お客様アンケートで満足・不満足を見える化する

外国では、「満足したことは4人に伝え、不満足な経験はその倍の8人に伝える」とか「満足は3人、不満足は10人に伝える」など、一般にネガティブな口コミの方が多いといいます。

良い点、悪い点ともに、4~5人に口コミする

日本ではどうかというと、弊社の調査では、良い点、悪い点ともに4~5人に伝える人の割合が最も高く、平均人数は、良い点については4.7人、悪い点については4.6人で、ほとんど違いはありませんでした。

平均口コミ人数

不満な人ほど声が大きい

満足度調査の評価理由をみていると、だいたい不満な人の方がコメント量が多い傾向があります。以下は、満足度の評価レベル(数値が大きいほど満足度が高い)別に自由回答の文字数をみてみたものです。

満足度評価レベル別での評価理由の文字数

不満を強く感じている人は、満足している人の3倍以上の文字数を使って、不満の理由を訴えています。
また、「悪事千里を走る」と言われるように、悪い噂は広まりやすいものです。
2次・3次の又聞きまでを含めて考えると、「良い口コミ」に比べ、「悪い口コミ」の波及効果は非常に大きくなり、注意する必要があります。

満足の先には感動・感謝がある

以下は、お店の満足度評価について具体的に記入してもらった内容を、満足度の評価レベル別に分析したものです。

接客評価理由

「丁寧な対応」は当たり前で、丁寧なだけでは満足してもらえません。

“最近ツイテいなくて気持ちが沈んでいる中、私の気持ちに寄り添って優しく丁寧に説明していただき、元気になりました。ありがとうございました。”

のコメントにみられるように、丁寧にくわえて「対応が親切」「説明がわかりやすい」と感じてもらうことで満足が生まれ、さらには感動・感謝へと高まります。

『ありがとう』のシャワーを浴びる

「『ありがとう』のシャワーを浴びる」として、顧客満足度調査で寄せられたお客様の満足度理由のコメントを定期的に社内で共有している会社があります。

たとえば、小売店、飲食店、サロン・美容院など店舗での接客サービスを行っているところでは、お客様アンケートで寄せられた生の声を「今週の感動コメント」として全社で共有すれば、社員のモチベーションが上がり、生産性や創造性も高くなることが期待できます。

お客様アンケートで満足・不満足を見える化するメリット

不満足を見える化して、いち早く手を打つ

不満があっても直接伝えてくれる人は1割にも満たず非常に少ないです。
一方で、多くの人が不満をSNSに書き込んだり、周りの人に口コミしたりしています。
お客様アンケートを実施すると、不満を早めにキャッチしてネガティブな書き込みや口コミが拡散する前に手を打つことができます。

満足を見える化して、更なる満足につなげる

お客様アンケートを実施すると、満足したお客様からは心を揺さぶられるような感謝の気持ちが伝えられます。
売り手にとってはより高い満足を目指すモチベーションになりますし、お客様にとっては素晴らしい経験を記憶に焼き付け、将来再利用する理由となります。

満足・不満足を見える化する調査手法を2つご紹介します。

お店や施設の来店・来場顧客を対象としてアンケートを実施する場合

お客様アンケートをWEBで実施して、性別・年代など、どのようなお客様がいて?どの程度満足しているのか?どのようなことが不満?で、何をしてほしいのか?を知ることができます。

定期購入者などの登録顧客を対象としてアンケートを実施する場合

顧客満足度調査を上手に活用することによって顧客ニーズに応えて満足を積み重ね、お客さまとのつながりを強めて「ファン」になってもらうことができます。

満足・不満足を見える化する調査について詳しくお知りになりたい方は、「お問い合わせ」ボタンからお問い合わせください。