

  • 調査票の印刷 ※必要に応じて折り加工
  • あいさつ状(協力依頼状)の文面作成、印刷 ※必要に応じて折り加工
  • 発送用封筒の作成
  • 返信用封筒の作成 ※必要に応じて折り加工、封かん用テープ加工
  • 送付先を発送用封筒に直接印字するか、宛名ラベルを作成し貼付
  • 返信用封筒に切手を貼付するか、郵便局で料金受取人払いの手続きをする
  • 調査物品一式を発送用封筒に封入、内容物に間違いがないか確認後に封かん
  • 発送物を郵便局に持ち込む

大切なお客様への送付物ですので、内容に不備があったり宛名に誤りがあったりするような不手際は絶対に避けなければなりません。また、発送数が多くなるとと、印刷のチェックや封入・封かん作業、郵便局への持ち込みはかなりの重労働です。

なお、返信用封筒については、数が多い場合は1枚1枚切手を貼るよりも料金受取人払いを利用するのが一般的です。ただし、郵便局への申請手続きは結構面倒ですし時間もかかります(2~3週間)。

[返信用封筒例]

返信用封筒例

発送後から回収締め切りまで

さらに、発送後から回収締め切りまでの期間ものんびりとはしていられません。
発送後から回収締め切りまでに必要な主な作業以下のとおりです。

  • 回収票の開封、検票、ナンバリング
  • 回収分から随時データ入力を開始
  • 対象者からの問い合わせ対応
  • 督促兼お礼状(ハガキ)の文面作成、印刷
  • 送付先を督促兼お礼状(ハガキ)に直接印字するか、宛名ラベルを作成し貼付
  • 督促兼お礼状(ハガキ)の投函
  • 調査協力者を対象者リストと照合して確認(謝礼発送のため)
  • 謝礼の手配、発送

返送されてきた回収票は1通1通丁寧に開封し、間違っても紛失したりしないよう厳重に保管しておく必要があります。

また、特に発送直後は調査内容に関する問い合わせが入ることが多いです。
専用の電話回線や応対人員を用意するまでの必要はありませんが、調査の内容を熟知した担当者が不在になる時間は極力減らし、お客様への回答があまり遅れないような態勢を整えておくべきです。

さらに、回収状況によっては、督促兼お礼状(ハガキ)の発送だけでなく電話での協力依頼も検討すべきでしょう。アンケート協力者に謝礼を渡す場合は、当然ながら送付先に誤りがあってはなりません。

作業量が多い一方、お客様の大事な個人情報を扱いますので、迅速かつ慎重な対応が求められ、通常業務のかたわら限られたスタッフで取り組まなければならない場合には相当の負担となります。

アンケート事務局として市場調査会社を活用する

アンケートに関わる作業のすべてを自社で行うのは大変です。そこで、外部の会社への業務委託を検討したいところですが、実際にどこまでの作業を引き受けてもらえるのか気になりますし、お客様データなどの機密情報を他社に預けるのは不安でしょう。

例えば、印刷会社は、調査物品の印刷・作成に加えて封入・封かん、発送までは依頼できるでしょうが、回収票の管理やデータ入力、対象者からの問い合わせ対応となると得意分野とはいえないでしょう。
また、印刷~発送は印刷会社、データ入力はデータ入力代行会社といった具合に、複数の専門会社に作業を分けてお願いする方法もありますが、委託先が増えればコミュニケーションや情報管理も煩雑になって外部委託の意味が薄れてしまいますし、複数のプレーヤーが参加するため統一的な品質管理も難しくなります。

その点、アンケート業務全般に精通した市場調査会社であれば、発送・回収やデータ入力だけでなく、調査の企画段階から関わり、いわば御社の「アンケート事務局」として集計・分析までワンストップで対応することが可能です。調査プロジェクトのコントロールタワーとして印刷会社との連絡・調整にもあたりますので、責任の所在が不明瞭になることもありません。

市場調査会社のアンケート事務局機能

もちろん、当社でもアンケートの発送・回収、問い合わせ対応から集計・分析まで含めた事務局開設で多くのクライアント様のお手伝いをしています。
大事な顧客を対象としたアンケートの実施を検討している方はぜひご連絡ください。